供货及售后服务方案.pdf

投投 标标 文文 件件供货及售后服务方案供货及售后服务方案供应商：供应商：XXXXXXXXXX 公司公司20232023 年年 X X 月月目目 录录1.货物供应方案.-3-1.1.生产能力.-3-1.1.1.生产中心组织架构.-3-1.1.2.生产计划制定.-3-1.1.3.生产专业培训.-3-1.1.4.生产采购管理.-4-1.2.货物包装.-4-1.2.1.货物运输及保险.-4-1.2.2.在途跟踪和配送.-4-1.2.3.物流保险.-4-1.2.4.主流物流合作商.-5-1.2.5.主流物流合作协议.-5-2.安装验收计划.-6-2.1.设备发安装前准备工作.-6-2.2.测试验收.-6-2.3.安装调试工作规范.-6-2.4.安装调试过程.-7-2.5.用户验收方案.-7-2.5.1.验收标准.-8-2.5.2.外包装检查.-8-2.5.3.验收确认.-8-3.售后服务方案.-9-3.1.保修期后服务计划.-9-3.2.培训方案.-9-3.2.1.分级培训.-10-3.2.2.培训次数.-11-3.2.3.培训范围.-11-1-3.2.4.培训方案.-12-3.3.技术支持计划.-13-3.3.1.现场技术支持保障.-13-3.3.1.1.服务应急措施.-13-3.3.1.2.专业技术专家团队.-13-3.3.1.3.紧急事件的快速处理机制.-14-3.3.2.维护记录及报告服务.-14-3.3.3.服务质量保证体制.-14-3.3.4.客户投诉处理.-15-2-1.1.货物供应方案货物供应方案1.1.1.1.生产能力生产能力1.1.1.1.1.1.生产中心组织架构生产中心组织架构生产中心以优化的生产组织架构为基础，以生产总监为生产责任人，有效并快速解决生产环节中，人、机、料等各个问题。生产中心组织架构（图）1.1.2.1.1.2.生产计划制定生产计划制定制定周密的生产计划，使用公司的KIS 系统对项目中的物料及采购周期等进行严密监控，发现交期有延迟时候，积极采取纠正补救措施，积极制定预防措施，防止同类事情再次发生。1.1.3.1.1.3.生产专业培训生产专业培训进行产前生产工艺及产品专业知识培训；对生产管理人员及生产作业人员进行产品培训并进行考核，做好产品日报及生产记录，产品追溯，积极提升人员专业素质和责任心。采用先进检测设备及各类工装夹具，如：电池充放电仪器、二次元、高低温测试、盐雾试验等仪器、对原材料及产品性能进行测试。严格工程对产品问-3-题的分析及 QC 制程管理，提升生产效率。1.1.4.1.1.4.生产采购管理生产采购管理严格对供应链进行管控，长期计划有步骤采购，短期计划实时跟踪服务。进行同一种材料至少有 3 家以上合格供应商，定期进行验厂，其中对交期、品质进行管控，并签订产品交期及品质保障协议。在保障产品质量同时完善物流管理，因地制宜选用国内不同的信誉好及规模大的运输提供商：如：顺丰、德邦物流、恒路、EMS 等尽可能缩短产品运输时间，保障交期。1.2.1.2.货物包装货物包装我司提供的货物保证为原厂原装，能够防止货物在运输中损坏或变质。包装采取防潮、防晒、防锈、防腐蚀、防震动及防止其它损坏的必要保护措施，从而保护货物能够经受多次搬运、装卸及长途运输。我司承担因包装或防护措施不当所造成的任何损失，每件包装箱内应附一份详细装箱清单和质量检验合格证书。1.2.1.1.2.1.货物运输及保险货物运输及保险公司配送能力较强，保证自收到订单起按时按量按质将货物配送到用户指定地点。货物运输选用我司长期合作公司顺丰、德邦、邮政物流公司进行运输及配送，货物发货前与物流公司签订针对该批货物发货的协议。特别偏僻区域，选用备用物流公司专线物流进行运输配送，确保在用户指定的时间内到达。1.2.2.1.2.2.