第7章-服务运营与服务体系设计ppt课件.pptx

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第七章服务运营与服务体系设计经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学习目标理解并掌握服务运营、服务利润链、服务蓝图等核心概念、内容及其特征了解服务运营流程管理和服务蓝图在旅游业中的应用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例导入课本P872008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等地的14个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都飞回昆明。事发后，东航对外宣称，飞机“集体返航”是因为天气。不过这一解释引发了乘客的疑问，因为在同一时间相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。显而易见的原因是，所有飞行员对工作不满意，或者说是他们对公司的不认同，才造成了几万名乘客滞留的现象。东航班机“返航集体”背后的玄机经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例导入课本P87案例分析：大多数时候，服务企业更重视面对面接触的服务人员的素质或是顾客的满意度，往往忽略了顾客看不到的环节。在整个航行中，飞行员都处于个人的空间中，无法得到来自顾客的正面评价，而“备受冷落”。面对高强度的工作、终身制的工作合约、不合理的薪酬水平，飞行员的不满最终爆发。前台员工管理和后台员工管理同样重要，只有了解并妥善管理服务蓝图中每个环节，才能确保旅游企业均衡持续发展。东航班机“返航集体”背后的玄机经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目录第一节服务运营流程与服务利润链第二节旅游服务蓝图设计经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Part 01Part 01第一节服务运营流程与服务利润链经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、服务运营管理服务运营管理是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。内容包括完整服务项目和服务提供系统的设计，服务运营活动的计划、组织与管理，服务营销与服务运营的集成，服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等。（一）服务运营管理的含义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、服务运营管理（一）服务运营管理的特点运营的基本组织方式产品和运营系统设计方式库存调节供需矛盾的作用顾客在运营中的作用职能间界限划分需求的地点相关性人力密集特性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、服务运营管理（一）服务运营的类型划分1.按运营特点分类服务运营按运营特点的分类描述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、服务运营管理（一）服务运营的类型划分2.按运营流程分类ACBDA服务工厂是指服务流程的劳动密集程度较低，顾客接触程度和顾客化服务的程度也很低的服务类型。C大量服务有较高的劳动密集程度，但顾客的接触程度和顾客化服务程度较低。B服务车间当顾客的接触程度或顾客化服务的程度增加时，服务工厂会变成服务车间。D专业型服务当顾客的接触程度提高，或顾客化服务是主要目标时，大量服务就会成为专业型服务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用01目标市场服务业的每一个员工都要清楚地了解自己的企业应该满足的目标市场在哪里。02服务的概念是顾客选择某一家特定企业的理由。这种选择可以是意识中的，也可以是实际发生的。服务的概念还包括一种安全、愉快的感觉，或者很简单，服务就是速度。二、服务运营策略（一）服务策略03运营策略服务结构；资本要素；人力资源、市场、运营和财务之间的组织形式04服务传送系统作为服务组织的内核，服务传送系统是由企业中的相关人员、流程、设备、产能、工具等要素共同组成。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【同步案例 课本P90】西南航空公司的服务价值西南航空公司不指定座位、不提供餐饭、不与其他航线共享售票系统，但是顾客对该公司的评价仍很高。顾客看中的是密集的离港航班次数、准时的服务、友好的员工及低廉的票价（低于市场60%70%的票价）。该公司可以实行低票价的部分原因是，训练有素的、灵活性强的员工可以执行几种类型的工作，并能够在分钟或分钟以内转机。案例分析：“为什么我必须选择你？”这是每一个企业都会面对的顾客提出的最基本的问题，该问题的答案正是企业组织形式的核心理念。这不仅仅是广告中宣传的那些表面文章。不同的答案意味着企业在运营流程中可能采取完全不同的对策，如运营的组织形式、规则和流程、雇佣员工的标准、安排工作岗位的方式、给予员工的报酬、购买装备和技术等。二、服务运营策略（一）服务策略经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用01完全供给策略是指总是保证足够的产能。