景区突发事件应急预案(通用6篇).docx

景区突发事件应急预案(通用 6 篇)为实现假日旅游市场“安全、有序、优质、高效、文明”的目标，营造良好的旅游市场环境，根据国家、省、市有关假日工作指示精神和部署要求，结合我市旅游行业工作实际，特制定本工作指引。一、A 级旅游景区（一）制定实施游客流量管控方案，严格按照“限量、预约、错峰”的要求，采取网上预约方式入园，控制接待游客量不超过最大承载量 75%。（二）组织工作人员及消费者严格落实扫码（包括查验行程轨迹）、测温、戴口罩等常态化防控措施。落实人员实名登记，根据网上实名制分时段、间隔性等方式安排游客入园。（三）游客服务中心应放置防治新冠肺炎的宣传资料，免费向市民游客发放，并通过网站、微信公众号、提示牌、广播、电子显示屏等平台及时提醒游客游览期间疫情防控的注意事项。（四）做好景区游客服务中心、购票窗口、出入口、游览步道、观景台、卫生间、停车场等公共场所的卫生消毒，对景区密闭建筑、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气和清洁消毒，洗手、喷淋等设施应保持正常运行。做好景区垃圾分类处理。（五）加强对旅游景区出入口、主要通道、重要参观点、休息区、餐饮等容易形成人员聚集区域的巡视巡查和疏导管理，保持人员间距，严防游客拥挤和聚集；在必要情况下，应采取关闭景区、分流疏导游客等措施，确保游客安全。二、星级酒店、民宿（其他酒店或住宿业参照执行）（一）加强酒店、民宿公共场所管理，大堂或大厅控制人员聚集，严格落实扫码（包括查验行程轨迹）、测温、戴口罩等常态化防控措施，做好员工和入住人员健康检测，落实实名登记、信息填报制度。落实员工防护和疫情防控培训，工作人员上岗必须严格洗手消毒，时刻佩戴口罩。（二）落实客房通风消毒和卫生管理制度，严格做到客房日 用品“一客一换一消毒”；疫情期间建议停止空调通风系统的使用， 尽量采用直接开窗通风，每天早、中、晚，至少三次，每次不少于 1 小时;定期对餐厅等公共区域、电梯按键等公共设施、厨房、过滤网等空调设施、热水系统、拖把等洁具、非密闭式的污水泵井周边等进行重点消毒。（三）餐厅对循环使用的餐具进行高温消毒，倡导公筷公勺， 加大餐厅、茶室内餐桌间距，开展团体性、群众性聚餐、宴会活动提倡每桌不超过 10 人，引导消费者适量点餐，杜绝浪费。（四）温泉设施实行预约服务、实名登记。温泉池营业期间保持有新鲜温泉水不断补充，开展定时消杀工作。（五）做好电梯、锅炉等特种设备安全检查，把好食品采购、存储、加工等环节，特别是接触进口冷冻肉制品与水产品环境和产品的员工，必须佩戴手套、口罩等进行操作，保障食品安全。（六）完善疫情防控应急预案，接待超过 50 人以上团队客人，要及时向旅游主管部门报备；一旦发现疑似患者，要安排疑似患者在临时隔离间等候并上报卫生健康部门及行业管理部门。三、旅行社及在线旅游企业（一）要了解和掌握旅游目的地和客源地疫情防控情况，将疫情防控和安全措施贯穿游客招徕、组织、接待各环节，落实熔断机制，一旦旅游目的地被列为中高风险地区，未出发的团队必须立即取消或更改旅游行程。（二）已经在中高风险地区的旅游团队，须暂停在当地的旅游活动。旅游团行程中出现发热人员时，全团暂停行程，就地观察，向当地疾病预防控制中心报告情况，配合卫生部门对发热病人进行调查和隔离观察，并按照卫生部门意见，确定其他人员是否继续行程。