呼叫中心工作总结范文(3篇).docx

呼叫中心工作总结范文(通用3篇) 今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“本钱中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了肯定奉献。现将本年度工作总结以及下一年工作规划汇报如下： 一、20xx年工作状况 1.恪尽职守，仔细完本钱职工作 一是仔细对待来电，效劳热忱周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项效劳流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的效劳。把简洁的事情重复做，把重复的事情急躁做。我的努力也得到了旅客的认可，曾屡次在电话中受到旅客的表扬。另外，满足度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定效劳开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进展营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训规划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。 2.稳中求进，提高自身综合素养 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我积极参加QC成果公布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，带着参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全学问，得到了全都好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最正确效劳奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步，也参与了“橘子洲头马拉松竞赛”。 二.20xx年工作规划 1.稳固业务，细心效劳 温故而知新，将自己已把握的业务学问系统化，精简优化效劳话术，总结自己和其他同事消失过的过失。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零过失，效劳零投诉。 2.思学结合，提升技能 从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾效劳预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热忱急躁的效劳已经不能满意岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，把握营销技巧，积存营销阅历以适应新的岗位需求。 3.培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的进展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来到达培训预期的效果。 【篇2】呼叫中心工作总结 今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“本钱中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了肯定奉献。现将本年度工作总结以及下一年工作规划汇报如下： 一、20xx年工作状况 1.恪尽职守，仔细完本钱职工作 一是仔细对待来电，效劳热忱周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项效劳流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的效劳。把简洁的事情重复做，把重复的事情急躁做。我的努力也得到了旅客的认可，曾屡次在电话中受到旅客的表扬。另外，满足度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定效劳开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进展营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训规划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。 2.稳中求进，提高自身综合素养 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我积极参加QC成果公布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，带着参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全学问，得到了全都好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最正确效劳奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步，也参与了“橘子洲头马拉松竞赛”。 二.20xx年工作规划 1.稳固业务，细心效劳 温故而知新，将自己已把握的业务学问系统化，精简优化效劳话术，总结自己和其他同事消失过的过失。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零过失，效劳零投诉。 2.思学结合，提升技能 从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾效劳预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热忱急躁的效劳已经不能满意岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，把握营销技巧，积存营销阅历以适应新的岗位需求。 3.培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的进展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来到达培训预期的效果。 【篇3】呼叫中心工作总结 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比拟重要的工作，由于客服代表的效劳水平直接反映了公司的效劳质量，只有对客服代表进展持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。 20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的效劳水平为客户供应优质效劳为目标，积极建立学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下： 一、在职员工培训工作状况 20xx年第一季度我中心共进行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，效劳技能及心态培训占6%。共进行考试3场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约规划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满意了客户的询问需求。 系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的转变，我中心准时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通力量，我中心针对日常录音进展分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改良。 为更好的标准员工的行为，创立和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的熟悉了自己的本岗位要求，对于日后班级治理工作的顺当进展做了预备。 二、建全了新人岗前培训流程 20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮忙下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与鼓励治理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网根底业务、固网根底业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主，并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教教师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有规划的、有目标的进展，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。 三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共进行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一状况，准时绽开分析，发觉这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为转变这一状况，我们一方面开展共性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决方法。通过以上措施，局部员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。 以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些根本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心效劳水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面连续努力：1.增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。 3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4.授课形式敏捷多样，提高与学员的互动性。 5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训规划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。