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银行礼仪培训大纲银行礼仪营业厅服务礼仪新理念塑造一流的银行职业形象银行职员必备的礼仪服务用语礼仪训练第一模块营业厅服务礼仪新理念一银行服务的发展趋势二顾客衡量银行服务的标准三职业道德与服务意识第二模块塑造一流的银行职业形象一人际交往的第一印象法则二专业仪态修炼一、人际交往的第一印象法则第二模块塑造一流的银行职业形象 人际交往的第一印象法则（55387法则）7%的谈话内容，38%的肢体动作及语气,55%的体现在外表穿着打扮。二、专业仪态修炼 优雅的行为举止第二模块塑造一流的银行职业形象1、标准的服务站姿训练2、端庄的服务坐姿训练10、微笑的魅力（笑容培训）8、迎接与引领客户礼仪6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练4、大方的服务蹲姿训练9、眼神及脸部表情的礼仪与训练7、开关门的礼仪训练5、得体的手势与动作规范训练3、稳健的服务走姿训练1、标准的服务站姿训练第二模块塑造一流的银行职业形象规范站姿：规范站姿：1 1、两收、两收小腹微收、下额微收。小腹微收、下额微收。2 2、两平、两平肩平、眼平。肩平、眼平。3 3、三挺、三挺挺颈、挺胸、挺臀。挺颈、挺胸、挺臀。4 4、腿并、腿并两腿直立，脚跟靠拢。两脚夹脚成两腿直立，脚跟靠拢。两脚夹脚成6060度度第二模块塑造一流的银行职业形象2、端庄的服务坐姿训练第二模块塑造一流的银行职业形象4、大方的服务蹲姿训练第二模块塑造一流的银行职业形象5、得体的手势与动作规范训练第二模块塑造一流的银行职业形象6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度：90度一般用于三鞠躬，属最高礼节；45度鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈、以 及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等。第二模块塑造一流的银行职业形象7、开关门的礼仪训练入房门服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。第二模块塑造一流的银行职业形象8、迎接与引领客户礼仪陪同引导第二模块塑造一流的银行职业形象9、眼神及脸部表情的礼仪与训练在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。第二模块塑造一流的银行职业形象10、微笑的魅力好的企业都有着这样的组织和机构，可以让员工展露出最好的笑容，这就是企业的cs（顾客满意度）第三模块银行职员必备的礼仪一酒会礼仪二介绍礼仪三电话礼仪四握手礼仪五递名片礼仪六仪表仪容礼仪一、酒会礼仪第三模块银行职员必备的礼仪第三模块银行职员必备的礼仪第三模块银行职员必备的礼仪第三模块银行职员必备的礼仪二、介绍礼仪1、介绍的时机 2、介绍的主角3、介绍的表达方式4、介绍的顺序第三模块银行职员必备的礼仪六、仪表仪容礼仪第三模块银行职员必备的礼仪第三模块银行职员必备的礼仪第三模块银行职员必备的礼仪第四模块服务用语礼仪训练一赞扬他人的技巧赞扬他人的技巧二引导、分流客户的语言技巧引导、分流客户的语言技巧 三产品介绍的语言技巧产品介绍的语言技巧 四面对投诉客户的语言技巧面对投诉客户的语言技巧第四模块服务用语礼仪训练一、赞扬他人的技巧1、赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件。2、赞美要适时。3、赞美要适度。寻找赞美点的方法如下：1、外在的具体的。2、内在的抽象的。3、间接的关联的。1、分流引导大堂经理做好客户分流引导工作应从以下几个步骤着手：熟悉各个功能服务区域的服务内容抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧2、咨询服务日常业务办理咨询产品卖点咨询产品价格咨询二、引导、分流客户的语言技巧 第四模块服务用语礼仪训练3、协助服务特殊群体的协助服务特殊业务协助服务内部协调服务4、产品介绍的语言技巧（“面面俱到”）5、面对投诉客户的语言技巧二、引导、分流客户的语言技巧 第四模块服务用语礼仪训练