(最新)淘宝天猫电商客服考核标准.pdf

电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表表 1.1、售前客服团队绩效考核标准KPI 指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X=55%100 35%45%X=50%80 40%X=45%60 X=1.12 100 25%1.12Y=1.08 80 1.08Y=1.06 60 1.06Y 50 旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z=99%100 15%99%Z=97%80 97%Z=95%60 95%Z 50 旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）T=25 100 15%25T=30 80 30T=40 50 平时表现客服主管打分优秀100 10%良好80 合格70 差50 表 1.2：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A 91100 100%绩效1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外奖励 300500 元/次；B 8690 80%绩效表 1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配C 7685 60%绩效2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整200500 元；D 6575 50%绩效等 级A B C D 等级说明优秀良好合格待改进人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数1.1 倍0.8 倍0.5 倍