售前客服工作总结范文五篇.doc

售前客服工作总结范文五篇 过的很快，在每天的紧急和充实的中，转瞬间我已经来到快了。这半年中，在公司和部门的关心和领导下，在部门同事的热忱和指导下，渡过了从学生到人转变的关键时期，我学到了许多，也感受到了许多，回忆这半年来的工作和的，现做如下： 一、技术和产品学问 对于我所在的售前技术支持来说是特别重要的，3月份我来公司已经培训过技术和产品线的学问，对公司的产品和技术有了根本的了解，七月份来后集团又安排我们去基地以及两周的培训课程，真正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了肯定的技术根底。来部门报道后，领导又安排了马强特地负责我们几个新员工的培训，同时又请张琨和张伟教师给我们更加细致的讲解了产品、高性能等学问，马强教师更是组织了我们几个新员工成立学习小组，安排学习，通过这些培训和学习，使我不仅丰富了自己的专业学问，更提升了自己的专业素养和综合平。在工作的过程中也是一个学习的过程，进入部门后我感觉到部门内部的学习气氛是很深厚的，有任何的问题都可以请教各位教师，他们也都很热心的给我进展解答，同时部门每周都会安排某个内容的专业培训，这对我这种需要快速吸纳新学问的新员工有很大的帮忙，更重要的是，在这些不断的培训过程中，使自己养成了一种不断学习的。 二、工作过程中的感受 初入部门工作，对工作的内容和职责几乎一无所知，也不知道该如何下手。但是张琨和张伟教师并没有由于我是新员工什么都不懂而不敢将任务交给我，而是大胆的将交给我去做，让我去练手。犹记得张教师将一个工程方案交给我去做的时候，我当时的紧急和兴奋，那个方案我整整做了一个星期的时间，其间给张教师审了4次，返工3次，问了许多很根底的问题，张教师都一一急躁的解答了，虽然任务没有按时完成，但从这次方案制作中我学到了许多培训时学不到的东西，了解到了许多自己需要提高的地方，在接下来的几个月的时间里，我加强了方案选型和产品学问的学习，还把以前部门的案例拿出来认真的讨论和练手，同时在张教师的指导下，到现在我完成一个简洁的方案制作只需要很短的时间，工作力量有了很大的提高。除了方案制作外，售前还要和去访问客户，这就需要我有很强的呈现和沟通力量，这也是我这样一个刚的生最欠缺的力量。在部门的培训中马强教师就安排了许多的呈现练习来我们的呈现力量，但这究竟只是练习，而在实际工作和客户的中仍旧显示了自己的缺乏。第一次上台给客户做讲解的时候感觉非常紧急，不太和，预备的也不是很好，总之是一次比拟失败的客户访问，回来后我仔细的总结了教训，在接下来的一段时间内主动要求跟着几位教师去访问客户，学习他们的访问技巧，同时也通过电话访问客户，在和客户的实际沟通中熬炼自己，随着阅历的不断增加，我已经能够比拟自如的和客户进展交谈，虽然现在仍旧有很多需要改良的地方，但和初入公司时相比已经有了很大的提高，我信任通过阅历和技术的积存，我能在今后的工作总做的更好，完成自己的职责。从最开头对售前岗位的一点都不了解，到现在能够根本协作销售完成工程，包括方案配置的制作，客户的访问，以及投标、培训等售前的根本工作，除了自己的努力之外，更离不开各位教师和领导对我的教导，正是有了他们的大力帮忙我才能在这么短的时间内适应售前这份工作，在这里要他们，特殊是张琨教师、张伟教师和马强教师对我的虚心指导。 三、思想上的感受 首先我认为是一个心的培育，这也是张琨教师和赵教师始终给我们强调的东西。作为一个售前，首先就是要具有责任心，要以仆人翁的态度来对待每一个工程和每一个客户，由于在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家，代表了一个公司的技术实力和形象，售前人员的责任心也就打算客户对公司的印象以及工程的胜利率，所以作为一个售前，不仅仅在技术方面要打动客户，更重要的是给客户一种对他对工程负责任的态度，让他放心的把工程交给你。这也是一个售前最根本的素养。这也是浪潮企业文化：以客户为关注焦点的一种表达，对客户负责，也就是对公司负责。其次是考虑问题的全面性和细致上，作为售前技术支持，对你推举的产品和方案在每一个方面都要考虑全面，特殊是方案的可性和配置的细致度上，不能出任何过失，否则不仅对客户，更是对公司的损失。四、缺乏之处及改良通过半年的工作和学习，感觉最缺乏的地方有两点，一是技术学问和产品的和理解不够，许多东西只停留在外表的印象上，这使我在做方案时不能快速的绽开思，许多东西需要重新去二次查找和确认，这样效率很低，也极大的铺张了时间。二是在呈现上有些缺乏，呈现力量还有很大的提高空间。但是信任随着时间的增加和阅历的积存，这些问题都将在今后的工作和学习过程中迎刃而解。五、目标在目前全球金融危机下，更加残酷和剧烈，作为我们新员工，只能尽快提高我们的和技术力量，以更加专业、细致、周到的效劳让客户满足，使得客户价值的最大化，切实提高我们在面对危机时的自身竞争力，为自己也为公司带来更大的价值。虽然这其中会遇到许多的困难险阻，但我想无论遇到什么样的困难，更重要的是自己能能否战胜自己。只要自己有收获，有进步，能够得到客户以及同事的认可和，再苦再累，自己也是感到和的。“空悲切，白了少年头”，就像古人所说，趁现在年轻多学点东西、多做点事情，不要枉费人生。所以我要以更饱满的和充足的精力投入到平常的工作和学习中去，决不辜负公司对我的信任和栽培，并且尽快的起来，成为一个合格的售前。 售前客服工作总结 篇2 1、淘宝客服售前术语 客服首先要做到“礼貌热忱、准时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。 当买家询问时，先和客户打个热忱的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增加活泼交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热忱，增加对店铺的好感，而且买家询问的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易胜利的几率。 2、客户识别 假如你把之前有过购置的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次 3、学问推送 1)实战型学问：包括客服的根底应答学问、产品学问等，询单阶段突出珍宝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。 