（三）做好行前游客信息采集以及出行前排查相关工作，合理确定团队人数，提倡小规模旅游团队，出团时尽可能安排游客分散就坐，旅游包车不低于 25%的空座率，防止人员集聚。（四）导游做好游客在乘车、入住、购票、游览、就餐等环节的防控提醒，引导游客科学佩戴口罩，保持安全距离，做好个人防护。（五）旅行社企业应加强营业场所管理，完善疫情防控方案以及应急预案，做好场所卫生清洁、消杀和通风等工作，配备好防疫物资，同时加强员工健康管理，建立员工健康记录表，每日进行体温检测，及时掌握员工健康状态、出行轨迹等情况。各旅游企业要严格执行专人值班制度和信息报告制度，保持足够的应急力量，确保通信联络和信息渠道畅通，确保发生突发事件时，“联得上、赶得到、办得了”。要加强日常巡查和监督检查，对检查中发现的问题，及时督促整改；遇有疫情突发事件和安全事故要按规定及时将有关情况上报市文广旅体局和属地政 府部门。本指引由 市文广旅体局市场管理科负责解释。为有效预防和应对景区突发事件，预防和减少突发事件造成的损失，保护游客的生命财产安全，确保有组织有计划地应对突发事件，特制订景区突发事件应急方案。一、预防措施1、进一步完善景区旅游步道、观景台、栈道等旅游基础设施和服务设施的建设和维护。景区要进一步完善旅游步道安全防护栏、防护网，险要路段、游客密集处要有明显的安全标识牌、警示牌，安保部及保洁部要加强路段安全巡查，发现隐患及时报告。2、景区内部及外部通讯设施要配备齐全，员工手机等通讯设备工作时间要处于待机状态，与边防派出所、白塘村卫生所、驻军部队等单位要保证畅通无阻。3、加强旅游设施、服务设施的安全，采取切实有效措施，消除安全隐患。4、应定期或不定期组织联合安全检查组对景区进行安全检查，发现问题及时下达限期整改意见和通知，特别在黄金周、重大节假日期间要启动应急预案，组织力量集中时间维护旅游次序，在游客密集区、危险地段布设旅游次序维护组，疏导游客，必要时实行单向游览，防止安全事故的发生。二、应急处理1、突发事件发生时，现场目击者必须第一时间向景区管理处现场负责人报告，管理处迅速启动应急预案，组织外部协助单位组成应急处理工作组，研究制定应急处理方案，下达应急处理指令，展开事故原因调查;2、景区管理工作组成员必须在接到通知的第一时间赶赴现场，采取有效措施阻止事态的扩大，并及时准确地向指挥长报告最新事态的发展状况，并积极配合外部协助单位完成事件处理。3、完成突发事件处理后，景区管理处应当对突发事件的善后工作提出处理意见，并做好相关工作。鉴于 景区的房屋密度高，街面狭小，交通不畅等实际情况，一直被定位为火灾易发区，为了确保 景区的消防安全并能在应急情况下协调一致，指挥有力，将人民群众的财产和人生安全损失降到最低的限度，特制定本预案：一、组织领导1 成立领导小组组长：副组长： 成员：2 设立若干应急小组（1） 疏散引导组组长：副组长：成员：景区管理和配套员工职责：负责人员的疏散，稳定现场人员的思想情绪（2） 游客安抚组组长：副组长：职责：负责做好游客的安抚工作，配合疏散组的有序疏散，避免惊慌（3） 配套设施保障组组长：副组长；成员：配套公司员工职责：负责切断电源，关闭燃气管道阀门（4） 安全救护组组长：副组长：成员：景区安保员工职责：负责伤员与财产的转移（5） 灭火战斗组组长：副组长： 成员：消防队员职责：带领战斗队制定灭火战术并实施灭救火（6） 人力支援组组长副组长：成员：人力资源部员工职责：组织与保障可调人员的充实（7） 车船保障组组长：副组长： 成员：车船工职责：配合各组，车船保障人员和财产迅速转移（8） 宣传报导组组长：副组长：职责：现场资料保存，及时向主管部门报告情况，口径统一，提出媒体应对方案。