质量功能展开（PPT 82）六西格玛管理44386.pptx

质量功能展开质量功能展开质量功能展开质量功能展开 版权所有，违者必究版权所有，违者必究质量功能展开的起源与发展质量功能展开的起源与发展 质质 量量 功功 能能 展展 开开(Quality(Quality Function Function Deployment,Deployment,QFD)QFD)是是一一种种立立足足于于在在产产品品开开发发过过程程中中最最大大限限度度地地满满足足顾顾客客需需求求的的系系统统化、用户驱动式质量保证方法。化、用户驱动式质量保证方法。质量功能展开是日本质量管理专家赤尾洋质量功能展开是日本质量管理专家赤尾洋二与二与2020世纪世纪6060年代提出的一种以顾客为导年代提出的一种以顾客为导向的源流管理理论。进入八十年代以后逐向的源流管理理论。进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。应用。目目前前，QFDQFD已已成成为为先先进进生生产产模模式式及及并并行行工工程程(Concurrent(Concurrent Engineering,Engineering,CE)CE)环环境境下下质质量量保保证证最最热热门门的的研研究究领领域域。它它强强调调从从产产品品设设计计开开始始就就同同时时考考虑虑质质量量保保证证的的要要求求及及实实施施质质量量保保证证的的措措施施，是是CECE环环境境下下面面向向质质量量设设计计(Design(Design For For Quality,Quality,DFQ)DFQ)的的最最有有力力工工具具，对对企企业业提提高高产产品品质质量量、缩缩短短开开发发周周期期、降降低低生生产产成成本本和和增增加加顾客的满意程度有极大的帮助。顾客的满意程度有极大的帮助。丰丰田田公公司司于于7070年年代代采采用用了了QFDQFD以以后后，取取得得了了巨大的经济效益，其新产品巨大的经济效益，其新产品:开发成本下降了开发成本下降了61%61%，开发周期缩短了开发周期缩短了1/31/3，产品质量也得到了相应的改进。产品质量也得到了相应的改进。世界上著名的公司如世界上著名的公司如:福特公司、通用汽车公司、克莱思勒公司、惠普公司、麦道公司、施乐公司、电报电话公司、都相继采用了QFD。从从QFDQFD的产生到现在四十年来，其应用已涉的产生到现在四十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。个领域。开发周期开发周期 3060%3060%成本成本 2040%2040%设计更改变动次数设计更改变动次数 4060%4060%技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程1:1001:11:10001:10质质量量质量功能展开原理质量功能展开原理质量功能展开遵循并行工程的原理。在做质量功能展开遵循并行工程的原理。在做出关键质量特性设定（即：输出质量特性出关键质量特性设定（即：输出质量特性设定）后，可再展开到关键过程。设定）后，可再展开到关键过程。如图：如图：质量表质量表关键顾客关键顾客需求确定需求确定关键质量特性确定关键质量特性确定（CTQ）技术要求技术要求展开展开质量表质量表关键过程关键过程输出输出变量确定变量确定（KPOV）关键过程输入关键过程输入变量确定变量确定（KPIV）关键过程关键过程顾客需顾客需求展开求展开过程输过程输出变量出变量一、一、QFDQFD的定义的定义1.1.QFDQFD的的最最显显著著的的特特点点是是要要求求企企业业不不断断地地倾倾听听顾顾客客的的意意见见和和需需求求，并并通通过过合合适适的的方方法法、采采取取适适当当的的措措施施在在产产品品形形成成的的全全过过程程中中予予以体现这些需求。以体现这些需求。3.3.QFDQFD的的应应用用涉涉及及了了产产品品形形成成全全过过程程的的各各个个阶阶段段，尤尤其其是是产产品品的的设设计计和和生生产产规规划划阶阶段段。被被认认为为是是一一种种在在产产品品开开发发阶阶段段进进行行质质量量保保证的方法。证的方法。二、二、QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 实实施施QFDQFD的的关关键键是是将将顾顾客客需需求求分分解解到到产产品品形形成成的的各各个个过过程程，将将顾顾客客需需求求转转换换成成产产品品开开发发过过程程具具体体的的技技术术要要求求和和质质量量控控制制要要求求。