在途跟踪和配送在途跟踪和配送所有发出货物我司进行全程在途跟踪查询，用户可以在各物流公司官网查询货物信息，也可以拨打我司客服电话随时查询货物信息。货物到达后我司将及时安排配送，所有送货费由我司承担。1.2.3.1.2.3.物流保险物流保险我司所有货物发货都进行投保，如有货物丢失或损坏，责任全部由物流公司承-4-担；赔偿事宜全部由我司负责（物流），无须用户介入。1.2.4.1.2.4.主流物流合作商主流物流合作商我司拥有遍布全国的物流网络，一级的物流合作伙伴顺丰、德邦、邮政物流等公司进行运输及配送，货物发货前与物流公司签订针对该批货物发货的协议。特别偏僻区域，选用备用物流公司专线物流进行运输配送，完全覆盖用户所属区域，确保在用户指定的时间内到达。序号序号物流配送伙伴名称物流配送伙伴名称负责配送全大陆区域范围负责配送全大陆区域范围（一）直辖市（一）直辖市1.北京市、2.上海市、3.天津市、4.重庆市（二）自治区（二）自治区1，新疆维吾尔族自治区2，西藏自治区 3，宁夏回族自治区、4，内蒙古自治区、5，广西壮族自治区（三）省份（三）省份1，黑龙江省、2，吉林省、3，辽宁省、4，河北省、5，山东省、6，江苏省、8，浙江省、9，福建省、11，海南省、12，云南省、13，贵州省、14，四川省、15，湖南省、16，56福邦物流有限公司.湖北省、17，河南省、18，山西省、19，陕西省、20，甘肃省、21，青海省、22，江西省12顺丰速运有限公司德邦物流有限公司3中国邮政速递物流4恒路物流有限公司1.2.5.1.2.5.主流物流合作协议主流物流合作协议-5-2.2.安装验收计划安装验收计划2.1.2.1.设备发安装前准备工作设备发安装前准备工作我司在设备运抵前，提前上报用户我司设备的安装计划并及时联系用户设备管理人员。承诺接到用户设备安装通知后，5 分钟予以响应，安排当地工程师到达设备安装现场，如有特殊情况不能按时到达，提前跟用户设备管理员及时沟通并取得其谅解。提前了解并与用户沟通有关安装设备的环境情况，如对环境情况不符合设备安装条件，我司跟用户及时沟通并反馈公司总部。我司安排专业项目经理与用户设备负责人进行实时对接，当设备达到上线条件时，安排专业项目团队到达客户现场进行项目实施。2.2.2.2.测试验收测试验收在设备安装验收完成之后，我司工程师配合行方工作人员进行应用软件安装，根据不同的设备类型安装配套软件，应用软件安装完毕后进行测试验收，并填写对应的测试验收报告，由安装工程师和行方工作人员共同签字确认。2.3.2.3.安装调试工作规范安装调试工作规范安装工程师的工作范围包括：1.安装场地环境的复核，主要内容包括物理环境和电气环境。复核的标准、规定参考相关设备的具体技术参数；2.设备开箱，核对包裹内设备是否与设备配置清单相符。3.检查设备在运输时有否受到损坏。4.如有整机外的其他附加功能模块，把它安装到机器上。5.完成相关模块或设备的电缆连接。6.通电检查，确认设备通过加电测试。7.分别对各功能模块进行测试诊断，如出现故障，即时进行维修处理。-6-8.对机器进行必要的机械调整。9.安装操作系统，并根据甲方需求进行必要的软件配置。10.检查确认设备脱机环境下正常运行。11.进行设备安装硬件及软件验收测试，与甲方用户共同确认机器正常并通过验收，签署产品验收单。12.与乙方数据中心或通讯中心共同进行在线测试。2.4.2.4.安装调试过程安装调试过程我司提供给用户的设备是全套调制好可用的原装设备，可以根据最终用户需求提供免费上门进行安装调试及操作系统安装调试和应用软件的安装。保修期内可响应用户的要求进行设备升级模块的安装调试。1）、我司在接到用户使用单位通知后5 日内完成安装调试工作，在到达用户使用单位指定的安装调试地点前一天，用户使用单位需提前完成所有准备工作，并配备专人协助我司售后服务工程师进行安装、调试工作。