（9） ：后勤保障组组长：副组长：职责：负责物资的供给，保险理赔协调（10） ：善后处理组组长：副组长：职责：负责现场后期工作布置，受伤人员护理及财产损失清点二、可能引发事故的原因1、线路故障、超负荷用电2、炊事用具等操作不当3、节日中燃放烟花爆竹4、在不适当的地点使用明火三、预防措施1、配套分公司负责对景区的线路、电器、燃气设施定期检查和做好台帐，确保安全。2、各酒店、民宿驻店经理、厨师长加强对辖区内厨房间设施的检查和厨师的督促。3、景区消防队对易燃易爆物品负责监督与管理。四、接警报处置程序发现者应报 119、110、景区应急电话清楚告知火灾的确切地点，迅速报告公司领导，立即启动本预案。五、扑救初起火灾的程序和措施公司领导在接到报告后，应立即指挥灭火行动组灭火；初起火点发现的人员要沉着冷静就地取材用各种灭火器材进行灭火。六、应急疏散的组织程序和措施1、起火点有人员被困时，发现者应迅速报告安全救护组； 并打开通道。疏散引导组进行有组织地疏散，如火势已蔓延，要稳住被困人员的情绪。2、疏散引导组立即到达各指定位置，弄堂口，转弯口等， 到达疏散集中地，要安慰、管理好人员。七、通信联络、安全防护救护的程序和措施1、领导小组成员的通讯必须 24 小时保持通畅。2、宣传报道组接警后，应迅速到达现场，了解相关情况报告公司领导，及时掌握网络信息，应实事求是做好正面报导，并保存资料。3、安全救护组要就地对伤员展开救护，并迅速送伤员到医院救治。八、现场保护和处理1、火灾后应保护好现场，协助公安、消防部门进行事故现场分析，查明原因。2、火灾发生后，人、财、物要及时到位，迅速传递有关信息，尽最大可能保证人员、财产安全，使损失降低到最小限度。道阀门（4） 安全救护组组长：副组长：成员：景区安保员工职责：负责伤员与财产的转移（5） 灭火战斗组组长：副组长：成员：消防队员职责：带领战斗队制定灭火战术并实施灭救火（6） 人力支援组组长副组长：成员：人力资源部员工职责：组织与保障可调人员的充实（7） 车船保障组组长：副组长： 成员：车船工职责：配合各组，车船保障人员和财产迅速转移（8） 宣传报导组组长：副组长：职责：现场资料保存，及时向主管部门报告情况，口径统一，提出媒体应对方案。（9） ：后勤保障组组长：副组长：职责：负责物资的供给，保险理赔协调（10） ：善后处理组组长：副组长：职责：负责现场后期工作布置，受伤人员护理及财产损失清点二、可能引发事故的原因1、线路故障、超负荷用电2、炊事用具等操作不当3、节日中燃放烟花爆竹4、在不适当的地点使用明火三、预防措施1、配套分公司负责对景区的线路、电器、燃气设施定期检查和做好台帐，确保安全。2、各酒店、民宿驻店经理、厨师长加强对辖区内厨房间设施的检查和厨师的督促。3、景区消防队对易燃易爆物品负责监督与管理。四、接警报处置程序发现者应报 119、110景区应急电话（ ）清楚告知火灾的确切地点，迅速报告公司领导，立即启动本预案。五、扑救初起火灾的程序和措施公司领导在接到报告后，应立即指挥灭火行动组灭火；初起火点发现的人员要沉着冷静就地取材用各种灭火器材进行灭火。六、应急疏散的组织程序和措施1、起火点有人员被困时，发现者应迅速报告安全救护组； 并打开通道。疏散引导组进行有组织地疏散，如火势已蔓延，要稳住被困人员的情绪。