通通过过对对这这些些技技术术和和质质量量控控制制要要求求的的实实现现来来满足顾客的需求。满足顾客的需求。产品计划零件配置工艺计划工艺/质量计划技术要求零件特性工艺步骤工艺/质量控制参数用户需求转换严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序 典型的典型的QFD瀑布式分解模型示意图瀑布式分解模型示意图 关键工艺/质量控制参数几种典型的几种典型的QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型1.1.分解为分解为5 5个质量屋矩阵；个质量屋矩阵；子系统详细技术要求供应商详细技术要求系统详细技术要求制造过程详细技术要求零件详细技术要求顾客需求QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型2.2.2.2.按顾客需求按顾客需求按顾客需求按顾客需求 （分解为分解为分解为分解为5 5 5 5个质量屋矩阵个质量屋矩阵个质量屋矩阵个质量屋矩阵）技术需求技术需求技术需求技术需求(重要、困难和新的性能技术要求）重要、困难和新的性能技术要求）重要、困难和新的性能技术要求）重要、困难和新的性能技术要求）子子子子系系系系统统统统/零零零零部部部部件件件件特特特特性性性性(重重重重要要要要、困困困困难难难难和和和和新新新新的的的的子系统子系统子系统子系统/零部件技术要求零部件技术要求零部件技术要求零部件技术要求)制制制制造造造造过过过过程程程程需需需需求求求求(重重重重要要要要、困困困困难难难难和和和和新新新新的的的的制制制制造过程技术要求造过程技术要求造过程技术要求造过程技术要求)统统统统计计计计过过过过程程程程控控控控制制制制(重重重重要要要要、困困困困难难难难和和和和新的过程控制参数新的过程控制参数新的过程控制参数新的过程控制参数)。QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型3.3.按顾客需求按顾客需求 （分解为（分解为4 4个质量屋矩阵）个质量屋矩阵）产品需求产品需求 零件特性零件特性 工艺步骤工艺步骤 工艺及质量控制参数。工艺及质量控制参数。QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型4.4.4.4.按顾客需求按顾客需求按顾客需求按顾客需求 （分解为（分解为（分解为（分解为6 6 6 6个质量屋矩阵）个质量屋矩阵）个质量屋矩阵）个质量屋矩阵）工程技术特性工程技术特性工程技术特性工程技术特性 应用技术应用技术应用技术应用技术 制造过程步骤制造过程步骤制造过程步骤制造过程步骤 制造过程质量控制步骤制造过程质量控制步骤制造过程质量控制步骤制造过程质量控制步骤 在线统计过程控制在线统计过程控制在线统计过程控制在线统计过程控制 成品的技术特性，成品的技术特性，成品的技术特性，成品的技术特性，三、三、QFDQFD的分解步骤的分解步骤顾顾客客需需求求是是QFDQFD最最基基本本的的输输入入。顾顾客客需需求求的的获获取取是是QFDQFD实实施施中中最最关关键键也也是是最最困困难难的的工工作作。要要通通过过各各种种先先进进的的方方法法、手手段段和和渠渠道道搜搜集集、分分析析和和整整理理顾顾客客的的各各种种需需求求，并并采采用用数数学学的方式加以描述。的方式加以描述。1.1.确定顾客的需求确定顾客的需求 由由市市场场研研究究人人员员选选择择合合理理的的顾顾客客对对象象，利利用用各各种种方方法法和和手手段段，通通过过市市场场调调查查，全全面面收收集集顾顾客客对对产产品品的的种种种种需需求求，然然后后将将其其总总结结、整整理理并并分分类类，得得到到正正确确、全全面面的的顾顾客客需需求求以以及及各各种种需需求求的的权权重重(相相对对重重要要程程度度)。在在确确定定顾顾客客需需求求时时应应避避免免主主观观想想象象，注注意意全面性和真实性。全面性和真实性。2.2.产品规划产品规划产产品品规规划划矩矩阵阵的的构构造造在在QFDQFD中中非非常常重重要要，满满足足顾顾客客需需求求的的第第一一步步是是,尽尽可可能能准准确确地地将将顾顾客客需需求求,转转换换成成为为通通过过制制造造能能满满足足这这些些需需求求的物理特性。