优点：服务质量高；缺点：成本较高应用：高利润的销售行业；顾客富人较多的行业；竞争运输速度的行业。02匹配策略是指根据需求改变产能。这种方式适当平衡了服务质量和成本之间的取舍，在很多服务型企业中都属于比较典型的模式，包括大部分中低档餐馆和电话销售公司。二、服务运营策略（二）产能策略03主动策略是指使需求适应企业的产能，通过价格、销售或者预约体系，推平需求高峰，使需求与企业的产能相适应。应用：高资本投入的行业；高收入的专业服务人员04控制策略是指将产能的利用最大化，这种策略潜在的动力就是通过竞争让每一名员工的闲置时间都减少到零。应用：公共事业部门；低利润率的服务行业；员工报酬较高的行业经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、服务运营策略（二）产能策略【同步案例 课本P91】冰激凌的产能策略安排一家冷饮店的顾客对冰激凌需求如下：工作日：100-300只。星期六：500-1500只。星期日：500-1100只。对于生产冰激凌的企业来说，安排产能是一件很简单的事情，它可以将一周内的平均需求做如下计算：5（100300）/2（500+1500）/2（500+1100）/22800因此，它每天只需要生产400（2800/7）只冰激凌，并且将一小部分产品预留在库存中，在需求较大的时候卖出去。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1多点服务的生命周期每个阶段的焦点就是企业不同阶段发展策略的核心。企业策略会随着时间的推移自然地发生变化。也就是说，在不同的发展阶段，企业必须采用不同的运营结构、销售策略，雇用不同类型的员工，来适应企业内部发生的变化。创业阶段；多点配合阶段；增长阶段；成熟阶段；衰退阶段二、服务运营策略（三）增长管理多点服务企业的生命周期示意图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2行业滚动增长这种策略从实质上来说是一种资本运作手段，也就是利用购买上市流通的股票，收购同行业内的一些小公司。通常，一个小型的、私有的“夫妻店”可以用自己的所有权入股，成为一个包含了许多类似小单元的大企业的一部分。成功之处：各个彼此独立然而相互竞争的单元共享了各自的设施、货源及行家经验。当一个企业的滚动增长成功之后，它就会被看作维护区域内市场和同行关系的核心，同时，还能为下属的小单元带来规模效应。二、服务运营策略（三）增长管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3特许经营对于服务型企业来说，特许经营是一种很重要的策略选择。专营店的开设能够从财务、销售、人力资源和运营领域等各方面改变一个企业内部的工作方式。最初推动企业采用专营方式最大的动力就是快速的资本增长。服务业的快速增长需要以一种物质的具体方式在一个具体的市场中体现出来。特许经营权的设置是一种自我增值。经销商们通常预付了一部分资本，并且将毛利润中的一部分交给企业，这样企业就不必担心沉重的资本债务了。二、服务运营策略（三）增长管理特许经营权的优缺点经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、服务运营流程（一）服务运营流程的含义服务运营流程是指企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，对于服务业企业来说，产出的主要是服务，其中的一系列任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务，其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。对于一个服务业企业来说，即使已经设计了很好的服务产品和服务提供系统，制定了周密的竞争策略，但最后顾客是否满意，还取决于服务过程中顾客的感受。因此，服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一环，需要企业精心地管理和控制。我们把服务过程中顾客与服务组织的接触称为“服务交锋”。顾客是否对一项服务满意，很大程度上取决于“服务交锋”的那段时间或者只是那一刻。因此，服务流程的管理和控制还需要对服务交锋有特别的关注。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、服务运营流程（二）服务运营流程的类型根据顾客本身及其资产进入服务流程的不同情况以及服务主要作用于顾客本身还是顾客的资产，可以将服务运营流程划分为四种。服务运营流程分类经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、服务运营流程（二）服务运营流程的类型【同步案例 课本P96】宜家（IKEA）零售商店自助式服务流程宜家（IKEA）家居集团是一家著名的家具制造商和零售商，拥有上万个产品。其产品特点是：价格低廉、便于拼装。由于实现了模块化设计，顾客可自助购买各种家具组装件，并按自己的想法拼装成多种不同形式的完整家具。宜家家居以出色的自助式服务流程设计著称。具体自助式服务流程如图所示：案例分析：自助式服务是服务运营流程中十分独特的一个类型，目前也十分流行。提供自助式服务必须在服务设施和中线安排上有精良的设计，宜家的设计就充分说明了这一点。同时，推行自助式服务还可降低人工成本，非常适于采用总成本领先战略的服务组织。