公司人事招聘制度.pdf

员工招聘制度员工招聘制度第一章第一章总总 则则第一条第一条 目的目的为保障公司持续、稳定、快速发展对人才的需要，规范员工招聘流程，健全人才选用机制,为公司选用优秀的,能岗匹配的人才,特制定本制度。第二条第二条 原则原则坚持公开招聘、平等竞争、择优录用、先内后外的原则。第三条适用范围第三条适用范围本制度适用于公司总监以下岗位员工的招聘管理(董事、总监不在本制度范围内）。第二章第二章 招聘组织管理招聘组织管理第四条第四条招聘工作分为如下几个环节:提出行政需求、拟定招聘计划、人员招聘、人员甄选录用、招聘工作评估。用人部门提出人员需求，人力资源部根据人员需求和人员供给状况拟定招聘计划、发布招聘信息，并协助用人部门进行甄选录用，最后对招聘工作进行评估，用以改善工作方式,提高工作效率和效果.第五条第五条除董事、总监外，人力资源部负责公司所有员工的招聘组织。第六条第六条人力资源部在招聘前负责组织用人部门根据岗位职责和岗位要求进行测评内容的设计。第七条第七条一般管理岗位的招聘由公司人力资源部组织，用人部门总监/经理和人事管理负责人组织测试及初试，本公司负责人（高层管理人员）进行复试，公司总监审批。第八条第八条各部门总监以上岗位的招聘由公司总裁负责测试，董事会负责审批.第三章第三章 招聘计划招聘计划第九条第九条招聘计划与组织招聘计划与组织一年度招聘计划各部门在每年的12月份，根据公司下一年度的发展目标和部门现有的人员结构状况提出本部门下一年度的人员需求,人力资源部汇总后制定本公司下一年度的人员需要计划，于次年 1 月初上报公司，并按相关流程审批后实施。二临时招聘各部门在职位出现空缺或需增补职位时由部门经理/负责人填写招聘需求申请表，并按相关流程审批后并入公司招聘计划。1三各部门在公司经营计划改变、组织机构调整时必须重新确定岗位、人员需求，并按相关审批流程及时上报。四因员工辞职、晋升、退休及其他原因出现岗位空缺时，部门负责人应至少提前 15 个工作日向行政人事部提交审批完后的招聘需求申请表.第四章第四章 人员招聘人员招聘第十条第十条 招聘的来源与方法招聘的来源与方法一为提高员工对公司的积极性、忠诚度和满意度，公司管理岗位出现空缺,原则上采取以内部招聘为主、外部招聘为辅的政策，同时根据岗位特点、人才需求数量、新员工到位时间和招聘费用等因素综合考虑.二在尊重用人部门、应聘员工及其目前所在部门意见的前提下，进行内部招聘，为供求双方提供双向选择的机会。1、内部招聘对象的主要来源有提升、工作轮换、内部人员重新聘用（下岗人员)等。内部招聘的主要方法有推荐法（经本组织个别员工推荐)、公告法(使全体员工了解岗位空缺，通过竞聘选拔)等。2、公司空缺岗位可试行竞聘方式。经各用人部门申请，行政人事部、总经理室审核后认为可行，可对空缺岗位进行竞聘。3、内部招聘管理公司在内部进行招聘，由行政人事部负责组织；公司行政人事部根据招聘岗位要求，对空缺岗位的任职资格进行评估，对公司在岗人员素质状况进行评估,认为可行,可在整个公司内部进行招聘。三公司在内部招聘不能满足岗位要求，或者补充丰富招聘资源时,可以进行外部招聘。1、外部招聘渠道主要有以下几种形式:（1)员工推荐：公司鼓励员工推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、择优录用的原则按程序考核录用。(2）媒体招聘：通过大众媒体、专业刊物广告、相关网站发布招聘信息。（3）招聘会招聘:通过参加各地人才招聘会招聘.（4)校园招聘：每年春季,公司将招聘信息及时发往有关学校毕业分配办公室,并有选择地参加专业对口的院校人才交流会。2、外部招聘管理:公司人力资源部统一协调外部招聘工作,包括整体宣传、与相关单位或部门的联系、外出招聘人员的组织等。第十三条招聘信息的发布第十三条招聘信息的发布不同招聘岗位、数量和任职资格要求，招聘对象的来源与范围不同；同时受新员工到位时间和招聘预算的限制，招聘信息发布时间、方式、渠道与范围不同.一 招聘广告21、招聘广告的设计原则：广告要吸引潜在应聘者的注意,培养潜在应聘者对岗位的兴趣，使潜在应聘者对空缺岗位产生欲望,并马上采取行动，招聘广告应与公司整体形象一致。