的物理特性。产产品品规规划划的的主主要要任任务务是是将将顾顾客客需需求求转转换换成成设设计计用用的的技技术术特特性性。并并根根据据顾顾客客需需求求的的竞竞争争性性评评估估和和技技术术需需求求的的竞竞争争性性评评估估，确确定定各个技术需求的目标值。各个技术需求的目标值。QFDQFD在产品规划过程中要完成的任务在产品规划过程中要完成的任务 完成从顾客需求到技术需求的转换；从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；从技术的角度对市场上同类产品进行评估；确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；分析并确定各技术需求相互之间制约关系；确定各技术需求的目标值。3.3.产品设计方案确定产品设计方案确定 依依据据上上一一步步所所确确定定的的产产品品技技术术需需求求目目标标值值，进进行行产产品品的的概概念念设设计计和和初初步步设设计计，并并优优选选出出一一个个最最佳佳的的产产品品整整体体设设计计方方案案。这这些些工工作作主主要要由由产产品品设设计计部部门门及及其其工工作作人人员员负负责责，产产品品生生命命周周期期中中其其它它各各环环节节、各各部部门门的的人人员共同参与，协同工作。员共同参与，协同工作。4.4.零件规划零件规划基基于于优优选选出出的的产产品品整整体体设设计计方方案案，并并按按照照在在产产品品规规划划矩矩阵阵所所确确定定的的产产品品技技术术需需求求，确确定定对对产产品品整整体体组组成成有有重重要要影影响响的的关关键键部部件件/子子系系统统及及零零件件的的特特性性，利利用用失失效效模模型型及及效效应应分分析析(FMEA)(FMEA)、故故障障树树分分析析(FTA)(FTA)等等方方法法对对产产品品可可能能存存在在的的故故障障及及质质量量问问题题进进行行分分析，以便采取预防措施。析，以便采取预防措施。5.5.零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计根根据据零零件件规规划划中中所所确确定定的的关关键键零零件件的的特特性性及及已已完完成成的的产产品品初初步步设设计计结结果果等等，进进行行产产品品的的详详细细设设计计，完完成成产产品品各各部部件件/子子系系统统及及零零件件的的设设计计工工作作，选选择择好好工工艺艺实实施施方方案案，完完成成产产品品工工艺艺过过程程设设计计，包包括括制制造造工工艺艺和和装配工艺。装配工艺。6.6.工艺规划工艺规划通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。确定其关键程度。7.7.工艺工艺/质量控制质量控制通过工艺通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。制点、样本容量及检验方法等。质量屋质量屋质量屋质量屋(House of Quality,HOQ)(House of Quality,HOQ)的概念是的概念是由美国学者由美国学者J.R.HauserJ.R.Hauser和和Don ClausingDon Clausing在在19881988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺工艺/质量控制参数等质量控制参数等QFDQFD的一系列瀑布式的的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。分解提供了一个基本工具。屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶一、质量屋结构（部分）一、质量屋结构（部分）绝绝对对权权度度WWi i绝绝对对权权度度WWaiai重重要要度度I Ii i销销售售点点S Si i改改进进比比例例R Ri i目目标标T T本本企企业业U U企企业业A A零零件件特特性性npnp零零件件特特性性4 4零零件件特特性性3 3零零件件特特性性2 2零零件件特特性性1 1屋顶顾客需求顾客需求4 4顾客需求顾客需求3 3顾客需求顾客需求2 2r r1111顾客需求顾客需求1 1顾客需求 Ci竞争分析企企业业B Br r1212r r1313r r1414r r2121r r2222r r2323r r2424r r2np2npr