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用顾客化方法自助服务法一、理论基础基于对顾客行为的以下理解（1）顾客对了解服务运营流程具有一定兴趣，不希望仅仅被动地接受服务；（2）顾客希望能参与到服务的具体运营中去，使自己能主动影响服务过程，并使服务更符合自己的偏好；（3）顾客愿意自己承担一部分工作，以节省时间、减少费用，并获得更大的自由；如“必胜客”比萨店的中午自助餐允许顾客自己制作合口味的沙拉并选择不同作料口味的比萨饼。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用问题：顾客在什么情况下会倾向于采用自助服务？研究结果表明 当服务中可能存在的风险较小；完成服务享受所需付出的努力也不多；顾客在服务消费中对他人依赖程度较小；服务流程的效率高且简单时；顾客一般会倾向于采用自助式服务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用23二、优点二、优点 顾客参与服务生产的好处顾客参与服务生产的好处 （一）以（一）以顾客参与代替服务劳动力：旅馆门僮、沙拉自选台、顾客参与代替服务劳动力：旅馆门僮、沙拉自选台、ATMATM和自动长和自动长途拨号服务系统、航空公司鼓励顾客自己搬行李。途拨号服务系统、航空公司鼓励顾客自己搬行李。（二）（二）平衡服务需求平衡服务需求 ：常用方法是通过预订来调整顾客消费时间，顾客可避：常用方法是通过预订来调整顾客消费时间，顾客可避免服务高峰所带来的长时间等候。免服务高峰所带来的长时间等候。三、自助式三、自助式服务设计要点服务设计要点 (一）以一）以设施投入来取代人力的投入设施投入来取代人力的投入 (二）简化二）简化服务操作服务操作 (三）服务三）服务标志明显，服务信息传递通畅标志明显，服务信息传递通畅 (四）服务四）服务路线与界面的设计应符合人们消费习惯路线与界面的设计应符合人们消费习惯 (五）顾客五）顾客培训培训顾客化方法自助服务法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自助餐应如何摆?应按消费者正常的用餐顺序来安排，冷菜热菜汤点心水果。网站应如何设计？网页的设计也应考虑人们的自然视觉习惯，屏幕中心为核心信息，遵循从左至右从上到下的顺序安排其他内容。另外，尽力使界面安排接近于常规，即符合顾客的消费经验，如网页的安排与其他网站相类似，提高服务产品的“大众适应性”。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用25 对顾客进行教育和培训 能使顾客更好地配合服务人员，从而增加服务容量，平衡服务需求。许多专业型服务在传统上总认为要让顾客对服务保持无知状态，以体现出服务的价值，但如果教育和培训了消费者，反而会增加消费机会。另外，培训过的消费者还可充当质检员的角色。要不要对顾客进行培训？有何好处？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用26顾客的学习顾客的学习 由于顾客在定制化服务系统中的主动参与，以及所拥有的由于顾客在定制化服务系统中的主动参与，以及所拥有的自主权和控制权，因此顾客的表现对于最终的服务水平和服务自主权和控制权，因此顾客的表现对于最终的服务水平和服务效率有着至关重要的影响。服务的提供者必须尽快使顾客进入效率有着至关重要的影响。服务的提供者必须尽快使顾客进入角色，对于服务系统来说，这意味着能够更切实地满足顾客的角色，对于服务系统来说，这意味着能够更切实地满足顾客的期望、较高的服务质量、较高的顾客满意度和忠诚度、较低的期望、较高的服务质量、较高的顾客满意度和忠诚度、较低的成本等好处，还意味着能够更好地控制顾客的行为，使其符合成本等好处，还意味着能够更好地控制顾客的行为，使其符合设计者的意图。设计者的意图。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、服务运营流程（三）服务运营流程的应用1.服务流程图服务流程图是服务组织向顾客提供服务的过程和完成该过程所需要素的组合方式的信息图，用来展示服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送、资金流向等信息。服务流程图包括业务流程图和相对应的信息流程图。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、服务运营流程（三）服务运营流程的应用1.系统流程图系统流程图是改进服务流程的简单可视化工具，是分析和改进流程的第一步。课本所举例子是最常用的系统流程图图形，许多文字处理程序包的标准配备就是一套相当完整的图形符号，其中：箭头表示产品、信息客户或是任何感兴趣的事物的流程方向；菱形表示系统流程中的决定，一个箭头通常只能指向一个菱形，但由一个菱形却可引出两个或更多的箭头来表示这个决定可能产生的结果；矩形表示具体工作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、服务运营流程（三）服务运营流程的应用2.甘特图甘特图又叫横道图，它以图示的方式，通过活动列表和时间刻度，形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。凭借图形概要化、易于理解，有专业软件支持、无须复杂计算和分析等特点，甘特图被广泛应用于中小型目。在甘特图中，横轴方向表示时间，纵轴方向并列机器设备名称、操作人员和编号等。图中以线条、数字、文字代号等来表示计划（实际）所需时间、计划（实际）产量、计划（实际）开工或完工时间等。