2、招聘广告的责任人：招聘广告由人力资源部提出要求，由公司市场部负责制作。3、招聘广告的形式:根据需要采取内部招聘公告、招聘现场海报、公司形象宣传资料、媒体广告等一种形式或多种组合。二 信息发布范围：由招聘对象的范围决定。三 信息发布时间：在条件允许的情况下，招聘信息尽早发布.四 招聘对象的层次性:招聘对象是处在社会的某个层次上的，要根据招聘岗位的要求与特点，向特定的人员发布招聘信息。第十四条第十四条 应聘者提出申请应聘者提出申请一 应聘者向人力资源部提出应聘申请可以采用三种方式：一是通过信函提出申请;二是直接填写来人填写应聘申请表；三是通过电子邮件提出申请。二应聘者需向人力资源部提供以下个人资料:1、应聘申请表（函），且注明应聘岗位;2、个人简历,注明联系方式、学历、工作经验、技能、成果、个人兴趣爱好、品格等信息；3、各种学历、技能、成果（包括奖励）证明（复印件）；4、身份证（复印件）。第五章第五章 人员选拔人员选拔第十五条个人资料收集第十五条个人资料收集人力资源部负责从各种招聘渠道收集应聘者个人信息资料.第十六条第十六条 资料审查资料审查行政人事部根据招聘岗位的要求,对收集到的应聘者个人资料进行审查，审查内容包括：年龄、学历、工作经历、专业技能、语言等，将不符合要求的资料剔出，对其中具备招聘岗位任职资格的人员资料进行再次审核,审核的内容包括：资料的真实性,背景调查等主要项目,应聘资料审核认可的应聘者由行政人事部负责确定和通知初试时间地点。第十七条第十七条 初试初试一一行政人事部通知应聘者面试的具体时间、地点、所需携带的资料。二初试面试官根据面试评估表中列载的问题对应聘者进行结构式提问,通过应聘者的回答来观察应变能力，表达能力等，并选择不同的分值进行分值评估，最后填写意见。初试合格者，给予“推荐复试”意见，向用人部门推荐3复试；初试不合格者,给予“不推荐复试”意见，应聘者被淘汰。第十八条第十八条 复试复试一一复试的责任部门为用人部门，面试官原则上为部门经理，经理不在岗可由主管或分管副总经理进行复试的面试.二行政人事部将复试者资料进行整理，并与用人部门确定复试的时间和地点。并通知进入复试的应聘者。三复试负责人根据面试评估（复试）表中列载的问题对应聘者进行结构式提问进行复试,通过应聘者的回答来观察从业素质、从业绩能，表达能力等，并选择不同的分值进行分值评估。复试完毕,负责人意见在面试评估（复试）表意见栏填写评语及意见。复试意见分为“同意录用”、“不同意录用”，如评估应聘具备其他岗位的素质、技能,可以在意见栏中填写“建议推荐其他岗位”，并及时将面试评估（复试）表交给行政人事部汇总统计。第十九条审批第十九条审批一行政人事部根据应聘者初试、复试成绩及评估意见，制作“入职测评报告”,并上交总裁进行审批。同意聘用的应聘者由行政人事部负责通知；建议考虑其他岗位者，由人力资源部与推荐岗位所在部门协调，另外安排测试。二无论是初试,还是复试的不合格者，面试官须对应聘者进行恳谈,将应聘者未面试成功的原因告知对方，鼓励对方不要气馁,避免对公司产生负面影响。第二十条报到第二十条报到一经总经理室同意聘用的应聘者，由行政人事部通知其报道的具体时间,及报道时应准备的资料和注意事项。二应聘者应在规定时间内来公司报到，特殊原因需延迟的须向公司提前申请批准。如在通知规定时间内不能报到又未申请延期者，人力资源部可取消其录用资格。三对于内部招聘的员工，批准录用后应在一周内做好工作移交,并到人力资源部办理调动手续，在规定时间内到新部门报到。第二十一条第二十一条 体检体检同意聘用的外部应聘者报到后应在公司指定的医院参加指定项目的体检，体检合格方可办理入职手续；体检不合格，取消录用资格。内部应聘员工可不参与体检流程.第六章第六章 人员录用人员录用第二十二条第二十二条 入职入职一入职审批权限：1、员工入职需要由用人部门、人力资源部、总裁审批;2、面试合格后，录用审批齐全,由人力资源部通知其办理入职手续，进入试用期。