李治江老师《门店销售动作分解》课程笔记.docx

门店销售动作分解学员笔记主讲老师：李治江课程内容：第一单元：顾客购买心理分析1、了解你的顾客：每天进店的顾客有人，其中能够成交的顾客人；在每天进店的顾客中，第二次走进门店的顾客占总人数的比例是；第一次走进门店就能够成交，这种情况的比例是 。2、了解你的订单：接待时间，未成交订单花费分钟；成交订单平均花费分钟；在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是；整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是 。3、为什么顾客购买建材产品比购买服装产品的时间要长？建材产品的采购金额太大；顾客对购买标准不了解，装修前无知；多人决策，建材产品的采购不是一个人能决定的；建材产品一旦安装无法调换，顾客担心会买错。结论：（1）顾客购买建材产品时，周期比较长，要求导购员不但要能够快速成交，更要作好长期跟单的能力和准备； （2）由于建材产品同质化严重及竞争激励，要求店面服务比技巧重要。（推荐网络搜索李老师的文章导购，服务比技巧重要）第二单元：门店销售动作分解内容一、重新审视我们的待机时间问题一：在顾客没有进店以前，你在做什么？1、正确的对待我们的待机时间，要坚决杜绝以下不应该有的行为：-躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； -围坐聊天，玩手机； -胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； -背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； -远离工作岗位到别处闲逛； -站在店内望着通道上的客人；-站在店门口招揽客人； -专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、正确的门店待机时间工作内容：检查店面陈列、促销活动、助销物料；店面清洁、清扫、整理、整顿；盘点仓库库存，组织发货及售后回访；店员产品知识及销售技巧学习（培训）复查销售定单及顾客信息管理，分析销售数据；电话跟进第一次进店但没有购买的意向客户。结论：（1）在没有顾客进店以前要让店面忙碌起来，从而吸引顾客进店。 （2）市场竞争已经进入了造势的时代，要求我们要做事就做出场面和气势。内容二、门店销售动作分解八步骤第一步：迎宾-尊重的态度先说称谓，再问候。“这位先生，你好”比“你好，欢迎光临”更能体现出尊重的态度。在终端销售过程中，要先看到人，后看到事。-真诚的问候 什么是真诚？站在顾客的角度进行沟通，别总是用自己的想法来揣摩顾客的想法。-体贴的服务 体贴的服务再也不是给顾客端一杯水搬一把凳子这么简单了。我们要送两杯水，一杯绿茶一杯咖啡，问问顾客喜欢喝什么。这样的迎宾服务不但给了顾客选择权，更重要的是从一开始销售人员就掌握了谈话的主动权和控制权。第二步：（寻机）开场-及顾客接触的最佳时间：当顾客及导购的眼神相碰撞时 ； 当顾客四处张望，像是在寻找什么时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视我们的商品时； 当顾客用手触摸我们商品时； 当顾客主动提问时。-如何才能让顾客将脚步停在某个商品的面前创造焦点陈列（使用助销物料） -如何有效开场 介绍商品开场法、品牌介绍法、促销接触法、服务接触法-赞美的技巧这是一个点，这是一个优点，用自己的话及时地说出来。第三步：识别顾客1、识别顾客今天是否会买问题二：如何快速地判断出顾客今天买还是不买？