健身会所会籍顾问销售话术.pdf

销售1 1、行销话术、行销话术体型：体型：(正常正常)：简单询问和赞美以后，先给对方一个表达的空间，找出切入话题1)喜欢保养，介绍我们是由内而外的保养,专业的体适能测试.2）喜欢锻练，先询问锻练效果，再告知我们有专业的科学的指导，和体适能测试。体型体型(偏胖）偏胖）:从体型以外的其它方面入手，比如手饰服装装饰物.赞美对方,注重对方的感受,让对方来表达，找出合适的切入点。精神状态精神状态:（萎靡不振）（萎靡不振）：询问对方的工作压力是否很大（口气轻松）表达一下自已同样的工作压力，找出共同点;说出自已放松的途径（例举自已经验）（精神饱满）（精神饱满）:赞美对方好的精神状态，并询问养生之道，从养生之道进入健身话题。言谈举止言谈举止 气质风度气质风度1)从口音来判断地域，拉近距离2）长相美赞美对方漂亮不漂亮赞美对方有气度其它情况有个性有亲和力俱乐部有关的询问:1）参加过俱乐部，如果对方曾参加健身俱乐部,询问他她对该对该俱乐部的看法，强调我们的专业性,科学性,和设备先进；2)如果对方未参加过任何健身俱乐部，强调我们体适能的可测量性以及整体设施先进，以及教练的专业性。以教练的口气:讲平时锻练时也可能对自已造成伤害（举例：通过跑步可增加心肺功能和大肌肉群，但如果你的心肺功能已经很好,但可能会额外增加膝盖的冲击力,造成运动损伤）4)5)爱好运动：有不良嗜好的，从自已的亲身体验感受来引导对方由不良习性引起的副作用）,把话题延伸到健身上.进行适当的健身是可以有效的抵抗作用。6)爱静不爱动,无不良嗜好：在工作压力很大的情况下,能有时间静一静也是一种享受，一看您就是特别斯文的人，我们俱乐部就有瑜伽的项目，特别适合您。(我们也有阅读区）,总之向客人描述一种品味，一种感觉.一种气氛.办公居住环境（1）高档写字楼:从赞美对方的办公环境和品位,引申到我们俱乐部的的定位，找到共同点-高品位（2)高档住宅区:在小区内张贴大幅海报,强调在家也可做瑜伽（通过一系列的活动，来加强我们与客户之间的沟通）.（3）交通工具首先询问对方是否经常开车或坐车,然后最好的将自已的亲身感受引出常坐车或开车引起身体不适，比如造成腰背脊柱不适；告之怎样来避免这些情况的发生.或教一些简单的瑜伽动作.其实我们平时有很多姿态（座姿）都是不正确的，会引起很多问题，只是我们自已还不知道，所以我们平时应该多注意多锻练,引申到健身俱乐部的科学,专业的测试和锻练方法.（自称是教练博得对方的信赖).(4）服装品位 看服装的品牌,质地和款式赞美对方的服装品位，聊聊服装，表示对其品位的赞赏，产生共呜，引申我们的设施，环境,和服务也有同样的高品位。(5）客户对销售人员的态度1）配合型放下资料,以备持久战之用2)同中求异型其实健身房都是差不多的，就是服务和环境设施的差异。3）异中求同每个俱乐部都有自已的特点，比如:我动会有专业健身操等，我们会提供更大众化的服务。4）逆反型把所有的主动权都留给对方（6）婚姻状况1)未婚：强调会员的高品位,可以商谈交友等.2）已婚：如果有幸于办公桌看到子女的照片，对其适当的赞美，邀请其爱人一同来参加.3 3、场景模拟、场景模拟1 1）办公室）办公室：您好，我是英派斯健身中心，我们中心就是银座索菲特。是本市最高档最大的健身场所。今天我来就是专程邀请您来我们俱乐部的.看的出来你是相当有生活品味的人,我这里有一张表格请您帮忙.做为一个高档健身场所,我们只是想知道像您这样的成功人士，一般都以什么样的方式休闲,是否参加运动,以便以后给您提供更好的服务。(开始填表）2)2)酒店：酒店：一 A:先生你好，你是来济南出差还是旅游的的啊?B:噢出差啊！A：最近一定比较累吧，有没有兴趣到我们哪轻松一下锻练一下，B:你是哪的 A：我是英派斯的，我们不仅有香薰放松，而有还有一系列健身项目.二 A：先生你好,你是来济南出差还是旅游的的啊？B：我是到济南旅游的。A:都去什么地方了，大明湖，趵突泉都去了没有.B：都去了，没有意思.A:建议您去一下千佛山吧,蛮养眼的。绿绿的山头，特别开阔眼界.不过爬山前您应该先健健身。