r1np1npr r3131r r4141r rnc1nc1 顾客需求顾客需求ncncr rnc2nc2r rnc3nc3 r rnc4nc4r rncnc npnp r r3232r r3333r r3434r r3np3npr r4np4npr r4242r r4343r r4444质量屋结构质量屋结构（技术评估部分）（技术评估部分）技术指标值技术指标值相对相对重要程度重要程度T Tj j重要程度重要程度T Taiai本企业本企业企业企业B B企业企业A A技术评估零零件件特特性性npnp零零件件特特性性4 4零零件件特特性性3 3零零件件特特性性2 2零零件件特特性性1 1屋顶竞争分析竞争分析r r1111顾客需求顾客需求1 1顾客需求 Cir r1212r r1313r r1414r r1np1npr rnc1nc1 顾客需求顾客需求ncncr rnc2nc2r rnc3nc3 r rnc4nc4r rncnc npnp 质量屋内容质量屋内容一个完整的质量屋包括一个完整的质量屋包括6 6个部分。个部分。1.1.顾顾客客需需求求及及其其权权重重，即即质质量量屋屋的的“什什么么(What)”(What)”。2.2.技技术术需需求求(最最终终产产品品特特性性)，即即质质量量屋屋的的“如如何何(How)”(How)”。3.3.关关系系矩矩阵阵，即即顾顾客客需需求求和和技技术术需需求求之之间间的的相相关关程度关系矩阵。程度关系矩阵。4.4.竞竞争争分分析析，站站在在顾顾客客的的角角度度，对对本本企企业业的的产产品品和和市市场场上上其其它它竞竞争争者者的的产产品品在在满满足足顾客需求方面进行评估。顾客需求方面进行评估。5.5.技技术术需需求求相相关关关关系系矩矩阵阵，质质量量屋屋的的屋屋项项。6.6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。确定技术需求的重要度和目标值等。二、质量屋中参数的配置及计算二、质量屋中参数的配置及计算 下面以产品规划矩阵为例说明质量屋中参下面以产品规划矩阵为例说明质量屋中参数的配置及计算。数的配置及计算。1.1.顾客需求及权重顾客需求及权重首首先先，对对顾顾客客需需求求按按照照性性能能(功功能能)、可可信信性性(包包括括可可用用性性、可可靠靠性性和和维维修修性性等等)、安安全全性性、适适应应性性、经经济济性性(设设计计成成本本、制制造造成成本本和和使使用用成成本本)和和时时间间性性(产产品品寿寿命命和和及及时时交交货货)等等进进行行分分类类，并并根根据据分分类类结结果果将将获获取取的的顾顾客客需需求求直直接接配配置置至至产产品品规规划划质质量量屋屋中中相相应应的的位位置置。然然后后，对对各各需需求求按按相相互互间间的的相相对对重重要要度度进进行行标标定定。具具体体可可采采用用1919数数字字分分1010个个级级别别标标定定各各需需求求的的重重要要度度。数数值值越越大大，说说明重要度越高；反之，说明重要度低。明重要度越高；反之，说明重要度低。2.2.技术需求技术需求在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：(1)(1)(1)(1)针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。(2)(2)(2)(2)可可可可测测测测量量量量性性性性。为为为为了了了了便便便便于于于于实实实实施施施施对对对对技技技技术术术术需需需需求求求求的的的的控控控控制制制制，技技技技术需求应可测定。术需求应可测定。术需求应可测定。术需求应可测定。(3)(3)(3)(3)宏宏宏宏观观观观性性性性。技技技技术术术术需需需需求求求求只只只只是是是是为为为为以以以以后后后后的的的的产产产产品品品品设设设设计计计计提提提提供供供供指指指指导导导导和和和和评评评评价价价价准准准准则则则则，而而而而不不不不是是是是具具具具体体体体的的的的产产产产品品品品整整整整体体体体方方方方案案案案设设设设计计计计。对对对对于于于于技技技技术术术术需需需需求求求求，要要要要从从从从宏宏宏宏观观观观上上上上以以以以技技技技术术术术性性性性能能能能的的的的形形形形成成成成来来来来描描描描述。述。述。述。3.3.关系矩阵关系矩阵 顾顾客客需需求求与与技技术术需需求求之之间间的的关关系系矩矩阵阵直直观观地地说说明明了了技技术术需需求求是是否否适适当当地地覆覆盖盖了了顾顾客客需需求求。