食品原材料配送服务项目实施方案.docx

食品原材料配送服务项目实施方案1、配送流程方案每天下午做好每日商品订单（如有特殊情况需加减量，同时报至采购员和配送中心负责人），配送中心提前将订单汇总，结合配送中心安全库存量，给采购员下达采购量。（1） 信息中心信息中心指挥和管理着整个配送中心，它是配送中心的中枢神经。 它的功能是：对外负责收集和汇总各种信息，包括销售、订货信息，以及与部分我公司联网的信息，并根据这些信息作出相应的决策；对内负责协调、组织各种活动，指挥调度各部门的人员，共同完成配送任务（2） 仓库收货区：在这个作业区内，工作人员须完成接收货物的任务和货物入库之前的准备工作，如卸货、检验、票据等工作储存区：在这个作业区里分类储存着验收后的货物理货区：理货区是配送中心人员进行拣货和配货作业的场所。配装区：在配装区内，工作人员要根据每个客户的位置、货物数量进行分放、配车，并确定单独装运还是混载同运。发货区：发货区是工作人员将组配好的货物装车外运的作业区域。加工区：在这个区域内对收进的干货进行整理加工分拣。其流程如下：配送中心订货一客户收货干货的配送流程：订货：是配送中心运作周期的开始收货：收货包括收货和验收入库加工：包括两方面的内容：一是制成品加工。二是初级产品加工 储存：储存主要是为了保证销售需要，但要求是合理库存，同时还要注意在储存业务中做到确保商品不发生数量和质量变化。配货：根据信息中心打印出的要货单将货物挑选出来的一种活动送货：送货包括装车和送货两项活动。配送工作过程要求配送员必须以安全配货任务为第一原则。每天检查车辆的油、水、电。出现问题第一时间向主管领导汇报。配送员必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动 10 分钟，特殊情况例外。装货时配送员必须在现场，配合仓库人员仔细检查各配送点货物的数量、品种以及摆放安全等。验货装车完毕后，司机须在出货清单上 签收进行接货认可。配送员在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、货物安全到达目的地。在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的，须及时通知相关配送点负责人。配送员必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故障、意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。行程登记表（到达配送点后需对方确认时间）每周一交至办公室。配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题，不断优化配送流程。客户退换货需带回总仓的，应及时和仓库管理员进行有效沟通，比如需要冷藏的或者易碎物品。及时存放到冷库或者指定位置。配送结束后返回仓库的周转箱必须放到指定位置不得随意堆放。仓储设备：设备有仓库、电脑录入系统、包装机、保鲜设备、货架（4） 总体规划：下订单的内容填写完整。订单生成厂商订货单、拣货单。厂商到货。验收：依照合同处理，由采购追货予以补足分级：按高级和低级分类包装：使用规定的包装材料及型号把数量分配完成，在贴标的同时依据分货表的数量，即刻安排送货。（5） 运输方式1）公路运输现场部负责对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架；配送人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处理财务部定期向现场部结算销售的货款存入公司银行帐户，或公司或客户定期结算应付货款。2、时间安排为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。一、作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上 3： 00 开始， 早上早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一 定的弹性。二、快速响应招标人下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责调味品、干货的采购。三、送货根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车， 优先配送，保证客户的时间需求。四、售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。3、工作计划（1） 配送实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量 按照招标方的配送明细、数量、配送地址认真执行配送工作。专人一一公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划专线配送路线（2） 供货保证措施质量控制措施：制定明确的产品标识管理规定，以便于能区别产品和便于追溯和回收产品。适用于所有食品、调料等。化验室负责对制 定产品标识的落实情况进行检查。我方所提供的产品，各项指标必须符合国家、行业有关标准，为国内正规厂家所生产的合格产品，包装不易破损、易于保存，不得提供 超过近效期（供货日期不得超过保质期二分之一）产品。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构 及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、人员卫生 管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。1） 采购环节我们公司有合作开发的供应基地和原材料等定点一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公司仓库。我们公司都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生 环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量 标准。物流采购部质检组根据不同的所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的，由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。当天购进食用，并采用“农药测试卡”检测农药含量。原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作， 确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。2） 仓储环节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：如何进行工作前的清洗准备。能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。 知道如何判断设备或用具是否卫生安全。知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食 品仓库的管理可订食品仓库卫生管理制度。贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放;库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。（3） 供货环节1） 运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。2） 其他类必须包装严密。3） 送货器具（菜筐、油桶）保持干净，无污渍。4） 运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。5） 运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行 。6） 运输车在运输过程中，应有防雨措施。7） 有特殊气味的调料与易吸收气味的食品不可混合装运。8） 在运输调味品、干货时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染。（4） 问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不 合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要 求召回的产品。产品回收步骤： 1）发现问题：技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。2） 投诉评估：及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。3） 产品回收及处理过程：对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的， 由总经理监督销毁并通报执法机关;对于可以整改的，提出整改方案， 进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。4） 食品召回的时间控制：食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。5） 食品召回的时间控制：应当在一日内全部召回。4、重难点应急措施（1） 临时送货任务的保障方案关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型， 以保证货物到达的及时性。在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证货物的安全运达。针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。（2） 位置特殊面临交通或临时管制情况的保障方案为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案。加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到 早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置 方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的 进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过 5 厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超 过 2 厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出 现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各 库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外 排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员（装卸工）积极配合， 齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作， 如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员 做好一切应对工作。运用 GPS 监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机 24 小时开机，以保持通讯联系畅通。安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物， 并在有效时间内到达采购人指定的地点。