甘特图示例经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用所有企业的核心就是为顾客提供的服务的价值，它能够产生另外两种关键结果顾客满意度和忠诚度。而价值主要是通过那些满意的、忠诚的、生产率高的员工来实现的。这些指标合起来就构成了我们所说的服务利润链。服务利润链模型具有实际的可操作性，它告诉我们企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面，为他们提供满意的服务，从内部创造员工价值，从外部创造顾客价值，以此来驱动企业的成长和业绩，提高企业在市场中的竞争力。四、服务利润链分析（一）服务利润链的概念及模型服务利润链模型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.员工满意度影响员工保留率及生产率1.内部服务质量驱动员工满意3.企业员工保留率与生产率影响服务价值4.服务价值影响顾客满意度6.顾客忠诚度影响获利性与成长5.顾客满意度影响顾客忠诚度四、服务利润链分析（一）服务利润链的概念及模型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、服务利润链分析（二）有效利用服务利润链强调成本收益的比较，每个链环都有产生利润的使命1 1服务利润链每个链环有机联动并产生正效应的驱动力在于利润。要使服务利润链整体有效，任何一个链环都要有利润可图。2 2（1）不同业态企业，服务利润关键链环不尽相同。（2）不同发展时期企业服务利润链关键链环会有所转化。服务企业在发展过程中，从进入行业门槛到业务成熟，不同时期服务利润链关键链环会有所转化。要求找出关键链环，并确保关键链环的主体有利润可图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、服务利润链分析（二）有效利用服务利润链要有内部服务“质量拳”概念3 3要从工作流程环境、员工队伍技能、硬性制度环境、软性制度环境、企业领导榜样等方面并举，抓好内部服务建设和管理，创造高质量。4 4服务利润链理论强调服务市场份额的质量比服务市场份额的数量更重要。服务利润链各链环的绩效衡量（即成本收益的比较）并不直观、非常困难，罗伯特卡普兰的平衡计分卡可以为服务利润链审计所借鉴。企业需要发展和应用切合自身特点的服务利润链审计工具经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【知识链接】合理待遇组合从可计量的成本与收入来考虑，企业对待外部顾客一般不会做亏本做买卖，从顾客那里得到的价格收入应该大于成本付出。同理，企业对待内部顾客也不应该出现账面亏损，即企业给予员工的各类待遇总和应该是个不超过其贡献值的合理数。问题的难点在于，企业怎样评估员工的贡献值，企业怎样确定满足员工的合理待遇。员工贡献有可以量化的部分，但服务业员工提供服务让外部顾客感受得到的服务质量大多数情况下是难以量化的。例如，微笑服务次数并不容易跟踪计数，微笑的迷人程度更加无法度量，且因人而异。员工贡献的服务质量不仅与员工的技能有关，更重要的是与员工的态度有关。员工贡献值难以度量，合理待遇的制定本身就少了一个关键参照值。此外，不同员工个人偏好有异，企业内部不同层级、不同职能机构的工作没有统一认同的可比性，社会及同业还对企业有影响，员工对自身待遇的期待往往令管理者难以预测。这就要求企业做好薪酬与绩效管理，关注和参照社会与业界动态，在待遇中注入人文关怀元素，用愿景引导员工的心理期待，以确定有吸引力的合理待遇组合。在合理待遇组合的前提下，用优秀的企业文化和管理制度，通过员工积极性、创造性的激发和忠诚度的增加提高员工贡献值。合理待遇组合给了员工想要的利润。企业则通过员工贡献值增加产生超出员工合理待遇组合总值的溢出，使服务利润链各个链环都为企业创造利润，保证整个企业服务利润链有效作用，最终创造出企业盈利。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Part 02Part 02第二节 旅游服务蓝图设计经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、服务蓝图服务蓝图是详细描绘服务传递系统的地图。服务过程中涉及不同的人员，无论他们的角色或个人观点如何，都可以理解并客观地使用它。服务蓝图直观上从几个方面展示服务：描绘服务实施过程，接触顾客的地点，顾客角色与员工角色，服务传递过程中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤和任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。开发新的服务或改善已有的服务，最关键的是将服务概念开发、服务过程开发及市场测试等阶段准确地描绘出来。特别是能客观准确地将服务过程的特点加以描绘，并使之形象化。这样，顾客、员工和管理者都会清楚地知道正在做的服务是什么，以及在服务实施过程中自己所扮演的角色。通过服务蓝图，上述问题可以得到很好解决。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用点击添加标题服务蓝图作为服务传递系统的一种可视技术，它由感知与满足顾客需求的一组有序活动组成，包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程以及可视分界线与互动分界线。前台员工行为与顾客行为由一条互动分界线隔开，而可视分界线将前台员工与后台员工隔开，有时在后台员工与支持过程之间由一条内部互动线分开。