活动一下筋骨B：嗯,也对你有好去处么.A:有啊，去英派斯看看吧，地方挺不错的.3 3）朋友介绍）朋友介绍：你好，我是*朋友，昨天打电话跟您联系过。不会耽误您很长时间，托我把他的问候转达给你听说您最近的工作压力很大，想找一个环境放松一下。我为您带来了我们健身中心的图片资料,您先有个大体印象,我认为您可以先不做决定，先去我们中心体验一下，想做哪种类型的卡不重要，最重要的是能使您真正体验到健身交友的目的.根据我的经验,您非常适合练瑜伽,我特意准备了一经 CD/体验卡.您先感受一下练瑜伽是怎样的一种意境，这是在家里做和在健身场所做是一种不同感受的。这样,我们约定好明天点，您去我们哪体验一下，我在大堂等你。4 4）高档住宅小区）高档住宅小区锁定人员：女性客户主旨：吸引有钱悠闲的人群前期准备：1、先在小区内张贴大幅海报，海报内容：定与在几月几日在某某地方准备大型联宜会。活动主题:有关健美方面的一个互动.画面尽量优美2、小区内张贴大幅海报，内容：定与在几月即日在某某地方准备大型讲座。讲座主题:在家也可做瑜珈开始：1、利用讲座先和大家进行面对面瑜珈讲解，然后在进行动作上的指导，（目的：消除陌生感，拉近距离).2、动作指导完毕后，向前来咨询的人员留下我们的电话,讲如有健身的疑问可直接咨询我们，想了解更多或想让我们给他免费制定健身方案，可填一下我们事先制订一个表格（姓名、电话、电话、身高等等):然后，让他亲自到我们的俱乐部体验一下。活动重点:教练员是否能挑起人们对此项运动的兴趣.通过一些表格的填写，还可进行电话再次拜访.5 5）车行）车行:与车行老板A:嗨,老板挺忙的？B：啊 A：看你这里的高档车挺多的，生意真不错，我以前是做刹车片的，信义的，听说过吗?A：知道,知道挺有名的，现在还做吗？A：我现在在英派斯健身俱乐部，在银座索菲特。新开业的,来你这里发展会员，不介意吧？如果你想去,我可以给你最优惠的价格.B：这样啊，(面有不悦)A：你看你生意做的这么大，品味也蛮高的，其实我们就是针对像您这样的成功人士开放的服务,我这里有张登记表，是为会员设置个性化服务而做的，要不您方便的话帮我填一下吧?B：我看看.A 公司新开业有免费体验卡，我这只有一张，,今天也没有带,改天我给您送过来吧，您有空到我们哪里看看，服务都是一流的。B 喔填完了 A：谢谢，给我张名片行吗，这是我的。B：好 A 谢谢啊,我来这里送卡之前会先打电话给你的。6 6）与车主）与车主(A(A 行销人员行销人员 B B 车行老板车行老板 C C 车主）车主）A 老板您好,是我。卡给您送过来了，等下一起去吧B 好 A 那是您的客户啊？B 是，你跟他聊去吧!A 谢谢,回头去我哪我请你喝茶.A 先生，你好。保养车吧，这车真漂亮！C：啊 A 我也是爱车族呢，可惜没钱买车,先生在哪里工作啊 C 高新区 A 是吗，高新区有好几个会员呢，喔我是英派斯健身俱乐部的,一看您就是高品味的人。C：在哪里啊？A:银座,只要你想到的健身方式，我们那里都有。刚好新开业，我们在搞活动,有兴趣的话我帮您填张登记表吧,你说我来填就行。A 这些都是为会员提供个性化服务准备的，喔，对了我名片先生可以留下联系方式吗.什么时侯有空到我们那里看看吧,我请喝咖啡。B 好，.。A 那先不耽误您了，我回头给你来电话!3 3、拒绝话术拒绝话术情况一：已有其它娱乐方式情况一：已有其它娱乐方式1）、除健身以外的娱乐方式,您还有没有兴趣参加其它的健身俱乐部啊？A 答：想B 答:不想答 B：其实健身可以更全面的,提高您的精神状态，身体各方面的素质等。2)、以健身为娱乐方式（已有其它俱乐部的卡）：目前像您有前卫健身意识的人还真不多，您平时健身是一个去啊还是和朋友一起啊？A 答：一个人答 A:一个人去啊，和朋友一起多开心啊.（然后倾听，留下联系方式）情况二：价格高情况二：价格高1）您看健康是生命的本钱，人人都讲送礼不如送健康.人生中只有两样半东西属于自已的,第一：健康 第二:是学到的知识,那一半花出去的钱.2）让对方感到物超所值，6000 平方米的面积代表更多的健身器械和服务，而且全国英派斯有连锁店17 家，整个英派斯都为您服务.