外呼成功率提升策略.doc

外呼成功率提升策略提高3G全业务产品外呼营销的成功率3G全业务竞争时代，电信运营商的竞争深入到方方面面，从终端到资费（适逢国际电信日，中国移动终于跟电信联通的步代下调全球通的通话和上网资费），从营销到渠道、从运营到管理，运营商都希望借3G之机和国家十二五规划政策之机来对行业进行重新的洗牌。渠道的竞争是运营商竞争的重中之中，电信运营商特别重视实体渠道(自营渠道和社会渠道）、直销渠道（移动叫人际渠道）和电子渠道的发展。但电子渠道的发展一直困绕着电信运营商，电子渠道的投入与产出往往并不成正比,特别是外呼渠道一直担负着电子渠道营销的重要角色，但目前运营商的外呼营销效能并不理想.提升外呼营销的效能是外呼渠道成功的标志之一，而提升外呼营销的成功率是体验外呼营销效能的重要方式。以下是呼叫中心在外呼营销过程中成功率不高的一般存在的问题，罗列于此并提出相关措施，愿对同行有所启示：序号存在问题对策措施1话务人员营销技巧差提升话务人员营销技巧1、值班长现场辅导2、内训师定期培训2话务人员心态不积极调动员工积极性1、建立竞赛机制2、全方面多维度进行话务员考评3值班长现场辅导不力值班长加强现场巡视力度1、此项工作加入的值班长的考核中2、现场辅导情况由话务人员打分4内训师整体业务培训少增加内训师培训频次1、话务人员提交培训需求2、针对提出的需求进行培训3、推出新业务后及时讲解 5营销种类多加大业务办理质量监控力度1、业务处理人员自检2、中心质检抽检3、与绩效考核挂钩6营销政策不吸引客户了解客户需求1、建立客户特征库2、细致分析、科学制定7营销政策过于复杂不利于理解制定简单明了的营销方案1、优化政策8营销政策随市场变化更新慢加快更新速度1、政策要随行就市9目标客户定位不准确确立精准的目标客户群1、按照用户特殊库提取数据10未剔除免打扰客户剔除免打扰客户1、建立免打扰客户数据库2、在提取样本时先将免打扰库中的数据剔除11业务卖点不突出突出业务卖点1、优化脚本2、根据业务特点总结业务的卖点12话术影响力差增强话术影响力1、提炼优秀话术2、建立共享机制13客户异议处理方法不全面给话务人员全面的异议处理方法1、归纳总结2、建立异议处理题库