前厅客房管理与服务技术实训指导书.docx

前厅客房管理与服务技术实训指导书 前厅客房治理与效劳技术实训指导书 09旅游治理专业前厅客房治理与效劳技术实训指导书 一、本指导书的适用范围 本指导书适用于3年制旅游治理专业大专生。二、实训目标 通过实训教学，培育学生动手力量，提高学生的应变和实际操作力量，使其将已学到的理论学问和职业技能在实训中得到初步的运用，充分表达高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。 三、实训内容实训一：前厅认知 【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有根本的熟悉。【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境气氛和效劳水平。 【实训方法】星级酒店参观访谈观看视频其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。 描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。 实训二：模拟设立星级酒店 1.实训目的：培育学生熟识酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培育学生的协作力量以及解决问题的力量，各小组独立设立一个高星级酒店。2.实训方式：46人一组，模拟练习。 3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。 （2）每位同学可依据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角 色是唯一的。 （3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要表达酒店的企业文化。 实训三：前厅部岗位实训 1.实训目的：使学生熟识前厅部各岗位主要职责，把握前厅部不同岗位的常规操作。2.实训方式：模拟训练 3.实训内容：模拟酒店前厅常规效劳以及视频观摩学习。 模拟内容一：一般散客预订效劳（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住效劳（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人效劳（一个小组）模拟内容四：散客结账效劳（一个小组） 实训四：前厅部相关案例分析 1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟识常见问题的处理方法。 2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同争论案例问题解决方法，然后由教师点评。3.实训内容：案例分析。附：案例一： 实训五：客房部岗位实训 1.实训目的：使学生熟识客房部各岗位主要职责，把握客房部不同岗位的常规操作。2.实训方式：模拟训练 3.实训内容：模拟酒店客房部常规效劳以及视频观摩学习。 实训六：综合案例分析 1.实训目的：使学生了解酒店的工作性质，熟识常见问题的处理方法。 2.实训方式：课堂案例分析，首先由学生按组进展争论，每组46人，然后选出一个代表发表观点，每组说明观点后，各组互评，最终由教师点评每组表现及案例本身。3.实训内容：（1）前厅预订案例分析（2）前厅接待案例分析（3）客房效劳案例分析（4）其他案例分析 四、实训方式与时间安排 工程12345内容模拟设立星级酒店前厅部岗位实训前厅部案例分析客房部岗位实训综合案例分析合计实训方式模拟练习模拟练习模拟练习模拟练习案例分析4888836课时 五、实训考核方法和标准（一）考核方法 在实训完毕后，学生除提交实训报告外，指导教师应对每个学生进展考察，依据考察状况、实训报告的质量，并结合实训期间的综合表现、组织纪律、任务完成状况等方面（所占比例：实训表现30%，实训报告质量50%，考察成绩20%）综合评定，详细按优（90分以上）、良（8089分）、中（7079分）、及格（6069分）、不及格（60分以下）5级记分制评定学生实训成绩。 （二）考核标准 优秀：能很好地完成实训任务，到达指导书中规定的全部要求，实训报告能对实训 内容进展全面、系统的总结，并能运用学过的理论学问对某些问题加以分析。在考核时比拟圆满地回答下列问题、并有某些独到见解。实训态度端正，实训期间无违纪行为。 良好：能较好地完成实训任务，到达指导书中规定的全部要求。实训报告能对实训内容进展全面、系统的总结。考核时比拟圆满地回答下列问题。实训态度端正，实训期间无违纪行为。 中等：能完成大局部实训任务，到达指导书中规定的主要要求。实训报告能对实训内容进展比拟全面的总结。考核时能正确答复主要问题。