2、疏散引导组立即到达各指定位置，弄堂口，转弯口等， 到达疏散集中地，要安慰、管理好人员。七、通信联络、安全防护救护的程序和措施1、领导小组成员的通讯必须 24 小时保持通畅。2、宣传报道组接警后，应迅速到达现场，了解相关情况报告公司领导，及时掌握网络信息，应实事求是做好正面报导，并保存资料。3、安全救护组要就地对伤员展开救护，并迅速送伤员到医院救治。八、现场保护和处理1、火灾后应保护好现场，协助公安、消防部门进行事故现场分析，查明原因。2、火灾发生后，人、财、物要及时到位，迅速传递有关信息，尽最大可能保证人员、财产安全，使损失降低到最小限度。2016 年全省旅游安全保障与应急管理工作总的要求是：深入贯彻党的精神，落实国家旅游局和、省政府及省安委会关于加强安全生产和应急管理工作的部署要求，强化“科学发展、安全发展”的理念，坚持“预防为主、防治结合”的原则，全面落实旅游安全保障责任，深化旅游安全隐患排查治理，提升旅游应急管理能力，有效防范和遏制旅游重特大事故的发生，切实保障广大旅游者生命财产安全，进一步树立湖南旅游安全目的地良好形象，为加快建设湖南旅游强省作出积极贡献。一、落实旅游安全保障和应急管理责任制。进一步建立健全旅游安全保障和旅游应急管理责任制，落实好旅游安全保障工作属地管理，企业主体，单位一把手负总责的根本要求，落实好单位领导和各岗位人员“一岗双责”的基本要求，要明确专门领导分管和专门人员负责旅游安全保障工作，落实好旅行社导游员和旅游饭店服务员是游客安全保障第一责任人的要求，明确各岗位安全保障工作职责，确保旅游安全责任和措施落实到每个环节，每个岗位和每个职工。二、加强旅游安全保障和应急管理宣传教育工作。积极参加安全监管部门组织开展的“安全生产月”活动，认真贯彻实施湖南省旅游突发事件应急预案，指导旅游企业开展旅游应急救援演练，在旅游行业各种培训班上安排讲授旅游安全防范和应急救援知识，增强公众的旅游安全意识。提高旅游从业人员的安全防范和应急救援能力。三、深入开展旅游行业“打非治违”专项行动。按照国家旅游局和安监部门关于开展旅游安全 “打非治违”专项行动的部署安排，建立企业自查，市州(县)局检查，省局督查的联动工作机制， 加大旅游安全保障“打非治违”督查检查工作力度，积极协调相关部门开展联合执法检查，加强隐患治理，打击非法违规经营，确保旅游接待各环节安全可靠。四、强化重点时段的旅游安全保障。要着重抓好“春节”、“十一”黄金周及“五一”小长假等节假日的.旅游安全保障工作，切实抓好国家级重大活动时段和恶劣气候条件下的旅游安全保障工 作。要在这些时段组织开展旅游安全大检查，积极协调相关部门开展联合执法检查，加大对旅游交通安全、旅游消防安全、旅游食品卫生安全、旅游游览(乐)安全、旅游治安安全和防范突发自然灾害等方面的保障工作力度，强化对事故易发多发的重点场所、要害部位和关键环节的隐患排查和治理工作，采取得力措施，坚 决防范和有效遏制各类事故尤其是重特大事故的发生，确保旅游 接待安全有序。五、抓好重点环节的旅游安全管理。要特别强化对旅行社用车环节的安全监管，督促旅行社落实安全用车审核制度，协调交通、交警部门做好旅游客运车辆的安全保障工作，加强对旅游包车的监管，严防超员、超速、疲劳驾驶、酒后驾驶和无证驾驶等严重违法违规行为。