二入职手续办理：4（1）学历验证：学历、学位等证书的原件及复印件；（2)常规体检：由当地县级以上医院提供的体检结果；（3）一寸免冠彩色照片 2 张、身份证原件及复印件；（4）身份证、驾驶证其他资格证书原件、复印件，及入职所需的其它资料;(5)原社会保险号；（6）与原单位解除劳动关系且无任何经济纠纷的证明；第二十三条第二十三条 试用及转正规定试用及转正规定一公司新进员工试用期为 13 个月，试用期特别优秀者可申请提前转正，但必须试用期满 1 个月以上。内部应聘员工是否试用、试用期长短可视具体情况确定。然后转入转正流程。二试用期员工有旷工记录者应予以辞退。三员工转正须撰写报告，按“员工转正流程”进行审批.第二十四条第二十四条 担保的办理担保的办理一财务出纳人员或公司特殊岗位的员工必须提供担保书(附担保人身份证复印件）二担保人必须年满 18 周岁,且符合下列条件之一：1、被担保员工的父母、兄弟姐妹或配偶且有固定收入或房产证明2、户籍在公司所在地且有正当职业.3、户籍在昆明市且在事业单位就职。4、担保人承担下列责任:（1)、对被担保人因故意或过失给公司造成的经济损失负有连带赔偿责任(2）、对被担保人损害公司利益的行为有进行劝阻、制止和及时反映的责任.5、员工应向担保人解释担保书,说明担保责任，担保人无异议后,签字确认。6、担保人如需中途退保，应以书面形式通知公司，待被担保员工另找到担保人,办理新的担保手续后，才能解除担保责任。7、担保人承担担保义务的期限自员工入职之日至离职后半年.8、人力资源部须于员工上岗后两个工作日内对下列内容进行核实。（1)担保人的基本情况及联系方式；担保人与被担保人的关系；担保人是否自愿承担担保责任;5（2）每年 5 月和 11 月，人力资源部对所有员工担保书进行核保.9、有下列情形之一的，人力资源部应通知该员工在十五天内重新办理担保。(1)员工所提供的联系方法无法联系到担保人的;（2）担保人不愿意继续承担担保责任的；（3）担保人丧失劳动能力或担保人死亡的;(4）担保人被追究刑事责任的（5）他不能继续承担担保责任的。10、员工给公司造成损失且拒不承担责任、不能承担责任或不能完全承担责任的，人力资源部通知担保人在 15 日之内履行担保义务。担保人未在规定期限内履行担保义务的，公司保留追究其法律责任的权利。第七章招聘评估与总结第七章招聘评估与总结第二十五条第二十五条 评估与总结评估与总结一人力资源部应对招聘流程的每个环节进行跟踪,以检查招聘效果。从职位空缺是否得到满足、求职人员数量和实际录用人数的比例等来分别衡量招聘质量。二招聘活动结束后，人力资源部应从调查求职人员及新员工对招聘组织工作的意见、各种招聘渠道的时间、成本和效果、录用人员的短期流失率等几个方面来评估招聘活动，并撰写文字性的招聘总结，反馈给管理层领导，作为招聘工作进一步改进的依据。附1、人员招聘需求表2、职位申请表3、入职登记表4、担保书5、招聘流程图附件四 人员招聘流程招聘需求申报表招聘需求申报表填报日期：招聘岗位招聘岗位拟招人数拟招人数6期望到位时间期望到位时间岗位职责简述岗位职责简述:（工作地点（工作地点）基本素质要求基本素质要求:学历：年龄：岁-岁性别：专业:相关工作经验：年以上其它：专业素质要求专业素质要求:提供待遇标准提供待遇标准最低平均最高其它招聘要求其它招聘要求（是否有目标人选、是否需要猎头等)部门负责人签名:以上内容由需人部门负责人填写公司主管领导审核意见公司主管领导审核意见:签名：招聘结果反馈：招聘结果反馈：签名:7招聘计划下达及进度招聘计划下达及进度招聘需求类别招聘需求类别:紧急/重要岗位紧急/一般岗位中期需求/重要岗位中期需求/非重要岗位招聘渠道选择招聘渠道选择:猎头网络招聘登报广告人才市场招聘内部人才库(同事推荐）专场招聘会其它招聘落实情况招聘落实情况:1、招聘信息发布：完成日期:完成情况：完成人:2、简历收集/初选情况：完成日期：初选合格简历数:筛选比例：完成人：3、初试情况:完成日期：初试通过人数:筛选比例：完成人：4、复试情况：完成日期：复试通过人数：筛选比例：完成人：5、人员到位情况：到位日期：姓名：是否转正：用人部门对招聘工作的反馈意见：用人部门对招聘工作的反馈意见：云南福驰汽车服务有限公司人力资源云南福驰汽车服务有限公司人力资源服务顾问面试评估表服务顾问面试评估表(初试）初试）面试者姓名：面试者姓名：面试岗位面试岗位:性性别：男别：男女女面试官姓名：面试官姓名：8面面 