员工仪容仪表及服务规范.pdf

员工仪容仪表及服务规范员工仪容仪表及服务规范一、服务原则:诚信：为顾客着想，真诚对待顾客,信守承诺；微笑：热情主动,始终保持自然微笑面容对待顾客；快捷:动作简洁,勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解；二、服务注意事项1、谨慎-诊断疾病:门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗2、禁止-(1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务;(2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务;3、妥善处理：紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况,要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治；二、仪容仪表及礼仪规范(服务过程）每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表,公司需要每一个员工都应该做好整理整洁的规范，穿戴整洁,货架整洁、行为举止大方;1 1、仪容仪表规范：、仪容仪表规范：1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩；2）头发:男士留短发,不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉,过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色,不留奇异发行；3)指甲：勤修剪，指甲长度不超过 2 毫米,不涂有颜色的指甲油;4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等;5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过 2 厘米;7）上班必须统一佩戴工牌上岗；8）上班不得佩戴夸张首饰,如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等.可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机,Mp3等之类的物品；以上要求如有违犯规范中的任何一项,对当时人缴纳纪律违约金 5元。若门店当班有两人以上有违规者,罚款店长 10 元；2 2、员工的行为规范、员工的行为规范:1 1）员工行为要求：）员工行为要求：标准站立姿势。做到:双目平视、挺胸、收复。站立时拇指和其余四指分开,双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于腹部。站立时不能斜靠在货架或柜台上。不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“对不起”。不得随地吐痰乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋。吹口哨。接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。(1）不能斜靠在货架或者柜台上，不能趴在柜台上；（2）不能在店中闲聊，不得哼唱歌曲吹口哨等;（3)不得随便吐痰，乱丢垃圾；（4)上班期间不能在卖场接电话闲聊，如因工作需要尽量使用集群网短信；（5）不能在上班期间看杂志，报纸等与工作无关的书籍；(6)不能偷吃、偷盗店内商品；（7）上班不能私自会客，不得让非公司人员无事在逗留在休息室内；（8）上班期间不能在休息室休息，特殊情况要征得店长许可；（9）不能议论顾客，不可在同事之间搬弄是非;（10）不能在卖场吵架、打架;(11)不能在工作时间扎堆闲聊；(12）收银员切忌边打电话边收银；2)2)言谈表情的要求：言谈表情的要求：（1）接待顾客时，应标准站姿，保持微笑，做到热情.友好、真诚。与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，不得斜视；（2）员工陈述应该标准话术，在根据顾客语言状态热情、亲切、尊重的和顾客交流；（3）接待顾客时应选择适当的称呼：“先生/小姐对待老人要按辈分称呼:阿姨/大爷等，根据风俗习惯称呼.、顾客离店时。要用礼貌用语告别：“请慢走!”“请走好！”（4）与顾客交谈时,须用敬语“您”，保持平静状态，不能顶撞顾客3 3、电话礼仪规范：、电话礼仪规范：1）电话应在铃声响三声之内去接听电话；2）标准话术：您好，XX 公司 X 店,或者 XX 部门；3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等！”4）如接到电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级;5)通话简单明了。不能用电话聊天，原则上不能在店内或公司打私人电话，特殊情况接听每人每次不得超过 5 分钟。6)通话完毕后须等顾客、上级领导先挂段电话，方可挂断；罚款：违犯以上规范任何一项，罚款当时人5 元/项。若当班人员违犯 5 项以上,当班负责人连带责任，缴纳纪录违约金20 元/次