2）、安装调试过程中，如发现设备存在损坏或不符合合同约定情形的，我司负责在发现之日起 10 日内免费进行更换；安装调试完毕后出具调试报告。3）、我司免费负责设备安装工作，免费负责设备与使用单位系统的连通调试工作，包括应用软件与使用单位现有程序端应用软件间的连通调试。4）、我司派遣经我司培训合格的专业技术服务工程师为用户用户进行安排指导。5）、我司工作人员在安装及性能调试过程中将严守用户工作场所的工作纪律及相关规定。设备安装时使用的安装工具等备件由我司免费提供，同时提供安装调试过程中的各种文档资料,以便用户今后能掌握操作和维护方法。2.5.2.5.用户验收方案用户验收方案在设备运抵现场 24 小时内，我司所在区域商务经理与用户约定验货时间，确定时间后双方共同进行验收测试。验收小组由 3 人组成，且来自至少2 个部门，小组负责人由负责科技或运营职能的部门派出人员担任。-7-2.5.1.2.5.1.验收标准验收标准货物符合国家法律、法规、监管规定要求的质量、技术、安全、有效期、环保等标准，符合本合同各项要求及标准，我司对该货物有质量说明的，也应符合该质量说明；我司提供的质量技术材料符合本约定；用户认可货物的安装、测试无问题；数量查验：货物数量无误。外包装检查：外包装基本完好，倾倒标识（如有）指示正常。拆包装检查：外观正常，均为全新设备，规格型号无误；每个设备均配置出厂检验合格证书，随机配件与装箱清单一致。对于数量较大的同一批次设备，到货安装验收可以采用抽检方式进行，抽检比例不小于 5%，且抽检数量不少于 3 个。2.5.2.2.5.2.外包装检查外包装检查我司向用户提供的全部货物，均采用国家或专业标准的保护方式进行包装，使包装适应于远距离运输、防潮、防震、防锈、防压和防粗暴装卸等各种防止货物受到损害的防护要求，确保货物安全无损运抵用户指定的到货地点。由于包装不适当所引起的货物锈蚀、损坏均由我司承担。每件包装箱内附详细质量技术材料，包括：装箱单、货物说明书、货物合格证；2.5.3.2.5.3.验收确认验收确认双方在进行验收后应签署书面验收报告，在验收中，如果发现货物的品种、型号、规格、数量、质量及所附质量技术材料等与本合同规定不符，用户有权拒收全部或部分货物，有权拒付全部或部分货款；如不符合合同规定部分的货物达用户所订购货物的规定额度，贵司有权解除合同。如货物存在隐蔽瑕疵或质量问题，用户在验收后仍有权向我司提出异议，我司按与用户签订合同规定承担货物不符合合同规定的违约责任。验收无误后，双方签署到货验收报告，验收小组根据设备验收情况，填写-8-供应商监督考核评价打分表（到货验收阶段）对我司进行考核评价，作为付款项的依据。报告和打分表由验收小组所在部门负责人签字。如验收过程中发现零部件缺漏等不满足验收合格标准事件，应待我司解决后再签署验收报告和打分表。3.3.售后服务方案售后服务方案3.1.3.1.保修期后服务计划保修期后服务计划如保修期结束后，若用户要求我司继续进行产品的维护服务工作，就过保后的维护服务费，我司以最优惠的价格为本合同项下产品提供维护支持服务，收取一定比例的服务费，服务内容及服务质量与保修期一致。3.2.3.2.培训方案培训方案我司拥有设施齐备、师资力量雄厚的客户培训中心，除了公司内部的高级业务咨询专家外，还从中科院等机构聘请多名资深行业专家，具有丰富的理论知识和实践经验，为用户提供由浅入深、前后衔接的梯次式培训，使用户了解和掌握设备的性能和操作，能够解决设备的常见问题；帮助用户对整个行业层面，进行系统地了解，为未来掌控设备提供强有力的支持。针对公司产品运营层面、资源层面、制度层面构建全方位、系统化、层级性的培训体系，以保证培训的效用最大化，进而提高员工技能、知识和相关意识，并且在整体培训体系基础上提供专业技术培训包括管理员培训、高级管理员培训、业务管理培训内容，并可根据用户的具体需求，增加管理员培训的相应次数。