试试 时间时间:年年月月日日面试官岗位：面试官岗位：资料报备情况：证件照资料报备情况：证件照入职申请书入职申请书个人简历个人简历身份证复印件（正反）身份证复印件（正反）学历复印件学历复印件相关证书复印件相关证书复印件评估项目评估项目分值分值评估内容评估内容1010 分分8 8 分分面容简洁面容简洁衣着搭配合理衣着搭配合理精神面貌良好精神面貌良好语音表达良好语音表达良好注意聆听，能迅速回注意聆听，能迅速回评分评分4 4 分分面容简洁面容简洁衣着搭配普通衣着搭配普通精神面貌一般精神面貌一般语音表达一般语音表达一般6 6 分分面容简洁面容简洁衣着搭配普通衣着搭配普通精神面貌一般精神面貌一般语音表达良好语音表达良好注意聆听，能回答注意聆听，能回答提问提问,但语言不够但语言不够简练简练2 2 分分面容不够简洁面容不够简洁衣着搭配较差衣着搭配较差精神面貌不好精神面貌不好语音表达一般语音表达一般对所提出的问题不明对所提出的问题不明白，不能回答或答非白，不能回答或答非所问所问面容简洁，着职业装面容简洁，着职业装仪容仪表仪容仪表气质健康，表达清晰气质健康，表达清晰应变及表应变及表达能力达能力注意聆听，能迅速回注意聆听，能迅速回答问题，答问题，并掌握要点，并掌握要点，答问题，掌握要点稍答问题，掌握要点稍语言简练语言简练25253030 岁，且有岁，且有 2 2年以上的汽车销售经年以上的汽车销售经验验微欠缺微欠缺,语言简练语言简练注意聆听，注意聆听，但对提问需但对提问需要提示后，方能回答要提示后，方能回答年龄及社年龄及社会阅历会阅历30-3530-35 岁，岁，且有且有 1 1 年年以上的汽车销售经验以上的汽车销售经验25-3025-30 岁，且有半岁，且有半年以上的销售经验年以上的销售经验25-3025-30 岁，岁，且有且有 1 1 年左年左右其他的销售经验右其他的销售经验25253030 岁，有半年岁，有半年的市场、行政经验的市场、行政经验对汽修流程、对汽修流程、配件、配件、工艺技工艺技术的掌握术的掌握1 1 年以上汽车年以上汽车3 3 年以上汽车年以上汽车服务顾问工作经验服务顾问工作经验2 2 年以上汽车年以上汽车服务顾问工作经验服务顾问工作经验销售，销售，2 2 年以上其年以上其他销售行业工作经他销售行业工作经验验本科及以上学历本科及以上学历汽车专业汽车专业大专学历大专学历营销类专业营销类专业中专或高中学历中专或高中学历经济类专业经济类专业无汽车汽修接待经验，无汽车汽修接待经验，1 1年以上其他销售服务年以上其他销售服务行业工作经验行业工作经验无汽修或其他销售经无汽修或其他销售经验，但销售服务意识验，但销售服务意识较好较好学历学历专业专业熟悉汽车零熟悉汽车零配件、精品、配件、精品、服务及相关服务及相关竞品的知识竞品的知识对公司、行对公司、行业、业、工作职责工作职责中等专业中等专业服务类专业服务类专业高中高中其他专业其他专业非常熟悉非常熟悉比较熟悉比较熟悉熟悉程度一般熟悉程度一般不太熟悉不太熟悉不熟悉不熟悉非常了解这三方面非常了解这三方面比较了解比较了解了解程度一般了解程度一般不太了解不太了解不了解不了解驾照技能驾照技能3 3 年以上驾龄，操作年以上驾龄，操作非常熟练非常熟练非常熟练操作非常熟练操作word/excel/word/excel/局域局域2 2 年以上驾龄，操作年以上驾龄，操作非常熟练非常熟练熟练操作熟练操作word/excel/word/excel/局域局域1 1 年以上驾龄年以上驾龄,操作操作非常熟练非常熟练对对 lword/excel/lword/excel/局域网熟悉程度一局域网熟悉程度一91 1 年以上驾龄，操作程年以上驾龄，操作程度一般度一般半年以上驾龄半年以上驾龄,操作操作程度一般程度一般计算机操计算机操作能力作能力不太熟悉不太熟悉不熟悉不熟悉网网网网认为汽车销售是具有认为汽车销售是具有挑战的工作挑战的工作,表现出表现出较大的工作信心较大的工作信心般般工作动机工作动机热爱汽车文化，非常热爱汽车文化，非常喜欢汽车销售工作。