如如果果关关系系矩矩阵阵中中相相关关符符号号很很少少或或大大部部分分是是“弱弱”相相关关符符号号，则则表表示示技技术术需需求求没没有有足足够够地地满足顾客需求，应对它进行修正。满足顾客需求，应对它进行修正。关关系系矩矩阵阵中中ncnc和和npnp分分别别指指的的是是顾顾客客需需求求和和技技术术 需需 求求 的的 个个 数数，r rijij(i i=1,2,3,=1,2,3,ncnc；j j=1,2,3,=1,2,3,npnp)指指的的是是第第i i个个顾顾客客需需求求与与第第j j个技术需求之间的相关程度值。个技术需求之间的相关程度值。4.4.竞争分析竞争分析通通过过对对其其它它企企业业的的情情况况以以及及本本企企业业的的现现状状进进行行分分析析，并并根根据据顾顾客客需需求求的的重重要要程程度度以以及及对对技技术术需需求求的的影影响响程程度度等等，确确定定对对每每项项顾顾客客需需求求是是否否要要进进行行技技术术改改进进以以及及改改进进目目标标。竞竞争争能能力力用用1515五五个个数数字字表表示示，1 1表表示示最最差差，5 5表表示示最最好好。然然后后根根据据本本企企业业现现状状和和改改进进目目标标计计算算出出对对顾顾客客需需求求的的改改进进程程度度(比比例例)，最最后后，再再根根据据改改进进程程度度、重重要要性性等等计计算算出出顾顾客客需需求求的的权权重重(绝绝对对值值和和百百分分比比)。竞争分析配置计算过程中的各项计算公式竞争分析配置计算过程中的各项计算公式改进比例改进比例改进比例改进比例R R R Ri i i i=改进目标改进目标改进目标改进目标T T T Ti i i i/本企业现状本企业现状本企业现状本企业现状U U U Ui i i i (5-1)(5-1)(5-1)(5-1)绝对权重绝对权重绝对权重绝对权重W W W Waiaiaiai=改进比例改进比例改进比例改进比例R R R Ri i i i 重要度重要度重要度重要度I I I Ii i i i重点分重点分重点分重点分S S S Si i i i (5-2)(5-2)(5-2)(5-2)相相相相对对对对权权权权重重重重W W W Wi i i i=(I I I Iaiaiaiai /I I I Iaiaiaiai )100%)100%)100%)100%(5-3)(5-3)(5-3)(5-3)i i i i表示顾客需求的编号。表示顾客需求的编号。表示顾客需求的编号。表示顾客需求的编号。5.5.技术评估技术评估技技术术评评估估的的配配置置主主要要是是完完成成对对各各技技术术需需求求的的技技术术水水平平及及其其重重要要性性的的计计算算与与评评估估。其其任任务务之之一一是是通通过过与与相相关关外外企企业业状状况况的的比比较较，评评估估本本企企业业所所提提出出的的这这些些技技术术需需求求的的现现有有技技术术水水平平；任任务务之之二二是是利利用用竞竞争争分分析析的的结结果果和和关关系系矩矩阵阵中中的的信信息息，计计算算各各项项技技术术需需求求的的重重要要程程度度(绝绝对对值值和和百百分分比比)，以以便便作作为为制制定定技技术术需需求具体技术指标或参数的依据。求具体技术指标或参数的依据。技术需求的重要程度按下面两式计算：技术需求的重要程度按下面两式计算：重重重重要要要要程程程程度度度度T T T Tajajajaj的的的的绝绝绝绝对对对对值值值值=r r r rijijijijI I I Ii i i i (5-4)(5-4)(5-4)(5-4)重重重重要要要要程程程程度度度度T T T Tajajajaj 的的的的相相相相对对对对值值值值=(T T T Tajajajaj /T T T Tajajajaj )100%)100%)100%)100%(5-5)(5-5)(5-5)(5-5)其其其其中中中中i i i i表表表表示示示示顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求的的的的编编编编号号号号，j j j j表表表表示示示示技技技技术术术术需需需需求求求求的的的的编编编编号号号号，r r r rijijijij是是是是关关关关系系系系矩矩矩矩阵阵阵阵值值值值，I I I Ii i i i 是是是是顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求的的的的权权权权重重重重。