第三：您能找到在泺源大街有60 多个车位的停车场吗？而且您看如果您花 3000 多元，天天来健身，有一个健康的体魄，其实每天只花十多块钱,您就能得到一年的健康，是吧?情况三情况三:拖延、不给联系方式拖延、不给联系方式其实向您要联系方式,我们并没别的意思，我们不会打扰您的，只是想了解一下像您这样成功的人士的需求,以便给您提供更全面的报务.（如果他实在不合作，就把我们的联系方式留下,讲以后您如果想健身的话,随时和我联系就可以）情况四：没时间情况四：没时间(先要理解，先要以身自述，讲出自已没时间的难处）我们可以根据您的时间和具体情况,为您量身订做一套最适合您的健身计划,我们全天营业恭候您的到来。Q Q：“我太瘦了，想增肥可以吗？”A:A:“没问题,您在锻炼过程中可以以力量锻炼为主配合合适的饮食，不过，锻炼的效果是增肌,而不是增肥,事实上，通过锻炼您可以增加骨密度增强肌肉从而达到您强身的目的.”Q Q:“你看我跳什么操比较合适?A A：“您平时比较喜欢静点还是动点,如果您喜欢静一点，我可以建议您选择瑜伽或是球操,如果您比较喜欢动感点的,我建议您选择踏板或是有氧拉丁。而且我们的课程有难度和强度分级,您可以根据您的水平选择合适的课程.Q Q：“我有时候需要出差，我的卡怎么办呢？”A A：“您可以提前和我说一声，我帮您填写一份会籍延期表，通常情况下,普通会员卡可以免费延期两个月,但每次延期时间在一周以上（如果累计停卡需要收取一定的费用)”Q Q：“你们准备招多少会员？A A：“第一年我们计划大约两千多名。”Q Q：“这么多啊？人太多了,会不会太挤啊？”A A：“这您放心了，我们的有氧和力量器械数量有两百多件，可以同时容纳将近三百名会员，而且我们的淋浴头和更衣箱的数量也足够多，团体有氧操课程也可以根据会员的要求增加课时，而且我们的三个操房可以同时开课也可以分流很多的会员.”Q Q：“我喜欢安静点，人多了太闹”A A：“哦,您喜欢安静点是吗，我们俱乐部大约从早上七点多开始营业到晚上十点半，从早上营业开始到下午五点左右来锻炼的会员都不会太多,如果您时间合适的话，您可以在这段时间来健身或是参加团体有氧操课程”Q Q：“这儿人这么少，锻炼没什么气氛吧。”A A：“哦,是这样,我们现在刚刚开始试营业，会员不是很多，大约一个多月后就会有很多会员了，而且会员大多都是到晚上六点多到九点多才来，如果您喜欢氛围好的话可以在这个时间段过来”四、常遇到问题：四、常遇到问题：1、请问在推广中很多顾客有办卡的意向，但问我们免费试用的活动时间？答：如果他有意向，那可以帮他安排一次免费的体验，不过一定让他知道体验券的实际价值2、有顾客问：认识我们这里的教练,那找教练办卡能否更优惠?答：真的啊，那太好了，那您什么时候来，我帮你找他。3、孕妇产后作那种运动可以在最短的时间内恢复体形答：我们教练可以根据孕妇身体的具体情况来帮他安排具体的锻炼计划。4、各类项目需要准备的服装、鞋？答：运动服运动鞋都可以，练瑜伽时如果客人问的话,就可以根据他个人喜好来穿就可以了5、哪些项目比较有趣?答：SPINIG 动感单车、街舞，有氧拉丁,、瑜伽,普拉提等还有一些休闲项目6、如何知道会员坚持来锻炼？答:公司内部有一套会员管理软件，包括查询会员资料、会员到访频率等7、你是怎么得到我的电话的？答：我是在接待一个客户时，他把您推荐给我的，他说您或许会感兴趣。这是为什么?我对健身没兴趣.答：是这样的，我们俱乐部不光光是一个健身中心，还有很多附属服务项目，可以用用作商务谈判和朋友聚会.我们除了引进英派斯公司全套专业健身器材外,每周还提供 70 节的跳操课程，我们还有果汁、酒吧、免费上网、桑拿等,客人还可以在俱乐部开办私人PARTY.（九）销售心法（九）销售心法客户沟通语言表达技巧当你坐在你的办公室开始接客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为电话代表,你面对的是每一个各不相同的客户，个性、心境、期望值各不相同的个体.