实训态度端正，实训期间无违纪行为。 合格：根本能完成大局部实训任务，但达不到指导书中规定的主要要求。实训报告根本能对实训内容进展比拟全面的总结。考核时根本能正确答复主要问题。实训态度根本端正，实训期间无违纪行为。 不合格：不能完成大局部实训任务，达不到指导书中规定的主要要求。实训报告不能对实训内容进展比拟全面的总结。考核时不能正确答复主要问题。实训态度不够端正，实训期间有违纪行为。 六、实训成果 计入学生期末成绩总评的20%，每个模块实训后，在学生评估表格评出相应的成绩。 汕尾职业技术学院经管系 201*年2月20日 扩展阅读：前厅客房效劳与治理实训指导书 前厅客房实训指导书 实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、入店效劳、离店效劳、处理投诉以及客房清洁程 序，作床程序，客房对客效劳、客房安全治理等实训工程，把握根本的效劳技能，在真实的工作环境中，增加对行业的熟悉，提高学生的受挫力量、适应力量以及团队合作力量。 实训工程： 前厅效劳员考证明训任务书 班级实训目的学号实训时间姓名实训单元客房预订效劳强调预订效劳的根本程序及其技术要领。通过完成实训工程，学生能娴熟完成客房预订的各项业务工作。预备工作：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：客房预订方式、预订程序务任务一预订函电回复与处理 电话铃响三次之内接听，接到电话时，必需说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮助吗？”声调有好亲切。填写订单，留意问情以下的工程：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的详细日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准； 6.订房间的保存时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最终将上述内容向客人核对。任务二表单填制 依据上述状况填写或打印订房单并用传真寄发订房确认书任务三客房出租率猜测分析超额预订计算公式 实训内容任务四客房预订情景分析预订失误的处理力量测试考核工程考核内容预订函电回复与处理配分25202325100得分客房预订服表单填制务客房出租率猜测分析客房预订情景分析合计前厅效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名实训工程前台接待效劳实训目的通过本单元的实训，娴熟办理入住登记的各种手续；能够针对不同来宾制定用房预分方案；能够通过计算机系统进展客房状况的掌握与调整；擅长以良好的效劳开展客房营销工作。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：入住登记的程序、排房技术预备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。务实训内容任务一预分房间 依据旅行社供应的人员名单设计并填制下面两种表格：1.团体接待通知单2.团体用房安排表任务二团队分房与登记详细工作步骤如下： 1.根据团队要求提前预备好房间；2.将房间安排表交予旅行团领队；3.入住登记； 4.团队联络员告知领队有关事宜； 5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。任务三散客登记与分房任务四外宾入住登记 预备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写境外人员临时住宿登记表。1.英文姓名2.中文姓名3.性别、诞生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由 11.抵达日期、离开日期12.何处来、何处去13.在华住址或房号14.接待单位力量测试考核工程预分房间考核配分203030201*0前厅效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名得分前台接待服团队分房与登记务散客登记与分房外宾入住登记合计实训工程前厅综合效劳实训目的本单元的训练，能够根据规定的效劳标准开展迎送、行李、问讯等礼宾效劳；能够使用电脑系统娴熟进展收银效劳；能够娴熟处理商务中心日常业务；能够热忱、周到地为客人效劳，妥当处理客人投诉事项。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：迎接效劳、行李效劳、收银预备工作：模拟前台、工作用品、仪表。务效劳、来宾投诉处理、商务效劳实训内容任务一接待与行李效劳详细内容包括：1.门童店门迎接；2.