6.6.屋顶屋顶屋屋顶顶表表示示出出了了各各技技术术需需求求之之间间的的相相互互关关系系，这这种种关关系系表表现现为为三三种种形形式式：无无关关系系、正正相相关和负相关。关和负相关。屋屋顶顶中中的的内内容容不不需需要要计计算算，一一般般只只是是用用单单圆圆圈圈表表示示正正相相关关，用用符符号号X X表表示示负负相相关关，标标注注到到质质量量屋屋屋屋顶顶的的相相应应项项上上，作作为为确确定定各各技术需求具体技术参数的参考信息。技术需求具体技术参数的参考信息。QFD QFD中的顾客需求的获取及整理中的顾客需求的获取及整理一、顾客需求的一、顾客需求的KANOKANO模型模型卡诺卡诺(Noritaki Kano)(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。理解、分析和整理。基本型需求 顾客需求 实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度1.1.基本型需求基本型需求 基基本本需需求求是是顾顾客客认认为为产产品品应应该该具具有有的的基基本本功功能能，一一般般情情况况下下顾顾客客不不会会专专门门提提出出，除除非非顾顾客客近近期期刚刚好好遇遇到到产产品品失失效效等等特特殊殊事事件件，牵牵涉涉到这些需求或功能。到这些需求或功能。基基本本需需求求作作为为产产品品应应具具有有的的最最基基本本功功能能，如如果果没没有有得得到到满满足足，顾顾客客就就会会很很不不满满意意；相相反反，当当完完全全满满足足这这些些基基本本需需求求时时，顾顾客客也也不不会会表表现出特别满意。现出特别满意。2.2.期望型需求期望型需求 在在市市场场上上顾顾客客经经常常谈谈论论的的通通常常是是期期望望型型需需求求。期期望望型型需需求求在在产产品品中中实实现现的的越越多多，顾顾客客就就越越满满意意。企企业业要要不不断断调调查查和和研研究究顾顾客客的的这这种种需需求求，并并通通过过合合适适的的方方法法在在产产品品中中体体现现这这种种需需求求。如如汽汽车车的的耗耗油油量量和和驾驾驶驶的的舒适程度就属于这种需求。舒适程度就属于这种需求。3.3.兴奋型需求兴奋型需求兴兴奋奋型型需需求求是是指指令令顾顾客客意意想想不不到到的的产产品品特特性性。如如果果产产品品没没有有提提供供这这类类需需求求，顾顾客客不不会会不不满满意意，因为他们通常就没有想到这类需求。因为他们通常就没有想到这类需求。随随着着时时间间的的推推移移，兴兴奋奋型型需需求求会会向向期期望望型型和和基基本本型型需需求求转转变变，因因此此，为为了了使使企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中立立于于不不败败之之地地，应应该该不不断断地地了了解解顾顾客客的的需需求求，包包括括潜潜在在的的需需求求，并并在在产产品品设设计计中中体体现。现。二、顾客需求的获取二、顾客需求的获取顾顾客客需需求求的的提提取取是是QFDQFD实实施施过过程程中中最最为为关关键键也也是是最最难难的的一一步步。顾顾客客需需求求的的提提取取具具体体包包括括顾顾客客需需求求的的确确定定、各各需需求求的的相相对对重重要要度度的的确确定定以以及及顾顾客客对对市市场场上上同同类类产产品品在在满满足足他他们们需需求求方方面面的的看看法法等等。顾顾客客需需求求的的获获取取主主要要通通过过市市场场调调查查，然然后后整整理理和和分分析析而而得得到。到。顾客需求提取的一般步骤顾客需求提取的一般步骤1.1.选择调查对象选择调查对象 顾客需求提取的一般步骤顾客需求提取的一般步骤2.2.2.2.进行市场调查，收集情报进行市场调查，收集情报进行市场调查，收集情报进行市场调查，收集情报用用用用户户户户对对对对产产产产品品品品的的的的质质质质量量量量要要要要求求求求用用用用文文文文字字字字表表表表达达达达出出出出来来来来就就就就是是是是原原原原始始始始情情情情报报报报，而而而而提提提提出出出出这这这这些些些些质质质质量量量量要要要要求求求求的的的的用用用用户户户户特特特特征征征征(年年年年龄龄龄龄、性性性性别别别别、职业等职业等职业等职业等)数据就是属性资料。数据就是属性资料。数据就是属性资料。数据就是属性资料。