实战型学问可以由客服主动发起，在客户打算购置产品之后，向客户推送一些关于产品的使用学问，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购置。 2)储藏型学问：这个主要是形成店铺内部的学问储藏，降低针对店铺新人培训的本钱，避开人员流失风险。 4、关联推举 关联销售需要客服依据之前和客户对话，以及顾客购置的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进展1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推举，宜精不宜多;适时推举，趁热追击。 5、属性搜集 这个是为之后的店铺营销、二次购置客户识别、客户关心、精准推送等做预备的。 搜集的信息包括： 1)根本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购置力量等) 2)高级信息：号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购置力量、习性、群营销、生日关心等) 3)有价值信息：购置次数、购置金额、购置单价、购置周期(用户粘度、忠诚度、消费力量、等级划分等) 4)高价值信息：商家自定义属性款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在谈天过程中搜集，有一些是可以自动猎取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创立调查问卷，引导用户填写信息，相应赐予填写调查问卷的客户一些优待劵。 6、询单分析 询单分析需要关注的数据要素： 1)客户流失主要由于哪些缘由引起(归档类型：价格、效劳、不包邮等)? 2)为什么有老客户过来询问最终没有购置? 3)各种商品假如存在转化率的巨大差异，是由什么引起的? 4)对问题实行对此之后，问题是否有得到改善? 售前客服工作总结 篇3 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的效劳和产品，所以只要有他们满足的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、群发消息。 不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、网店版。 网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以帮忙卖家更好地治理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积存买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的效劳，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 售前客服工作总结 篇4 我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是把握了和客户线上去进展沟通的技巧，对公司的产品也是很熟识了，同时也是仔细的去把售前工作做好了，而今试用期也是完毕了，我也是要对自己的一个售前工作来做个总结。 刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的阅历，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比拟简洁，而且没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么的简单，不过我也是情愿学习，所以无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，我都是仔细的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的同事确定，也愿意的教我，我明白我学习的效率可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是仔细的去思索，去学习，该背该记忆的东西，都是仔细的去记好，该努力的方面，我也是清晰，假如自己不付出，其实想要有收获哪有那么的简单。通过学习，我也是感受到，要做好售前，不简洁，但是也是简单的，只要自己情愿去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。 在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客户的需求，去推举我们的产品，通过沟通我也是慢慢的把握了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自己的努力，我的销售成绩也是得到了确定，并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买单，而想要做好，其实也是简洁的，重要的是自己肯努力，多去思索，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了许多的阅历，对于今后的工作，我也是更加的有信念去做好。 试用期马上完毕了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发觉了自己以前没发觉到的一些缺乏之处，要去改良，要不断的努力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是信任，凭借我的努力，我也是可以做得更加的精彩，更优秀的。并且试用期虽然完毕了，但是我觉得这是一个新的开头，要去做的，要去提升的还有许多，我也是不能松懈，要连续的拼搏，连续的把售前工作做好。 售前客服工作总结 篇5 入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 售前客服工作总结