-9-3.2.1.3.2.1.分级培训分级培训1)1)一级用户单位系统管理人员培训：一级用户单位系统管理人员培训：在产品集中到货安装前，用户提供培训场地，列明培训时间、培训人数等。我司负责提供培训师资、实验用机和教材，自行承担师资的食宿差旅费用。培训内容包括但不限于产品安装，保养，故障代码及诊断、故障隔离等基础知识。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为服务宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。2)2)二级用户系统维护人员培训：二级用户系统维护人员培训：在产品集中到货安装前，贵司提供培训场地，列明培训时间、培训人数等。我司负责提供培训师资、实验用机和教材，自行承担师资的食宿差旅费用。培训内容包括但不限于产品安装，保养，随机软件使用，故障代码及诊断、故障隔离等基础知识。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我司积累了丰富的系统维护经验，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。-10-系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。3)3)基层培训：基层培训：在产品集中到货安装前，贵司提供培训场地，培训时间、培训人数等。我司负责提供培训师资、实验用机和教材，自行承担师资的食宿差旅费用。培训内容包括但不限于产品安装，保养，随机软件使用，故障代码及诊断、故障隔离等基础知识。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我司积累了丰富的系统维护经验，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。3.2.2.3.2.2.培训次数培训次数集中到货安装时我司进行 3 次培训，时间进度安排：我司与用户进行协商，根据用户的安装上线时间要求，在上线前的7个工作日之前以用户为单位集中培训（集中视频会议培训或者集中现场会议培训方式），地点由用户确定。3.2.3.3.2.3.培训范围培训范围1）对系统管理人员的培训对整个系统的运行有充分的了解；学习管理规范和维护操作；培训时间和地点安排根据用户需求设定。2）对系统维护人员的培训对整个系统的运行、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计方案；清楚的了解各种设备的性能和参数；学习整个系统的安装、调试和维护。3）对操作人员的培训：操作人员及管理、维护人员。日常操作人员的使用以及日常维护注意事项等，确保一线操作人员能够正常使用，以及一般性问题的处理。-11-3.2.4.3.2.4.培训方案培训方案培训内容：培训内容：1）根据培训教材继续细化集中上线时的培训内容。2）各系统基本原理及功能。3）搜集、整理、归纳和总结上线之后存在的操作问题，并且针对性的进行设备操作培训，并且提出合理化建议。4）基本维护常识、一般维修操作培训。5）紧急情况应急处理方法及报修处理流程。6）让管理人员和操作人员更加熟悉的了解设备。培训形式：培训形式：1）系统上线后我司采用的现场或远程视频培训的方式。2）以用户单位成立工作微信群，实时处理相关人员提出的使用问题。培训频次：培训频次：根据用户需求商定，集中到货安装时我司进行 3 次培训。培训材料和文件培训材料和文件系统操作维护手册；系统设备安装手册；报修指南。人员培训时间表人员培训时间表地 点天 数1、系统流程2、设备的安装、操作3、设备的维护（与客户协商确定）（与客户协商确定）4、PC软件系统的操作与维护5、常见故障排除6、报修流程内 容-12-3.3.3.3.