市市市市场场场场调调调调查查查查的的的的基基基基本本本本方方方方法法法法有有有有两两两两大大大大类类类类，一一一一类类类类是是是是向向向向用用用用户户户户直直直直接接接接了了了了解解解解的的的的问问问问卷卷卷卷调调调调查查查查和和和和访访访访谈谈谈谈研研研研究究究究方方方方法法法法；另另另另一一一一类类类类是是是是利利利利用用用用企企企企业业业业现现现现有有有有的的的的情情情情报报报报，这这这这些些些些情情情情报报报报主主主主要要要要包包包包括括括括用用用用户户户户投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见、企企企企业业业业内内内内部部部部行行行行业业业业信信信信息息息息等等等等。一一一一般般般般为为为为了了了了收收收收集集集集直直直直接接接接的的的的来来来来自自自自顾顾顾顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。受，所以首先必须了解掌握用户的需求。受，所以首先必须了解掌握用户的需求。受，所以首先必须了解掌握用户的需求。理想的问卷调查应该达到以下目的：理想的问卷调查应该达到以下目的：能能够够断断定定产产品品是是否否满满足足了了用用户户的的需需要要；能够了解到与竞争对手的差距；能够了解到与竞争对手的差距；能够了解市场容量；能够了解市场容量；能够从中获得策划进入市场战略的启示。能够从中获得策划进入市场战略的启示。三、顾客需求的分析与整理三、顾客需求的分析与整理带带到到企企业业来来的的是是各各种种各各样样的的，有有要要求求、意意见见、抱抱怨怨、评评价价、希希望望的的，有有关关于于质质量量的的，有有涉涉及及功功能能的的，还还有有涉涉及及价价格格的的，所所以以必必须须对对从从用用户户那那里里收收集集到到的的情情报报进进行行分分类类、整整理理。通通过过对对调调查查信信息息的的分分析析与与整整理理，形形成成QFDQFD配配置置所需的顾客需求信息及形式。所需的顾客需求信息及形式。对顾客需求信息的分析整理主要工作：对顾客需求信息的分析整理主要工作：1.1.概括合并顾客需求概括合并顾客需求在在概概括括顾顾客客需需求求时时，注注意意不不要要歪歪曲曲顾顾客客原原意意。这这样样，当当产产品品设设计计人人员员在在阅阅读读QFDQFD产产品品规规划划矩矩阵阵时就象在同顾客交谈一样。时就象在同顾客交谈一样。在在用用简简洁洁明明了了的的语语言言概概括括顾顾客客需需求求后后，应应将将表表达达同同一一含含义义或或相相似似含含义义的的顾顾客客需需求求进进行行合合并并，因因为为顾顾客客需需求求总总数数越越少少，管管理理QFDQFD矩矩阵阵越越容容易易。建建议议将将总总顾顾客客需需求求数数最最好好控控制制在在2525个个以以下下，最最多不要超过多不要超过5050个。个。对顾客需求信息的分析整理主要工作：对顾客需求信息的分析整理主要工作：2.2.将原始资料变换成要求质量将原始资料变换成要求质量原原始始情情报报本本来来是是用用户户的的声声音音，要要对对用用户户发发出出的的信信息息进进行行翻翻译译，将将其其变变换换成成规规范范的的质质量量要要求求。通通常常是是先先将将原原始始资资料料变变换换成成为为要要求求项项目目，然然后后再再将将要要求求项项目目转转换换为为要要求求质质量。量。2.2.将原始资料变换成要求质量将原始资料变换成要求质量(1)(1)将原始资料转换成要求项目将原始资料转换成要求项目表表5-15-1是是将将一一次次性性打打火火机机的的原原始始资资料料转转换换成成要要求项目的一个示例。求项目的一个示例。从从表表中中可可以以看看出出，该该变变换换表表包包括括原原始始资资料料、使使用用场场面面和和要要求求项项目目等等内内容容。要要求求项项目目是是根根据据原原始始资资料料想想到到的的也也可可以以将将原原始始资资料料直直接接转转记记过过去去。使使用用场场面面可可以以从从使使用用人人、地地点点、时时间以及如何使用等方面考虑。间以及如何使用等方面考虑。2.2.将原始资料变换成要求质量将原始资料变换成要求质量(2)(2)将要求项目转换成要求质量将要求项目转换成要求质量表表5-25-2是将打火机的要求项目转换成要求质是将打火机的要求项目转换成要求质量的转换表示例。量的转换表示例。在进行质量要求的转换时，要从要求项目在进行质量要求的转换时，要从要求项目中抽取出用简洁语言表示的质量要求，每中抽取出用简洁语言表示的质量要求，每一个质量要求中不能包括两项以上的内容。