商住大厦客户投诉处理制度.docx

商住大厦客户投诉处理制度(7)_物业经理人 商住大厦客户投诉处理制度（七） 1制度内容 对处理客户投诉的工作行为的治理 2适用范围 适用于大厦治理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2.被投诉的部门根据大厦客户效劳部对投诉处理的安排详细解决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进展检查。 3治理标准 1.受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反应。 4处理投诉工作流程 1.大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2.客户效劳部依据投诉内容通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。 3.针对客户较严峻的投诉，客户效劳部应准时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进展检讨，落实解决措施及责任人，限期进展处理。 4.相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。 5.客户效劳部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由详细解决部门的负责人签字认可。 6.投诉记录由客户效劳部兼职助理进展统一治理。 5投诉躲避 1.参加施工监理，使工程质量多一份保证。 2.物业治理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避开日后引起投诉。 3.签订具体的治理合约，明确治理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 4.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。 5.常常开展反应调查便民效劳，了解信息，准时发觉问题解决问题。 6.对客户或业主入伙时应准时交予治理公约书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。 6投诉受理 1.开通投诉热线。 2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3.急躁听取客人投诉，制止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不行当面指出，顾客态度即使很坏，亦不行顶撞顾客，并登记投诉内容。 3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便准时告知结果。 4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管审批。 5.对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。 6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。 8.标准用语： 1您好！请问我们能为您做些什么? 2特别感谢您对我们提出珍贵的建议/意见。 3我们会准时把处理结果通知您 4您是否对处理结果感到满足 5您是否还有什么要求 6有什么可以帮助 7工作表格： 1.投诉记录表（QMS-PM-3401） 2.投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402） 3.投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403） 4.投诉处理反应意见记录表（QMS-PM-3404） 5.每月投诉状况分析记录表（QMS-PM-3405） 6.电话投诉登记表（QMS-PM-3406）