公共关系学A卷.pdf
2017 年公共关系学 A 卷Gfduyf1 1、填空题、填空题(每空格每空格 1 1 分，共分，共 2020 分）分）1.协调内部关系可以增强组织的凝聚力，协调外部关系可以建立和谐的外部环境.2。组织内部设置公关机构的基本模式有直接隶属型、部门并列型和部门所属型三种.3。影 响 公 众 的 态 度 包 括 影 响 公 众 的认 知 倾向、情感倾向和意图倾向三个方面。4。政府关系对象是组织公共关系对象中最具社会权威性的对象。5。危机事件是指意想不到的与社会组织有关的、危机到组织的核心价值或社会等的重大事件。6.国际公共关系协会成立于1955年；中国公共关系协会成立于1987年。7.通常所说的 CIS 包括理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统三个部分.8。根据公众构成的稳定性程度，可将公众分为稳定型、周期型、临时型.9.服务型公关的特点是以实际行动作为最有力的语言，特别有利于提高组织的美誉度.10。演讲与报告均是一种有准备的、较规范的语言传播方式。11。一个社会的开放度越高，公众对政治生活的参与性就越强，公众对政治生活的参与性越强，政府机构与公众的双向沟通就越重要。二、判断题二、判断题(正确的打“正确的打“,错误的打“错误的打“X.X.每小题每小题 1 1 分，共分，共 1010 分分)1。公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。（)2。公共关系主体、公共关系机构及公共关系人员在公共关系运作过程中均处于从属地位.(X）3.员工公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。(X）4。商标设计不仅必须突出商品的特征和优点，构思巧妙新颖,还必须考虑当地消费者的文化风俗。（)5。组织形象中所包含的美誉度要素主要靠人际传播取得.(X）6。企业内刊的对象是社会公众。（X）7。四步工作法是由美国的公共关系专家艾维李提出的。（）8.公共关系调查、策划是发现问题、研究问题的过程，而公共关系实施是具体地解决问题达到目标的过程。（）9。“公众舆论”和“公众关系”基本是等价的，是同一事物的不同说法.（X）10。公众作为公共关系的对象、客体,是被动的、顺从的。（X）三、单项选择题三、单项选择题(每小题每小题 1 1 分，共分，共 1010 分）分）1.”双向传播与沟通”是公共关系的（C)A、特 点B、一 般 属 性C、本 质 属性 D、总体特性2.公共关系是组织（C）的产物。A、行政行为 B、政治行为 C、传播沟通行为 D、经济行为3.自觉地遵守职业道德和接受法律约束，是公共关系能够正确地发挥作用的（D).A、基 础B、结 果C、原因 D、前提4。公共关系传播推广的职责首先在于（B).A、强 化 舆 论B、告 知 公 众C、扩 大 影响 D、控制形象5。公共关系对组织的直接功能主要表现在（D).A、树立良好的组织形象 B、协调组织的关系网络C、树立个人的形象 D、树立良好的组织形象和协调组织的关系网络6。现代经营思想的重要标志是（A）。A、公众意识B、发展意识C、开放意识 D、信息意识7.公共关系的产生与发展之线索,可以追溯到久远时期零散的公共关系观念与不成系统的（C）。A、公共关系状态 B、公共关系活动 C、人群关系 D、人际关系8。民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的（D）。A、文化条件B、历史条件C、经济条件 D、政治条件9。为语言、文字信息传播提供了高技术的现代化的载体的是（C）。A、印 刷 媒 介B、报 纸 和 杂 志C、电 子 媒介 D、手册和纪念刊10.公共关系工作中最常用、最普遍、最具公关效果的口语表达方式是(A）。A、演讲 B、会议 C、会谈 D、谈判四、论述题四、论述题:(:(每小题每小题 1010 分，共分，共 3030 分分)1、如何提炼一项公共关系活动的主题？答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论,组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。2、什么是顾客公众?企业组织应如何协调顾客关系？答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。协调关系：第一,管理顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务.第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨,及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中,充分利用现代信息技术的成果,为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度.第五，重视保持与顾客在购买后的沟通,进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。3、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？答:根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类.非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体.对这类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与.该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。我们行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力,并迫使组织相应采取行动的公众群体.对这部分公众,我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点。五、案例分析：（五、案例分析：（3030 分）分）深入人心的花“百消丹”母亲节免费送鲜花活动长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司,长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于 5 月 12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中.在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加.短短 3 天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾,不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”;“妈妈，我们爱您到永运当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时,浓浓的母亲节氛也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“科丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧.（要求写出一篇（要求写出一篇 400400字以上的案例分析）字以上的案例分析）答题要点:长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动,即是属于社会型公关模式。（1 分）其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资.(2 分）企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。得是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业消费者心理需求的同时，很好地考虑到了消费者的利益,提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时,也提高了企业的知名度和美誉度.（2 分）从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：1 1、大打亲情牌、大打亲情牌。(2 分）母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与母两地分居,平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心;母亲也可以从中得到安慰，感到快乐.（3 分)2 2、淡化了企业的广告色彩、淡化了企业的广告色彩。（2 分)目前,企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中。让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。（1 分)要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活。正好到达了这样的目的。(2 分)3 3、成为社会舆论关注的热点、成为社会舆论关注的热点。（2 分)母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在.（1 分）利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。(2 分）