-顾客是否会问价值性问题；-逗留时间的长短；-来的人数（来几个人）、是否有参谋（水电工、设计师、朋友）；-是否带清单来；-听话听音，从顾客（夫妻）的对话中判断，从电话中判断；-今天买的互动多（有问必答），今天不买的有问不答；-自己主动要求产品体验。2、在确定了顾客今天不买以后，我们要做什么？（1）刺激顾客今天就买；（2）顾客今天就是不买的话，要确保顾客二次上门。问题三：用哪些方法，刺激顾客今天就买？-用促销活动、特价等方法刺激顾客今天就买；-用新品、热销断货刺激顾客今天就买；-定金升级（预交200，在下单时根据购买金额，200可以抵用400、600、800）-VIP贵宾服务，今天买送贵宾卡（可以提供免费的半年保养或者延长保用期限）连环套：定金升级+免费赠品（交定金不但可以享受定金升级服务，而且现场拿赠品回家，当然，定金承诺无条件退换，但赠品顾客可以无偿拥有，不用返还。）第四步：引导体验问题四：如何确保顾客第二次上门？-有效沟通，赢得信任1、了解顾客的需求马斯洛层次需求论：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现需求冰山理论：显性需求及隐性需求。如何有效地挖掘出顾客的有效需求：辩伪存真、由大到小、由近推远2、顾客期望值管理为顾客提供整体解决方案，挖掘顾客的核心需求，并扩大这个需求-专业展示，建立标准1、产品沟通的层次：FAB销售法则F：特点；（这个东西是由什么构成的，工艺如何，颜色、大小、体积，外观等）A：优点；（他比别人、传统产品好在哪里，好多少）B：利益点；（这件产品能给您带来什么好处）2、USP销售法（独特的产品卖点）不同产品的差异化3、产品介绍的方法讲故事、用数据、打比方、举例子、富兰克林法、会归纳、ABCD、做联想（推荐网络搜索李治江老师的文章做个会讲故事的导购员）4、产品体验对比体验：可以突出自己产品的优势。案例：卖玻璃的让客户自己拿锤子砸产品情景体验：产品应用的真实情景。案例：华帝油烟机的大姐展示产品-完美服务，超越期望1、卖场氛围的营造，感官刺激嗅觉刺激：你的卖场里面有味道吗？多个实验、案例证明“香水有毒”；听觉刺激：计算机的滴滴声丢掉生意，强化正面听觉刺激，消除负面听觉刺激；味觉刺激：门店冬有热茶夏有冷饮，还有糖果、点心（适度，过犹不及）；触觉刺激：产品陈列加强顾客的手感触摸；视觉刺激：陈列就是沉默的推销。（推荐网络搜索李治江老师的文章用感官刺激把顾客留下）2、完美服务的标准服务标准、服务流程、服务态度、服务等待时间问题五：在体验阶段要完成哪些业主信息的收集，并建立档案？业主电话、小区名称、户型、面积、装修风格、装修进度、购买预算、前端产品、购买觉得、性格特征、爱好等。问题六：如何才能要到业主电话？-留电话资料，抽大奖活动，加强真实性，墙上有海报，公布上期中奖名单；-免费领取赠品，只要你愿意留电话号码就可以得到一份小礼品；-促销活动、团购活动、电话通知；-调查问卷法，请求顾客帮忙完成调查问卷，提升门店服务；-直接请求帮忙，门店老板要求导购收集电话，考核任务。问题七：如何才能了解到顾客的购买预算？-直接询问：在信任的前提下，直接询问顾客的预算-管中窥豹：拿一款辅料、小件问问他的意见-旁敲侧击：问问前端产品、小区、其他顾客的购买方案是否适合他-敲山震虎：拿一款最贵的产品试试他的反应第五步：设计-引导顾客坐下来；-及顾客确定产品；-处理顾客的异议；处理顾客异议的步骤：承认异议、确认异议、分析异议、处理异议、消除异议。面对顾客价格异议时，我们只谈差价，不谈总价，不谈底价。-价格谈判；-要求成交。第六步：电话跟进问题八；怎么打电话才能吸引顾客二次上门？-我们的店里做活动，可以电话通知你；-针对你的需求，我们设计了两套方案，您有时间可以来看一下；-我们的工作人员明天到贵小区送货，可以上门为您做一下设计；-您上次看中的产品快卖断货了，是否需要帮你预留；-我们现在新上了一个系列的新品，您是否有兴趣来看一下。