服务蓝图的最上方列出了服务的有形展示。有形展示是将无形的服务有形化。因为服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索对服务进行判断，并在消费过程中或在消费完成后对服务进行评价。每个接触点上方都应列出服务的有形展示。一、服务蓝图（一）服务蓝图的构成服务蓝图构成图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用点击添加标题一、服务蓝图（二）制定服务蓝图的必要性第一，提供一个服务的全局观念，让员工把服务视为不可分割的整体，并与“我做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客为导向的重点。第二，识别出失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定质量改善目标。第三，互动分界线阐明了顾客的作用，并表示出顾客在何处感受服务质量的好坏，由此促进被感知的服务设计。第四，可视分界线促使有意识地确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触，从而促进合理的服务设计。第五，内部互动分界线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面，它可以加强部门之间的联系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用点击添加标题一、服务蓝图（三）服务蓝图的建立步骤步骤1：识别需要制订蓝图的服务过程，并对整个服务过程进行分解。步骤2：识别目标顾客对服务的经验。针对细分市场中顾客的具体要求，制订具体的服务，使服务过程更加清楚明白。步骤3：识别顾客的角色描绘服务过程，或称描绘顾客的行为，即描绘顾客在购买、消费和评价服务中的行为。对于内部服务，应描绘员工的行为。步骤4：描绘前台与后台员工的行为。主要区分哪些是顾客能看到的行为（前台），哪些是顾客看不到的行为（后台）。步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能按步骤相连。步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用点击添加标题二、旅游服务蓝图应用（一）旅游服务蓝图的内涵旅游服务蓝图是描述旅游服务传递过程的可视技术，是详细描述旅游服务系统的“引导图”或“指示图”。如同技术人员一样，旅游服务过程中的不同人员可以通过旅游服务蓝图，理解旅游服务的实施过程、接待顾客的地点、顾客的角色以及服务的可见要素。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用010102020303横向使用如果旅游企业的战略意图在于了解顾客是如何使用服务的，则可以跟踪顾客的行为；如果旅游企业的战略意图在于了解服务员工的角色，则可以跟踪服务人员的行为。纵向使用如果旅游企业的战略意图在于了解服务过程不同因素的组合，或者在大背景下识别某一员工的位置，则可以纵向使用旅游服务蓝图。全面使用如果旅游企业的战略意图在于对服务进行重新设计，则可以从总体上全面使用旅游服务蓝图。010102020303二、旅游服务蓝图应用（二）旅游服务蓝图的使用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.设计旅游服务蓝图的意义第一，提供全局性的视点，让员工树立整体性的服务意识，找准自己在蓝图中的位置，并考虑自己能为整体性服务做些什么，从而在员工中树立以顾客为导向的服务意识。第二，识别服务过程中的薄弱环节，然后确定服务质量改进的目标。第三，通过服务人员与顾客的接触线，发现顾客在何处感受并评价服务质量，从而促进服务的设计。第四，通过内部互动分界线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务质量的持续改进。第五，通过显示服务过程的构成要素和关系，以促进服务战略的形成。第六，为识别成本、收入以及向不同的服务要素投资提供基础。第七，为外部营销和内部营销活动提供重要的基础。第八，提供一种由表及里的提高服务质量的途径。二、旅游服务蓝图应用（三）旅游服务蓝图的设计经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.设计旅游服务蓝图的步骤（1）识别制订旅游服务蓝图的意图。在开发旅游服务蓝图之前，首先需要识别建立蓝图的目的，并就此在组织内部达成共识。（2）识别顾客接受服务的经历。任何旅游企业都服务于特定的细分市场，而不同细分市场的顾客需求存在差异，他们对服务质量的期望也不相同。（3）从顾客角度描绘服务过程。该步骤是指顾客在咨询、消费以及评价中所经历的选择和行为。（4）描绘前台和后台员工的行为。画出顾客与服务人员的接触线以及区别前台行为和后台行为的可视分界线，然后从顾客角度和服务人员的角度设计绘制过程，并区分出前台行为和后台行为。（5）把顾客行为、服务人员行为和支持性行为进行组合。（6）在顾客行为上加上有形展示。旅游服务蓝图开发的最后一个步骤就是在蓝图上添加有形展示的内容，以此说明顾客在每一个服务经历中所需要的有形物质以及看到的实体内容。二、旅游服务蓝图应用（三）旅游服务蓝图的设计经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用THANK 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