我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。(3)质量突发事件如发生质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司出现问题，我公司负责因此带来的一切后果， 接受采购人对我公司的处罚。如果出现因质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施: 发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话 120 向当地医院求援， 协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食 品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品 ;落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小 范围。配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数(包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数)、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场 所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。如发生质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司出现问题，我公司负责因此带来的一切后果， 接受采购人对我公司的处罚。如果出现因质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施:发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话 120 向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食 品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取 证和分析。主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品； 落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场 所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。（4） 运输途中突发事件我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。（5） 配送应急措施为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施： 货源应急措施。在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，调料类联系厂家确认，蔬菜类联系菜农确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。运输应急措施一。在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一期送货。运输应急措施二。在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量（比如：大雪、地震、泥石流、ft洪等），送货人员会第一时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许 在当地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿。货物数量应急措施。为防止客户临时增加食品使用量，我方每次 所运输食品会以总量的 105%进行运输，多出的 5%即为了随时满足客户的加量要求。我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员 24 小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人 员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供 应。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。5、科学管理、措施及服务制度日常管理措施(1) 从业人员健康管理和培训管理制度1) 从事直接接触的从业人员每年必须按规定经过健康检查及卫生知识培训合格，同时取得健康体检合格证及培训合格证后,方可上岗工作。2) 开展从业人员每日晨检工作。凡患有伤寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等国家卫生行政部门规定的疾病，必须立即调离工作岗位，在未彻底治愈前，保证不从事工作。3） 从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。4） 从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外， 不得吸烟及从事其他活动。5） 建立健全从业人员健康档案和培训台账。我单位按规定聘请经过培训并取得培训合格证或从业资格证的安全管理人员，定期开展专业 技术人员、从业人员安全知识的培训并经考核合格后，方可从事工作。（2） 安全管理员制度在上级部门的领导下，贯彻执行安全法等法律法规的规定，认真落实安全管理规章制度，并做好以下工作：1） 制定并执行本公司安全管理制度，拟定并实施年度自查和巡查工作计划，探索和推行先进管理规范和手段。2） 定期组织开展本公司安全自查和管理，并做好记录。对违反法律规定和不符合卫生要求的行为进行批评、制止，严重者及时向单位 领导汇报，并提出处理意见。3） 执行从业人员健康管理制度，检查专业技术人员、从业人员健康合格证明，坚持一年一次的健康体检，上岗前必须先体检合格，做 到持证上岗。定期开展知识培训和内部考核。4） 定期组织开展场所内外环境卫生清洁，组织检查场所条件、设施设备的维护保养。5） 有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他运输服务安全管理。（3） 安全自检自查与报告制度单位负责人、安全管理人员要按照年度自查和巡查工作计划的要求开展自检自查工作：1） 制订定期或不定期安全检查计划，采取全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况， 重点对员工健康管理、进货索证索票、设备设施管理、加工操作规范 、环境卫生管理等各项工作进行自查。2） 安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次各岗位重点环节安全检查，每周对各环节进行全面现场检查，发现存在安全问题和隐 患的，要及时告知改进，并做好安全检查记录备查。3） 各岗位负责人、主管人员要服从安全管理员检查指导，每天开 展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。 4）检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本公司有关奖惩等规定处理。有发生安全事故潜在风险的，应当建议本公司领导立即停止生产经营活动，并及时向食药监部门报告。5）各种检查结果记录归档备查。（4） 场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度 1）本公司配备足够的加工设施和卫生设备。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。2） 采取有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件等防蝇防尘防虫防鼠设施设备。直接与外界相通的门窗均设置纱门、 纱窗、门帘或空气幕，门下设防鼠板，排水沟、排气排烟出入应有网 眼孔径小于 6mm 的隔栅或网罩。3） 用于贮存的工用具、容器或包装材料和设备应当符合安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。（5） 贮存管理制度1） 经营者应当依法按照保证安全的要求贮存。仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。2） 设专人负责管理，并建立健全管理制度。做好出入库登记，保证先进先出，易坏先用。及时检查和清理变质、超过保质期限的并做好相关记录。3） 各类米类按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到隔墙离地。4） 仓库内要保持通风、防潮、防鼠、防虫，定期维护，及时清扫，保持清洁。5） 贮存、运输和装卸的容器、工具和货物应当安全、无害，保持清洁，不得与有毒、有害物品一同运输。6、对项目的整体意见及建议我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品 与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更 乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量， 还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、 最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强 售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮 助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策， 把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾 客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程 的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第 三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。顾客满意三要素： 1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。1. 我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”， 专人、专车、专线。2. 按时一严格按照招标方的时间要求和规定配送；3. 按质一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；4. 按量一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。5. 专人一公司安排根据招标文件要求工作人员实施配送方案，人数按照客户的要求可进行增减，具体由配送中心经理具体负责；6. 专车一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；7. 严格执行公司的“五心”标准诚心-诚心诚意贴心-站在对方角度考虑问题，以心换心细心-细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-始终保持服务耐心，最苛刻的业主是我们最好的教练舒心-业主放心，更开心，这就是我们的工作8.1 %的不满意等于 100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。