喜欢汽车销售工作。没有目标的明确，没有目标的明确，但喜爱销售工作但喜爱销售工作无目标的明确，无目标的明确，但表示但表示愿意从事销售工作愿意从事销售工作既没有明确的目标，既没有明确的目标，积极性也不高积极性也不高不太关注公司薪酬结不太关注公司薪酬结薪酬期望薪酬期望构，但期望薪酬与岗构，但期望薪酬与岗位匹配位匹配考考 评评 总总 分分坚信凭自己的努力可坚信凭自己的努力可以获得满意的薪酬以获得满意的薪酬期望高收入，但愿期望高收入，但愿按实际情况调整按实际情况调整对工资期望较高，对工资期望较高，并将并将工资收入视为择业的工资收入视为择业的首要因素。首要因素。不考虑自己的能力，不考虑自己的能力，期望工资与公司支付期望工资与公司支付能力相距甚远。能力相距甚远。总分：总分：分分备注：满分备注：满分 120120 分分,得分得分 8585 分（含）以上者分（含）以上者,推荐用人部门面试（二面）推荐用人部门面试（二面），否则不做推荐，特殊情况除外，否则不做推荐，特殊情况除外.人力资源部部门意见：人力资源部部门意见：推荐复试推荐复试不推荐复试不推荐复试面试官签字：面试官签字：注：面试评分时，请先仔细阅读背面“评分操作步骤及评分要求评分操作步骤及评分要求”。评分操作步骤及评分参考要求评分操作步骤及评分参考要求:步骤一步骤一、问候。先向应聘者表示问候，并重点观察面试者衣着容貌。问候语话术为：问候。先向应聘者表示问候，并重点观察面试者衣着容貌。问候语话术为：1、你好，我们曾在电话里交谈过，很高兴见面，先自我介绍一下，我是人力资源部，负责您的应聘接待。2、你的姓名是*，你来应聘的岗位是销售顾问(或服务顾问）的吗？3、先做个自我介绍吧？评分要点：评分要点：1、观察应聘者容貌、衣着是否整洁,形象健康阳光。自我介绍时，语言思维、表达顺序是否有逻辑等。例如，仪容仪表既是体现对公司尊重，也是自我形象管理的能力体现，语言表达佳，在今后的工作中将给公司形象带来负面影响。2、容貌衣着的考评并不是说高档的就好,穿着整洁、款式颜色搭配合理，不给人一种怪异的感觉。步骤二、岗位技能之“应变、表达能力、经历”经历评分要点步骤二、岗位技能之“应变、表达能力、经历”经历评分要点1、岗位技能项目评分要着重考察应聘的工作能力.可以通过以下提问考察：101)以前在什么企业、什么岗位工作？工作职责和流程请介绍一下。2）目前的就业状态在职还是离职？什么导致离开前一家企业的？3）你以前的企业销售量大概在多少？淡旺季出现在那个月份？你当月的最好或最差销量在多少？请讲述一个你成功战胜挑战的经历？4）在你的职业生涯中印象深刻的工作经历，或与人交往的事情是什么？能否说明一下？你有否经反复沟通，成功说服他人了例子。评分要点评分要点:1、判断与评分要点是应聘者的可信度.只要观察其回答提问的反应速度，快优慢劣.回答提问的内容应符合行业工作的逻辑。2、如应聘者无汽车销售(服务顾问）工作经历或经验，应着重考核应聘者的销售或工作意识如何。例如可以通过以下提问考察：1）你认为一个合格销售人员必备的工作素质有哪些？在销售中如何使顾客购买更多的产品和服务？2）你认为在淡季或销售时间紧的情况下通过哪些措施或手段来达成销售任务？3）你是否了解斯柯达汽车？你认为斯柯达汽车在行业里的前景和地位如何?步骤三、岗位技能之驾照、计算机操作评分要点步骤三、岗位技能之驾照、计算机操作评分要点1、在判断应聘者驾驶、计算机能力时，既要查看应聘者驾照或技能证，更应着重于技能实作与经验方面，例如可以通过以下提问考察：1）你什么时候取得的驾照?你的准驾车型？从领到驾照至今都开过些什么品牌、什么车型的车辆？行驶总里程有多少，或都去过些什么地方?3）是否有大的交通事故驾驶记录？4）对于计算机word/exceword/exce等办公软件是否会应用？以前使用办公软件主要是从事或完成哪一个方面的工作.115）以前的企业中是否有局域网需要操作？简单介绍一下操作流程和要点？