行李效劳。任务二收银效劳 1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。2.、请按效劳程序完成结账收银工作。任务三客人投诉事项处理换房处理 任务四商务中心效劳力量测试考核工程接待与行李效劳考核内容配分3020231*20合计前厅效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名100得分前厅综合服收银效劳务客人投诉事项处理商务中心效劳实训工程VIP前厅效劳实训目的通过本单元的训练，把握VIP申请单的使用方法和使用要求；能够为VIP客人供应优质的预订、接送、入住等前厅效劳；能够依据VIP客人的等级和详细状况把握相应的接待标准；熟识VIP客人的客史档案治理。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：VIP来宾效劳的根本程序和预备工作：了解客人风俗习惯和生活禁忌、工作用务特别效劳要求。品、仪表。实训内容 任务一编制VIP接待规划书 依据背景材料和本酒店有关接待标准，编制一份具体的VIP接待规划书，并提交VIP申请单。任务二VIP接待 根据VIP接待规划，实施接待，完成接待任务。任务三填写客史档案卡 将本次接待VIP客人的客史资料存入电脑，填写客史档案卡力量测试考核工程VIP前厅服编制VIP接待规划书务考核内容配分30得分VIP接待填写客史档案卡合计 前厅效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名50201*0实训工程前厅治理效劳实训目的主要针对饭店前厅的日常治理事务，详细内容包括：房价治理、经营统计、各部门间的沟通和协调。通过本单元的训练，能够依据饭店及来宾状况合理制定房价；能够编制前厅各种统计分析报表；能够协调前厅各部门间的关系；妥当处理各种突发性大事。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：房价的治理、部门协调。预备工作：各种表格、电脑务实训内容任务一客房定价 仔细阅读学习资料，完成不怜悯况的客房定价计算。1.赫伯特定价法2.保本点定价法3.客房面积定价法 任务二报表输出（计算机操作） 通过饭店治理系统，选择一个营业日，完成以下报表的输出：1.当日入住客人报表2.房间状况报表3.客房出租状况报表4.客房日营业状况报表5.客房应用状况报表任务三主要经营指标分析 1.依据资料分析饭店保证盈利的客房出租率2.依据资料分析饭店客房销售效率3.依据资料计算平均房价任务四部门协调与沟通 案例：领导来视察工作，将入住本酒店。在整个接待效劳过程中，作为前厅部门经理，你将如何做好协调工作？写出详细工作方案。力量测试考核工程前厅治理服客房定价务报表输出主要经营指标分析部门协调与沟通合计 考核内容配分25202530100得分 客房效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名实训工程客房卫生效劳实训目的重点训练客房卫生效劳根本技能，讲解客房治理、清洁以及报复的效劳方式、效劳程序和效劳要领，向客人供应良好的住宿环境。通过本单元的训练，娴熟客房各种设施用品的摆放及维护、保养程序；娴熟把握客房部的清洁任务；把握各种清洁用具的操作使用方法。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：客房清扫程序与操作标准。预备工作：成套客房设施设备和各种备品。能实际务操作的各种清洁用具实训内容任务一预备清洁车请根据15间标准客房备齐一天所需的消耗品，同时备齐垃圾袋、布草袋以及清洁工具。按规定标准整齐摆放在车上，要求所需物品、工具齐全完整，摆放有序。任务二做床 任务三房间及卫生间清洁 请按住客房标准进展垃圾杂物清理、摩尘、清洗、吸尘等清洁工作的练习，留意不同清洁工具及用品的使用。 任务四卫生间及客房物品补充1.按规定标准配放卫生间备品2.按规定标准配放客用物品任务五填写做房日报表 完成清扫任务并配齐客房用品后，依据虚拟情境填写楼层效劳员做房日报表 力量测试考核工程预备清洁车做床客房卫生服房间及卫生间清洁务卫生间及客房物品补充填写做房日报表考核内容配分1020231*10得分全真模拟综合训练合计30100客房效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名实训工程客房接待效劳实训目的本单元的训练，明确了客房接待效劳的根本内容，讲解了迎送来宾、贵宾效劳、夜床效劳、客房小酒吧效劳和洗送客衣效劳等工作环节的操作方法与操作要领。通过本单元的训练，能够迎送各类来宾；能够为VIP客人供应良好的客房效劳；能够娴熟完成夜床效劳、客房小酒吧效劳和洗送客衣效劳等工作任务。