主动协调配合公安、卫生、安监、质检、食药监、海事、消防等相关部门，加强对旅游节庆活动、大型游览和游乐设施、涉水(漂流)项目、高空游览项目、旅游餐饮、游客聚集场所的消防和防恐等重点环节的安全联合监管，严防火灾、食物中毒、踩踏等群死群伤事故。六、规范旅行社旅游合同安全责任条款的内容。旅游监管部门要加大对旅行社旅游合同的监督检查，督促旅行社与游客签订规范旅游合同，旅行社之间签订委托合同，一定要明确旅游安全保障要求，明确安全责任和处理原则。旅行社在租用旅游客运车辆时，要与合法经营的旅游客运公司公对公签订租车合同，明确安全事故保障责任。在旅行团出团说明会上做好游客旅游安全提示工作，提高游客安全旅游意识。通过扎实做好旅游安全保障基础工作，提高旅游安全保障和防范能力。七、积极妥善处理旅游应急事件。要加强值班工作，建立值班制度，明确值班领导和值班人员责任，保证 24 小时通讯畅通， 及时掌握相关情况，严防各类安全事故的发生。要强化出境旅游安全事故的应急处置工作。发生旅游安全事故，要积极组织救援， 按规定在第一时间向所在单位和旅游部门、安监部门报告，并逐级上报。要主动配合做好事故调查，做好事故的善后工作。八、督促旅行社进一步做好责任险统保工作。要进一步加大 旅行社责任险统保项目的宣传和推进力度，通过扩大旅行社旅游 责任统保参与面和发挥保险经纪公司的积极作用，有效调处旅行 社与旅游者的事故纠纷，减轻出险旅行社和受保游客的经济损失， 提高旅行社安全保障和经营风险的管控水平。九、健全旅游安全保障工作的考核与奖惩机制。要把安全保障措施列为旅游景区等级评定、旅游饭店星级评定、旅行社星级评定和旅游家庭旅馆评定等旅游行业评等定级的重要考核内容。凡旅游安全保障不达标、不合格的，实行一票否决，并依照法规给予相应的处理。将旅游安全工作列入市州旅游产业发展年度考核项目，一并对各市州旅游安全工作进行考核。凡因旅游部门责任发生重大旅游安全事故的，取消年终评先评优资格，并依法规追究相关人员责任。一、总体目标围绕“通畅、顺畅、舒畅”总体工作要求和“进得来、出得去、环境整洁、秩序井然、服务优质、保障有力”的工作目标，建立公司、管理处、服务区三级预案体系，强化现场管控，提高服务区通行效率，坚持优质服务，做好后勤保障，为过往司乘人员提供优质、安全、快捷的服务。确保节日期间各项工作平稳开展，取得良好的社会效应。二、组织机构 组长：公司副总副组长：服务区负责人成员：服务区各组长三、节假日车客流主要特点国庆节：国庆节7 天长假，旅客自驾出行较多，车、客流量较大，客货叠加，车型、人员复杂，尤其是节日开始、结束时段， 易出现拥堵现象。春节：由于春节7 天假期前后有春运高峰，总体车、客流量比平时多，免放期间货车较少，大型客车、小型客车较多，客流量大，公厕、餐厅、商场人流较大，结束时段（初六）车、客流急剧增加，容易造成服务区爆满。清明节：节日时间短，车、客流量大，客货叠加，扫墓和旅游车流距离较短，且部分客流当日往返，造成清明当天车、客流猛增。劳动节：节日时间短，距清明假期较近，车、客流量稍大， 客货叠加，流量相对平稳。四、具体要求及分工（一）总体要求1. 人员管理：实行管理人员“双值班制”、一线员工“三三制”排班管理模式，即免放期间管理人员要保证每天两人以上同时在岗值班，一线员工三分之一在岗、三分之一在服务区备勤、三分之一休息并保持通讯工具畅通；保安、保洁等提前落实好后备人员， 根据客流情况及时调配。所有人员按照“定人、定岗、定位、定责”的要求，科学安排， 合理调整人员班次和工作分配，就餐重点时段应保证前后班次时间的重叠，实现高峰时段双班在岗。