步骤四、岗位技能之工作动机、薪酬要求操作评分要点步骤四、岗位技能之工作动机、薪酬要求操作评分要点1 1、此两项主要是考察应聘者的是喜欢汽车行业工作，还是仅为工作,应付生活为主。热爱汽车行业者为优，应付生活者为次.2、薪酬要求主要观察应聘者能力和其要求评定。步骤五、人力资源部评分比重步骤五、人力资源部评分比重1、此表满分120 分，评分责任部门为人力资源部，评分占应聘总分比重为40（用人部门 60%）,即：120 分0.4(权重)=48 分。2、评分在 34 分(含）以上者，推荐用人部门面试(二面），否则不做推荐，特殊情况除外.云南福驰汽车服务有限公司人力资源云南福驰汽车服务有限公司人力资源服务顾问面试评估表服务顾问面试评估表(复试）复试）面试者姓名：面试者姓名：面试岗位：面试岗位：性性别别:男男女女面试时间：面试时间：年年月月日日面试官姓名：面试官姓名：面试官岗位面试官岗位:资料报备情况：资料报备情况：证件照证件照入职申请书入职申请书个人简历个人简历身份证复印件（正反身份证复印件（正反)学历复印件学历复印件相关证书复印件相关证书复印件评评估估内内容容评估项目评估项目一、沟一、沟 通通 力力1 1、有否被强制安排和一个你合不来的同事进行合作的经历？请叙述你当时是怎样与他沟通、有否被强制安排和一个你合不来的同事进行合作的经历？请叙述你当时是怎样与他沟通、合作，合作，并顺利完成任务的？并顺利完成任务的？设问设问题库题库2 2、请讲述你是如何成功说服客服听从你的建议，并达成销售的？、请讲述你是如何成功说服客服听从你的建议，并达成销售的？评分评分3 3、你是否因为你的下属彼此不和而影响了整个团队的合作，作为他们的上级，你是如何沟通调解的、你是否因为你的下属彼此不和而影响了整个团队的合作，作为他们的上级，你是如何沟通调解的?4 4、请讲述一个最难忘的销售经历，那次经历有什么地方让你印象深刻？、请讲述一个最难忘的销售经历，那次经历有什么地方让你印象深刻？空杯倾听：空杯倾听：考评项目考评项目及关键词及关键词（2020分）分）语言感染力语言感染力满足真实需要满足真实需要处理危机事件处理危机事件择时行动择时行动善于聆听善于聆听中性立场中性立场积极思考积极思考做出反应做出反应（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）语音语调语音语调肢体行为肢体行为语速适中语速适中言明达义言明达义(备注：多选，每项备注：多选，每项 1 1 分）分）善于发问善于发问问题确认问题确认综合分析综合分析引导他人引导他人(备注：多选，每项备注：多选，每项 1 1 分）分）遇事冷静遇事冷静面带笑容面带笑容运用技巧运用技巧化解问题化解问题（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）择时合理择时合理主动出击主动出击乘胜追击乘胜追击行动有效行动有效（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分）分）二、应对压力二、应对压力121 1、在你过去的工作中，是否遇到过有些蛮横的客户，他的言行如使你感到难堪，你数如何应对的、在你过去的工作中，是否遇到过有些蛮横的客户，他的言行如使你感到难堪，你数如何应对的?设问设问题库题库2 2、简述一下你过去承担的最具有挑战的任务是什么、简述一下你过去承担的最具有挑战的任务是什么,你是如何应对的你是如何应对的?评分评分3 3、当你心情不好的时候，你如何进行自我调节，舒缓自己情绪，请讲述一个实例？、当你心情不好的时候，你如何进行自我调节，舒缓自己情绪，请讲述一个实例？4 4、你过去有没有和你的上司或同事发生过争执，事情的经过是怎样的？最后是如何解决的？、你过去有没有和你的上司或同事发生过争执，事情的经过是怎样的？最后是如何解决的？