前厅主管工作计划2023年.docx

前厅主管工作计划2023 前厅主管工作规划2023 前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店效劳，同时为客人供应各种综合效劳的职能部门。下面是有前厅主管工作规划20xx，欢送参阅。 本部将高度重视对客效劳质量，重视客人意见，坚持效劳标准标准化，更注意了细致效劳和共性化的效劳。从软硬件上不断完善效劳。 (1)效劳工作中一方面要求员工有过硬的效劳技能，扩大学问面，提高效劳效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点帮忙。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行共性化效劳，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满足加惊喜，促使员工在标准和标准化的根底上注意了细致效劳和共性化的效劳，充分将金钥匙效劳理念灌输到员工效劳中来。 (2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注意对大堂副理进展了如何快速标准处理客人投诉、如何按规程处理各类突发大事的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，标准对客解释口径，提高大堂副理解决问题的力量和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出奉献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项根本工作来进展操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进展访问，对客人反应的一些意见和建议积极予以接受和解决，一方面可以为酒店经营治理供应珍贵意见，措施我们改良工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的力量。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，仔细予以调查讨论，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培育员工“开源节流、增收节支”意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学掌握部门费用。 (1)前厅部将依据市场状况，积极地推动散客房销售，把全员销售的意识传到达每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进展促销，并通过不断完善改良，以优质效劳打动客人，吸引回头客。 (2)积极协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略;协作销售部执行新的对客销售原则和对客优待工程的实施; (3)为节省费用，部门将会严格掌握每月的效劳和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理使用完量修理使用，复印纸严格掌握，大堂前台灯光按客人状况敏捷掌握关闭;礼宾部在无客人状况下准时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，标准大堂内外灯光的开放时间掌握;部门还将对对电话的使用进展了严格的掌握，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效掌握。 五、本部将重视员工队伍建立，注意营造和谐气氛，增加部门分散力。 (1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训规划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部规划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部根底学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进展了员工业务学问的实操考核，PP学问考核，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。 (2)将关怀员工，努力做好员工的保障工作，为员工制造轻松开心的工作气氛。前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和治理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求治理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作;部门各级治理人员均要求在效劳一线为客效劳，现场督导，鼓励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心协力的良好风气。 六、提高员工安全意识，加强部门安全治理。 前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部非常重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李存放、总机火警监控和紧急播送治理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境治理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在准时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李存放制度和交接班制度进展了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。 一.经营状况 年规划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间)，占客房收入xx，完成规划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素养 一年来，我们主要是以效劳技巧为培训重点，严格根据培训规划开展培训工作，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训规划及接待规划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务力量及沟通力量，需要有寻常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下,我们要求治理人员必需亲临一线指导工作,发觉问题,反应信息，共同协商准时调整,以到达最正确效劳标准。 2、全力加强员工队伍建立，做好效劳保障工作。 一年来，我们始终把仔细做好预订、接待效劳，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的效劳，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质效劳活动 第四届优质效劳活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进展了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的效劳意识及效劳技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种效劳更好流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化，每周依据优质效劳活动的方案，在员工中进展岗位练兵竞赛，使员工的效劳水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质效劳活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的工作热忱。 4、关怀员工生活，制造轻松开心的工作气氛. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，治理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮忙他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门常常找她们谈心，鼓舞她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求治理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与效劳人员冲在第一线鼓励员工，减轻员工的工作压力，培育治理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、安康的心态，保证对客效劳的质量。 6、注意各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必需积极参与中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间相互了解同时也增加了团队的向心力及分散力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都应主动地进展协调解决，避开事情的恶化，要有“到我为止”的效劳意识和“酒店无小事”效劳态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 年规划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节省了4.36万元，主要节省在工资、电、物料消耗等方面，在费用治理中，从微小处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人治理,定量配发,使年前厅物品消耗掌握在元，费用与同期相比增长了3.52万元，(主要是计提嘉奖、地方津贴等)，各项费用指标均到达要求。 一、指导思想： 积极开展实际、有用、有效的工作，坚持以“立足企业、效劳企业”的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部治理，全面提升工作效能，逐步提高部门的治理水平和效劳质量，构建团结和谐、安康向上的工作环境，实现部门标准化、制度化、常态化治理。 二、内部治理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，到达各岗位全面标准作业。 2、加强职场工作质量的预先掌握、现场掌握、事后掌握，着眼于细节效劳，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速”的效劳。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，到达丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、连续收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、共性化、定制化效劳增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节约订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，削减因个人缘由而导致铺张;总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节省能耗;餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。