要明确各自工作职责，保证各项应对措施落实到位。2. 现场管理：按照“入口分流、广场分区、加油分道”的原则， 在加油站、公厕、收银台、开水器等重点部位设臵排队隔离设施和醒目的排队指引标识，安排专人在各易拥堵点位维持秩序，科学疏导车流、客流，提高服务保障能力，防止出现长时间拥堵。3.经营管理：坚持“保障供应，方便顾客，人本服务”的理念，备足商品、原料，调整经营服务项目，满足顾客需求，树立良好对外服务形象。4. 联动协作：按照“警民联动、共建协作”的要求，加强与高速交巡警、地方派出所的沟通、联系，共同商讨应对保障方案及特情处臵措施，联动协作，保障安全畅通。5. 安全管理：针对免放期间客流量大、工作量大、员工状态较疲劳，容易出现安全疏漏的特点，重点防范员工人身、设备运行、营业资金及旅客车辆、人身财产等安全事故。外场工作人员（保安、保洁、加油工及临时在广场疏导交通的其他工作人员） 必须按照规定着反光背心。（二）各部门具体要求1.加油站（1） 加油站负责人或油管员及时掌握油品库存量及当天油品入库数量，估算加油车辆的数量。（2） 值班人员及时了解、掌握加油站现场实际情况，油源出现供应紧张时，加油站要迅速采取限量供应措施，并在第一时间与油品供应部门联系，争取临时供应，同时向监控中心、服务区、交巡警、保安相关部门汇报。（3） 通过高速公路情报板或加油站宣传戗牌，提前向驾驶员发布油量供应信息。（4） 免收通行费期间，加油站全员在岗，开足加油机，提前备好定额加油票。加油站值班人员要坚守现场，安排加油服务人员引导车辆，摆放锥桶，向等待加油的车辆驾驶员做好宣传解释工作，同时加快加油速度，减少车辆等待时间。严禁向顾客推销加油宝，严禁灌桶、无序加油。（5） 出现加油排队情况时，加油站管理人员全部在加油现场，根据车流情况合理安排人员，开足全部可用的加油枪同时加油，在排队现场采取：一是用防撞隔离墩排出加油排队车道，引导客户有序排队，设臵的加油排队车道要保持足够的长度、合理的走向，并保证为其它正常出入服务区的车辆留下通畅的进出车道。二是在划定的加油排队车道入口处设臵醒目的油品类别、标号提示牌，提醒客户按车型、油箱位臵和所需油品类型自觉分道排队。三是在入口处安排员工以及保安用手势和语言引导顾客， 避免顾客争抢车道，同时保证油罐区卸油通道畅通无阻。四是在两台汽油机夹角处安排员工引导车辆，一方面尽量提高加油机使用率，另一方面避免车辆抢道、碰撞。如遇极端事件，值班管理人员要果断停止加油，切断电源，立即疏散车辆，降低人员、财产损失。（6） 保安应协助做好车辆疏导和引导，做到两个谨防：一是谨防驾驶员之间因车辆磨擦发生打架的治安事件；二是谨防驾驶员与加油服务人员发生争吵造成人身伤害事件。同时做好对闲杂人员驱赶，确保治安案件零发案，确保经营秩序正常。必要时可通知高速交警到现场维持秩序。3.餐厅（1） 各项设备设施在节日前做好全面检修及调试，确保正常使用。（2） 备足餐具、托盘，适当增加餐具清洗人员，提高清洗效率和质量，加快周转，以便供应。同时，收残服务员要加快收残速度，必要时增加人员和收残工具。（3） 在就餐高峰时，餐厅现场领班要密切关注客流量，快餐供应质量等信息，积极做好与厨房后台协调沟通、现场人员调配工作。如出现客流高峰，服务区可根据自身实际采取固定套餐、家庭套餐等预分装好的快餐销售形式，以缓解顾客排队压力。（4） 设臵团队接待处，由专人负责，做好团队就餐的服务。（5） 提前备足零钱，准备好发票。