考评项目考评项目及关键词及关键词（2020 分）分）情绪调整情绪调整称受委屈称受委屈从容不迫从容不迫发现情绪变化发现情绪变化主动调节主动调节善用技巧善用技巧安抚情绪安抚情绪（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）设身处地设身处地正视问题正视问题不推诿责任不推诿责任保持愉悦保持愉悦（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）时间管理时间管理轻重原则轻重原则紧缓原则紧缓原则依次行动依次行动（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分分)三、亲三、亲 和和 力力1 1、你认为在接待来自不同地域的客户时有什么区别，能否举一个类似的亲身经历？、你认为在接待来自不同地域的客户时有什么区别，能否举一个类似的亲身经历？设问设问题库题库2 2、当你与人第一次接触时、当你与人第一次接触时,你是用何种方式，拉近彼此的距离，请举例说明你是用何种方式，拉近彼此的距离，请举例说明?评分评分3 3、你认为在与客户接触的过程中、你认为在与客户接触的过程中,在礼仪规范、行为举止方面，应注意什么在礼仪规范、行为举止方面，应注意什么?请谈谈你的看法。请谈谈你的看法。4 4、有时你觉得自己的表现不错，而领导或亲朋只表扬你的同事或盆友，你能否将一个类似经历和感受。、有时你觉得自己的表现不错，而领导或亲朋只表扬你的同事或盆友，你能否将一个类似经历和感受。入乡随俗入乡随俗考评项目考评项目及关键词及关键词(20(20 分）分）赞赞美美夸奖他人夸奖他人发现优点发现优点动情赞美动情赞美乐于夸人乐于夸人（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分分)四、学四、学 和和 力力1 1、你在什么情况下会想到需要进行自我增值、你在什么情况下会想到需要进行自我增值,一般会采取哪些措施来弥补学习和能力的不足？一般会采取哪些措施来弥补学习和能力的不足？设问设问题库题库2 2、你认为你有什么条件可以胜任这个职位？你做过些什么准备工作？、你认为你有什么条件可以胜任这个职位？你做过些什么准备工作？评分评分3 3、你认为该行目前遇到的最大挑战是什么、你认为该行目前遇到的最大挑战是什么?你采取了哪些具体措施去应对？你采取了哪些具体措施去应对？4 4、对于客户或同事提出的工作改进意见，你如何对待？请讲述一个实例。、对于客户或同事提出的工作改进意见，你如何对待？请讲述一个实例。好奇心好奇心考评项目考评项目及关键词及关键词（2020 分）分）分析方法分析方法乐于接受乐于接受反馈意见反馈意见调整学习方式调整学习方式更新知识更新知识自觉学习自觉学习求教他人求教他人不断改善不断改善（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）时常反思时常反思总结经验总结经验归纳失误归纳失误取得进步取得进步（备注（备注:多选多选,每项每项 1 1 分）分）态度积极态度积极尊尊 重重举止随和举止随和遵守文化遵守文化仪容着装仪容着装低调不张扬低调不张扬（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）精神饱满精神饱满热情主动热情主动言行主动言行主动面带笑容面带笑容（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分）分）遵从行为遵从行为耐心聆听耐心聆听容忍他人容忍他人礼仪行为礼仪行为（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分）分）正视问题正视问题不找借口不找借口回应反馈回应反馈表示感谢表示感谢（备注：多选（备注：多选,每项每项 1 1 分分)参与活动参与活动放弃旧方式放弃旧方式接受指导接受指导改变学习方式改变学习方式（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分分)五、自我激励五、自我激励131 1、过去是否有你的同事或朋友向你请教你成功的经验或者秘诀、过去是否有你的同事或朋友向你请教你成功的经验或者秘诀,你是如何回应他们的？你是如何回应他们的？