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：客房接待效劳学问。务任务一迎送效劳 1.了解客情2.根据接待标准布置客房。3.迎客效劳。4.送客效劳。任务二夜床效劳 根据夜床效劳工作流程和效劳标准反复练习。1.预备工作2.进入房间3.开灯4.拉窗帘5.清理杂物6.检查7.开夜床8.整理浴室9.离开房间任务三小酒吧效劳 检查客人是否用过小酒吧，假如用过，填写或核对清单；检查小酒吧的饮料和食品，进展准时的补充。任务四洗衣效劳 1.在客人的房间内放好洗衣单和洗衣袋； 2.客人依据需要填写相应的洗衣单，将要洗的衣物放入洗衣袋中； 3.检查客人填写的洗衣单与衣物是否全都、是否有客人的签名、衣物有无严峻的污渍和破损；4.告知客人衣物送回房间； 5.送回衣物，如客人不在，将洗洁净的衣物放在床上。任务五客房状况检查与记录 依据客房状况，填写相应的客房状况记录与报告表单。 预备工作：需填写的各种表格实训内容力量测试考核工程考核内容迎送效劳夜床效劳小酒吧效劳洗衣效劳客房状况检查与记录情景分析与争论：客人住店效劳期间效劳合计客房效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名201*201*0配分102023得分客房接待效劳实训工程客房设备用品治理实训目的把握客房设施、设备的清洁保养技术，把握客房用品治理与掌握方面的技能。通过实训，能够对客房电器及其他设备进展常规性的保养；能够以部门主管身份，对客房布件和日用品的消耗实行定额治理。实训方法情景教学、专题争论、案例分析。课前布置任根底学问：客房设备用品治理根底学问预备工作：电话、客房电器和报修单、各种资料。务实训内容任务一设备检查与报修 1.客人提出电话、冰箱或其他设备消失故障；2.效劳员为客人讲解设备的正确使用方法；3.检查设备状况； 4.填写设备报修单并与有关部门联系解决。任务二专题争论：客房设施设备的养护 进展分组争论，每组1-2个专题，最终写出书面材料。涉及的专题包括以下七个：1.门窗的保养2.墙面的保养3.地毯的清洁与保养4.电器设备的保养5.卫生设施及设备的保养6.木器家具的保养7.织物的保养任务三客房布件治理1.确定客房的床单配备量2.确定床单的年度损耗率 每张床单每年洗涤次数=365天/换洗床单套数（3套）每张床单的可用年限=洗涤寿命/每年洗涤次数年度损耗率=1/可用年限*100% 3.假如该酒店的客房出租率为75%，确定其床单的年度损耗定额。任务四客房布件盘点 依据任务三供应的客房数量，对本酒店客房布件进展虚拟盘点，并填写布件盘点表。任务五客房日用品治理 1.根据75%的客房出租率，计算本酒店茶叶、牙具的年度消耗定额。单项日用品的年度消耗定额=每间客房每天配备数量*客房数*平均出租率*3652.统计某一楼层客房一月内的茶叶消耗量。3.按程序申请和发放客房日用品。力量测试考核工程考核内容配分20232023201*0得分客房设备用设备检查与报修品治理专题争论：客房设施设备的养护客房布件治理客房布件盘点客房日用品治理合计客房效劳员考证明训任务书 班级学号实训时间姓名实训工程客房安全治理实训目的把握客房安全治理的技能，保证酒店客人生命财产的安全。并到达如下要求：能够实施客房内的安全治理；能够对客房走道的安全实施治理；能够实施客房火灾预防措施；能够处理客房紧急事故。实训方法校内实训基地课前布置任根底学问：客房安全治理根底学问务预备工作：各种不同类型的客房钥匙、客房实训室、模拟楼层效劳台、模拟总台。实训内容任务一钥匙的领取、使用与治理 1.识别各种不同类型的客房钥匙的功能，把握其用法。2.模拟不同岗位角色，按钥匙收发程序演习。任务二客房及走道安全治理训练 1.参观某一酒店的客房安全设施、电视监视系统。装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进展监视。可请客房部人员或安保部人员对监视系统进展讲解。2.进展安全巡察演练。任务三火灾应急处理 1.组织学生扮演不同角色，模拟一次火灾事故处理。包括查找火源、电话报警、扑救和疏导来宾等。2.使用废旧的泡沫灭火器和干粉灭火器进展操作练习。任务四案例争论：紧急状况的处理 假设情境，针对以下紧急状况绽开争论，并将争论结果写成书面报告。1.客人丧失现金或物品2.客人伤病3.停电事故4.自然灾难力量测试考核工程客房安全管钥匙的领取、使用与治理理客房及走道安全治理训练火灾应急处理案例争论：紧急状况的处理合计 考核内容配分25203025100得分实训考核：要求学生根据实训规划的任务进展，实训完毕，依据实训完成状况按15+35+50评定成 绩。学生互评占15，实训表现评定35，实习指导教师评定50。 友情提示：本文中关于前厅客房治理与效劳技术实训指导书给出的范例仅供您参考拓展思维使用，前厅客房治理与效劳技术实训指导书：该篇文章建议您自主创作。