房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞1.pdf

-可编辑1、来访客户接待标准流程Y 轮排人员迎宾对应：轮排制度客户停车对应：物业保安配合“您好，欢迎参观”“您是否第一次来参观”对应：说辞规范递名片，自我介绍对应：1、客户投诉制度2、业务接待流程规范通知老业务员接待N 进入项目介绍（区域、模型、建材等）对应：业务接待流程规范入座，递茶客户洽谈留下客户联系方式，暂时清理桌面Y N 带看工地/样板房注意：业务员必须全程陪同回售楼处，逼定定房流程送客至售楼处门口“再见，欢迎下次再来”收拾销售桌面，后期需电话回访对应：定房流程-可编辑一、来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户-可编辑一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。13、来电客户接待标准流程电话铃响三至四次，必须接听对应：说辞规范“XX（案名）您好，我姓 X，很高兴为您服务”回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机七日内，销售代表应给予来电客户电话回访-可编辑三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。一、来人接待标准说辞1、客户进门：“您好，欢迎参观！”2、遇开发商领导或公司领导进门：“X 总，您好！”3、询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？”4、自我介绍：“我叫 XX，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、应答客户时：“好的，没问题。”“没关系，这是我应该做的。”6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”-可编辑“您喜欢（需要、能够）？”7、送客时：“再见，欢迎您下次再来！”8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。11、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。13、原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问”请求式：“请您协助我们”商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的”14、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。-可编辑对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。15、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。二、来电接听标准说辞1、接听电话时：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务！”2、如让对方久等时：“对不起，让您久等了。”3、转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”4、“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？”5、结束电话时：“再见，谢谢您的来电”三、制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；四、违规处罚1、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。2、因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。