你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子.这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的俱乐部的关系.1 1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等.这”抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语:问题是那个优惠价格的产品已经没有了。专业表达:由于加入的会员很多，公司暂时没有这么多的名额了.习惯用语：我不能给你我们会员卡的价格。专业表达：您是否可以到我们俱乐部来，由我们的客户代表详细的为你介绍我们俱乐部的产品.2 2、善用、善用”我我”代替代替”你你 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 习惯用语：你的名字叫什麽专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语：你必须 专业表达:我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 习惯用语：注意，你必须今天做好!专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激.习惯用语:当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了.专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3 3、在客户面前维护俱乐部的形象、在客户面前维护俱乐部的形象如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了.为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”.另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：”对不起，我们暂时还没有这种价格的产品”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没办法。当你有可能替客户想一些办法时，与其说我试试看吧”，为什么不更积极些：我一定尽力而为”.如果有人要求打折、减价，你可以说:如果您买 15 张会员卡，我就能帮你 ”而避免说”我不能，除非 ”.客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策”不如这样表达:”根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的 .如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式:有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂、”不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。十二、健身知识1）有氧课程、无氧课程的区别：有氧课程-由全身大肌肉群参加的持续 30 分钟以上，每周 35 次以提高心肺耐力为主的训练方式，如各种有氧操、有氧器械训练.无氧课程-以增强某一肌肉唯独或绝对力量为主的训练方法，通过无氧器械完成.十三、体适能测试的介绍一个完善的健身房或健美中心，都必须有体能测试设备，以便锻炼者在运动前，检验一下自己的体格，并编排适合的运动程序及难度.体能测试中心的仪器应有：身体成分测试仪、肺功能测试仪、心肺功能测试仪、身体柔软度测试仪、肌肉力量测试仪、脂肪厚度测试仪、血压测量器、身高和体围及体重量度器等。并应设小型电脑记录锻炼者的活动及编印锻炼计划、运动处方和报告表。毛志辉-内部资料 严谨外泄