问题九：针对第二次来，不同的人群关系如何处理？（课后作业）1、夫妻关系（夫妻两人谁做主，意见出现分歧时，是否该介入？）2、业主及设计师、水电工关系（判断出谁做主，没有政策该设计师时，怎么办？）3、业主及朋友、邻居关系（业主喜欢，但同行的人不喜欢，怎么办？业主不喜欢，同行的人喜欢，怎么办）4、老小关系（是长辈给晚辈买，还是晚辈给长辈买）第七步：开单1、判断出顾客的购买信号语言上的购买信号：·反复关心某一优点或缺点时； ·询问有无赠品时； ·征询同伴的意见时； ·讨价还价，要求打折时； ·关心售后服务时；动作上的购买信号·面露兴奋神情时； ·不在发问，若有所思时； ·同时索取几个相同商品来比较、挑选时； ·不停地把玩、爱不释手时； ·关注导购代表的动作及谈话时； ·不断点头时； ·翻阅产品说明和有关资料时； ·离开后又转回来时； ·查看商品有无瑕疵时；·不断地观察和盘算时。2、主动要求成交的方法-主动成交法；-试试成交法；-选择成交法；-优惠成交法；-保证成交法；-从众成交法；-机会成交法；3、收银-导购员全程陪同顾客，直到送宾；-鼓励顾客使用信用卡结帐；-收银员也是销售员，消除“沉默时间”；-收银台细节管理（信封、找零只找新钱）第八步：送宾让顾客买得高兴 恭喜顾客新房装修 感谢顾客选择我们 提供超越顾客期望的服务（1个购物袋、2张名片）让顾客愿意转介绍会员积分奖励计划 提供装修后端产品介绍李治江老师和他的课程介绍一、讲师介绍李治江：美国格理集团专家团成员，门店销售专职讲师，经济类杂志自由撰稿人，十余年的区域市场实战经历，七年多建材行业营销管理经验，现正致力于为更多的零售终端提供门店表现力研究服务和销售人员成长训练。两大金牌培训课程经销商赢利模式创新和门店销售动作分解，已为雷士照明、欧普照明、金陵光源、福田电工、圣象地板、马可波罗瓷砖、九牧卫浴、五星电器、宏图三胞、世达工具等行业一线品牌上千名导购人员进行过此课程的培训，学员反响强烈。李治江老师的文章：有50余篇市场营销类专业文章发表于销售及市场、新营销等主流一线经济期刊。李治江老师的博客：沟通邮箱：讲师助理周周：二、课程目录门店导购培训课程1、门店销售动作分解该课程针对建材行业的终端销售人员量身定做，是李老师及其业务团队历时一年多的时间，通过对建材行业100多位顶级销售人员的深度访谈，及上百个销售现场的暗访跟踪，最终才研发出的精品课程。“建材产品销售决不等同于服装销售”，从流程到话术，有效性是该课程的核心卖点。2、故事赢销史蒂芬·丹宁在担任世界银行知识管理项目负责人的时候，发起了知识分享项目，正是这一事件促成了这位管理大师踏上了故事管理的探索旅途。“讲故事”能够提高个人的沟通技巧，有效地达到沟通目的，将“讲故事”的技巧用在终端门店销售训练上，是李老师的一次全新尝试，该课程同时引入了风靡全球的“全脑思维”训练方法，对受训人员的语言表现力、思考力进行全面提升，势必成为终端门店销售技能提升的新技巧。3、金牌店长培训（2天） 该课程分为业绩倍增和团队管理两个篇幅，全面提升店长的业绩管理和团队管理能力。在“业绩倍增”篇中，李老师通过对客流量、成交率和客单价三个直接影响生意额关键指标的深度讲解，拆分门店管理的关键动作，为生意提升做出了有效的指导。中国有一流的球员，却连三流的球队都没有，原因何在？团队！在团队篇，李老师通过门店人员的选、育、用、留来全面剖析如何构建高效团队，同时还将深度讲解针对四种不同性格类型的员工，做为店长将如何及其进行有效的沟通。李老师的经销商培训课程包括了打造高赢利终端和小区创新推广、开展有效的门店促销活动，更多内容请联系讲师助理。第 6 页