设问设问题库题库2 2、你以前工作（读书）的时候，是否会参加公司、你以前工作（读书）的时候，是否会参加公司(学校）举办的一些竞赛活动呢学校）举办的一些竞赛活动呢?你获得了那些启发你获得了那些启发?评分评分3 3、当你工作中遇到挫折的时候、当你工作中遇到挫折的时候,你是如何激励自己、战胜自我，重新取得成功的？请举例说明。你是如何激励自己、战胜自我，重新取得成功的？请举例说明。4 4、请告诉我一个你为了完成任务而不得不进行主动钻研的事例。、请告诉我一个你为了完成任务而不得不进行主动钻研的事例。分享成功分享成功考评项目考评项目及关键词及关键词（2020 分）分）自豪感自豪感不懈努力不懈努力注重结果注重结果反思失败反思失败订立目标订立目标努力实现努力实现（备注：多选（备注：多选,每项每项 1 1 分）分）遇事镇定遇事镇定憧憬未来憧憬未来寻求对策寻求对策果断行动果断行动（备注（备注:多选，每项多选，每项 1 1 分分)六、咨询能力六、咨询能力1 1、你是如何与他人反复沟通，并成功说服他人接受你的意见的？举实例说明。、你是如何与他人反复沟通，并成功说服他人接受你的意见的？举实例说明。设问设问题库题库2 2。作为服务顾问，你认为客户的哪些信息室需要我们了解的，你过去是如何去搜集这些信息的。作为服务顾问，你认为客户的哪些信息室需要我们了解的，你过去是如何去搜集这些信息的?评分评分3 3、当客户想你咨询其他类似竞争品牌的信息时，你是如何应对的？、当客户想你咨询其他类似竞争品牌的信息时，你是如何应对的？4 4、你以前是否遇到过一些非常冲动的客户向你投诉、你以前是否遇到过一些非常冲动的客户向你投诉,当时是怎样用专业素质来安抚他的情绪，并尽快解决的？当时是怎样用专业素质来安抚他的情绪，并尽快解决的？考评项目考评项目及关键词及关键词(20(20 分）分）理性思维理性思维合理假设合理假设逻辑思维逻辑思维收集信息收集信息辨别真伪辨别真伪（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分）分）七、服务营销意识七、服务营销意识1 1、结合自身经验表述一下你对“优质服务”的认识、结合自身经验表述一下你对“优质服务”的认识.设问题库设问题库2 2、请通过自己的实例、请通过自己的实例,讲述你是如何通过优质服务来促使客户购买了更多产品或服务？讲述你是如何通过优质服务来促使客户购买了更多产品或服务？3 3、作为服务顾问、作为服务顾问,出了满足客户的业务需求外，还应该满足客户的哪些需求出了满足客户的业务需求外，还应该满足客户的哪些需求,请谈谈你的个人心得。请谈谈你的个人心得。“推”销“推”销服务的内涵服务的内涵超越期望超越期望考评总分考评总分察言观色察言观色理解需求理解需求+择时行动择时行动取得成就取得成就(备注：多选备注：多选,每项每项 1 1 分）分）理解“优质”理解“优质”理解“服务”理解“服务”运用“服务”运用“服务”获得绩效获得绩效（备注：多选，每项（备注：多选，每项 1 1 分）分）理解需求理解需求满足情感满足情感提供服务提供服务超越需求超越需求(备注：多选，每项备注：多选，每项 1 1 分）分）客观的分析客观的分析交交流流发问技巧发问技巧收集信息收集信息归纳判断归纳判断解决方案解决方案（备注：多选（备注：多选,每项每项 1 1 分）分）持续发问持续发问分析问题分析问题提出方案提出方案更新方案更新方案(备注备注:多选，每项多选，每项 1 1 分）分）挑战自我挑战自我在乎成功在乎成功希望认同希望认同与人分享与人分享享受分享享受分享(备注备注:多选，每项多选，每项 1 1 分分)设高目标设高目标自我驱动自我驱动自我增压自我增压向高标准人看齐向高标准人看齐（备注：多选（备注：多选,每项每项 1 1 分）分）总分总分:分分备注：满分备注：满分 104104 分，得分分，得分 7373 分（含）以上者分（含）以上者,推荐用人部门面试（二面）推荐用人部门面试（二面）,否则不做推荐否则不做推荐,特殊情况除外特殊情况除外.14用人部门意见用人部门意见:建议录用建议录用建议录用建议录用优点简述：优点简述：。缺点简述缺点简述:.面试官签字：面试官签字：15