一个质量要求中不能包括两项以上的内容。对顾客需求信息的分析整理主要工作：对顾客需求信息的分析整理主要工作：3.3.质量要求的分类与展开质量要求的分类与展开整整理理后后的的顾顾客客需需求求是是随随意意排排列列的的，对对它它们们合合理理的的分分类类有有助助于于QFDQFD矩矩阵阵的的方方便便构构造造。例例如如，把把所所有有有有关关汽汽车车运运行行性性能能的的需需求求分分在在同同一一组组将将有有利利于于对对顾顾客客需需求求的的分分析析并并把把它它们们转转换换成成技技术术需需求。对顾客需求分类通常采用求。对顾客需求分类通常采用KJKJ法。法。表表5-35-3是将分类后的质量要求的展开表。是将分类后的质量要求的展开表。减速箱是机械传动中很常用的一种装置，减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响到整个设备的工作情况。它的质量可以影响到整个设备的工作情况。下面以减速箱为例，说明下面以减速箱为例，说明QFDQFD在其设计质量在其设计质量控制中的应用。控制中的应用。QFDQFD在减速箱研制过程中的应用在减速箱研制过程中的应用一、顾客需求一、顾客需求经经过过调调查查、分分析析和和整整理理后后的的减减速速箱箱顾顾客客需需求求如图所示。如图所示。4功能要求经济性可靠性9结 构性 能价 格外形尺寸小承载能力大密封性好速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高维修方便安全可靠使用寿命长效 率无故障性耐用性维修性55686987维修性顾客需求顾客需求该顾客需求用类似系统图树形结构，图中将顾该顾客需求用类似系统图树形结构，图中将顾客的需求按减速箱的功能、经济性、可靠性和客的需求按减速箱的功能、经济性、可靠性和维修性分成四大类，每一类又有相应的要求指维修性分成四大类，每一类又有相应的要求指标。最后一级的需求前的数字表示顾客需求的标。最后一级的需求前的数字表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分析并通过式析并通过式(5-1)(5-1)、(5-2)(5-2)和和(5-3)(5-3)计算得到的。计算得到的。R Ri i=T Ti i/U Ui i (5-1)(5-1)W Waiai=R Ri i I Ii i S Si i(5-2)(5-2)W Wi i=(=(I Iaiai/I Iaiai)100%(5-3)100%(5-3)二、产品规划二、产品规划构造产品规划矩阵的主要步骤（构造产品规划矩阵的主要步骤（6 6个）：个）：1.1.顾客需求到产品技术需求的转换顾客需求到产品技术需求的转换在在将将顾顾客客转转换换成成产产品品技技术术需需求求时时，要要注注意意所所选选的的技技术术特特性性要要具具有有针针对对性性、可可测测量量性性和全局性。和全局性。构造产品规划矩阵的主要步骤：构造产品规划矩阵的主要步骤：2.关系矩阵的确定技术需求和顾客需求之间的关系程度是不同的，即某项技术需求对顾客需求的影响程度是不一样的，要将技术需求和顾客需求之间的关系密切程度用量化指标表示出来。构造产品规划矩阵的主要步骤：构造产品规划矩阵的主要步骤：3.关系矩阵的评审检查关系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行无关系符号或只有“弱”的关系，则表示已有的技术需求没有足够地满足顾客的需求，应补充新的技术需求。如果某一列无关系符号或只有“弱”的关系，则意味着其对应的技术需求是多余的，应予以剔除。一般填充率应大于25%-40%。构造产品规划矩阵的主要步骤：构造产品规划矩阵的主要步骤：4.4.顾客竞争评估顾客竞争评估顾顾客客竞竞争争评评估估是是从从顾顾客客的的角角度度对对本本公公司司的的产产品品和和竞竞争争者者的的产产品品的的满满足足他他们们需需求求方方面面的的的的评评估估。一一般般将将顾顾客客对对某某类类产产品品的的满满意意程程度度用用量量化化指指标标表表示示，分分为为5 5个个等等级级，分分别别用用数数字字1-51-5表表示示。5 5表表示示满满意意程程度度最最高高，1 1表表示示最最不不满意。以便确定本公司产品的销售重点。满意。以便确定本公司产品的销售重点。构造产品规划矩阵的主要步骤：构造产品规划矩阵的主要步骤：5.技术竞争评估技术竞争评估是QFD产品规划矩阵是的重要部分，它包括技术需求目标