技术支持计划技术支持计划3.3.1.3.3.1.现场技术支持保障现场技术支持保障我公司为本项目成立了专职的现场技术支持保障团队，团队成员具有用户项目的技术支持经验，使技术支持工作高效运转，工作职责如下：根据客户版本计划，执行现场测试；在公司软硬件产品升级或变更时，向客户提出申请，并根据客户安排，执行现场测试。处理现场测试中发现的问题，负责分析、定位并形成解决方案；不能在现场处理的问题，按公司技术支持流程提交公司处理。根据客户安排，组织公司资源做好新版本投产上线验证、值守和推广支持工作，应急处理上线过程中的问题。指导客服为解决问题进行的现场信息采集、测试等工作；对需要客户协调支持的技术问题，负责与客户达成共识，形成解决方案后，按公司支持流程发布技术通知单。按客户要求，以书面形式定期报告技术支持工作情况。3.3.1.1.3.3.1.1.服务应急措施服务应急措施针对用户紧急服务提供解决方案，专业技术人员现场针对客户紧急服务提供解决方案，专业技术人员现场快速响应支持结合紧急现场维修服务，如需不能解决问题或设备故障的我公司将按 承诺要求进行备机更换。3.3.1.2.3.3.1.2.专业技术专家团队专业技术专家团队客服服务支持专家：研发技术支持专家：产品技术支持专家：-13-3.3.1.3.3.3.1.3.紧急事件的快速处理机制紧急事件的快速处理机制在用户有应急事件需求时，拨打我司提供的专业技术专家团队支持人员电话。我司接到电话需求后 5 分钟内响应，立即安排当地客服人员到现场，同时安排专业技术工程师配合现场工程师先远程调试解决问题，若远程调试无法解决问题将提供备机上门服务。用户在遇到问题时可以由客服人员，远程协助柜员操作，通过故障代码定位故障。如因设备软件问题导致问题，客服人员立即提供刷机软件与软件更新服务；如因设备硬件问题，先针对模块进行重置，若未能解决，在不影响业务流程的情况下可以屏蔽该硬件，必须确保该应急服务设备的使用。3.3.2.3.3.2.维护记录及报告服务维护记录及报告服务1)在维护服务工作过程中，我司建立产品的维护技术文档，技术文档应包括维护记录和定期维护报告。2)每次维护工作结束后，我司维护人员详细填写维护记录（包括故障维修记录和预防性维护记录），经用户用户代表签署意见和签字确认。3)在每 年度（季度/年度）结束后 10 工作日内，我司就产品维护服务工作向用户用户提供季度/年度服务总结报告。4)如约定维护期限到期或合同终止或解除，我司将协助用户用户做好维护工作交接。3.3.3.3.3.3.服务质量保证体制服务质量保证体制客户服务部门专门负责接收客户的各类问题，将问题进行分类、转发给相关部门、负责跟踪问题解决的过程、调查客户满意度；建立完善的维护服务过程文档，维护人员都按照标准化的方法进行工作，为每一次维护服务都建立了服务质量记录，记载了解决问题的过程、结果和客户满意程度。-14-3.3.4.3.3.4.客户投诉处理客户投诉处理我司为用户开通绿色 VIP 专属通道，免费服务热线，提供全天候（724 小时）技术服务，10 分钟内响应，包括电话、传真、电子邮件、网站等方式。同时，我司设立客户投诉专线，安排专人对用户用户投诉处理过程进行跟进、落实，并负责事后投诉报告的整理、汇报，投诉电话：。公司建立完善的客户投诉处理制度，处理客户以书面、电话或其它形式直接向公司人员或公司部门明确表示不满或索赔，起诉等事件，并作为对部门或人员的考核依据。服务品质将由客户服务中心提供保障，服务中心设立有热线投诉电话，用户对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉；该中心将详细记录投诉内容，并保障 12 小时内将处理结果通报投诉者；接到客户投诉后，客户服务中心将详细记录投诉内容，并保障 12 小时内将处理结果通报客户。-15-