大客户服务体系建设.pdf

1/7 目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 2/7 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 服务队伍不稳定 服务标准与制度不完善 标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人）服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。3、提高网络平台的服务运营能力。4、提高团队凝聚力和合作力。5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容3/7 服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么？1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做？1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：4/7 流程规范业务受理结果反馈记录、存档业务量汇总1、由项目客服对接合作商/终端客户，告知业务处理流程；2、业务受理人员处理各项业务，过程中规范业务处理流程，区分对待合作商和终端客户，及时处理业务。3、业务受理完成后需及时反馈到对接人或者客户，以信息最终落实到位为完成的最终标准。4、业务处理的结果由业务处理的人员及时、准确的记录在统一的信息表内，便于查找、核实；5、业务处理同事定期对各项业务的处理量进行统计汇总；6、做好业务量统计报告；业务量报告b、业务处理效率要求举例 处理时长要求 序号 业务名称 业务内容 常规处理时长 大客户处理时长（小于等于）1 开户 常规开户业务 30 分钟 15 分钟 网上开户业务归属 20 分钟 5 分钟 2 激活 常规激活业务 1 个工作日 及时跟进、反馈（四个小时内处理）；网上激活业务 10 分钟 3 分钟 4 其他业务 网上登录名解锁、密码重置、资料变更 一个工作日 30 分钟 客户远程协助与指导 及时 3 分钟 授权码业务 15 分钟 3 分钟 重置密码业务 一个工作日 15 分钟 转户业务 一个工作日 30 分钟 销户业务 一个工作日 30 分钟 其他 30 分钟 注意：业务处理时长超出大客户业务处理时长的对应扣除业务处理人员绩效得分：类型 处理时长 绩效扣分 处理时长 绩效扣分 备注 超时 5 分钟 0.5 分 10 分钟 1 分 10处理时长20 按照差错处理 差错 1 次 1.5 分 2 次 3 分 注意：如后期处理业务积极、部门活动积极的同事可相应抵消扣分；3、大客户服务由谁来做？5/7 1）客服中心以提升客户满意度为目标，进一步转型 2）需所有人员具备较高客户服务意识，具备大客户服务的概念 坚持一站式服务的原则 a、工作流程简述 业务 1客服业务 2客服业务 3客服业务 4客服对接跟进记录、反馈合同流程报备项目一项目二开户激活业绩需求进度建议客服中心对接人服务报告、周报、绩效上级领导客服中心对接人 大客户服务流程图（简易）3、大客户服务流程需注意事项说明：客服中心对外有固定的对接人员/终端客户直接联系到各业务客服开始业务对接；以项目一为例细化说明与客户沟通过程中需要重点注意的处理事项，所有流程需有过程记录及数据汇总；服务过程记录、数据分析需及时反馈，定期汇报。注意：整个服务流程需做到责任落实到个人，完成一站式服务，受理后续反馈处理结果，定期像领导反馈客户的业绩、服务情况。1）明确客户服务的组织架构 2）明确服务对象 四、大客户服务岗位与职责界定 .6/7 以综合服务为主，需熟知部门承接所有项目信息，了解集团项目概况；不直接处理业务岗工作内容；了解集团各部门工作职责，工作中需做好对接；对数据整理、反馈；资料保存等业务内容需做好登记、存档、保管等工作；熟知合同审核各个步骤，具备风险防范意识；五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 1、大客户分级管理 根据客户入金量和交易量情况，将交易客户分为“钻石级”、“彩金级”、“白银级”三个级别，不同级别客户可以享受相应的服务，并按严格的流程进行服务。客户级别升降审批由客服中心执行。客户级别 终端客户/加盟/代理商 入金量（万/月）交易量（手/月）钻石级 100 700 彩金级 50 200 白银级 除彩金、钻石级以外的所有客户 1）钻石级别为 VIP 客户，可直接与私人客户部投资顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个性化需求报告，满足较高层次的咨询需求 2）彩金以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”的专业化服务 3）白银级别客户可享受营业部提供的标准化服务 2、打造服务品牌 服务品牌的建立需要有完善的服务体系做支撑，服务体系的建立需要经过方案提出、验证、修订、推广的全过程，最终达到建立服务品牌的目的。7/7 1）确定大客户服务体系，制定对应的培训计划 2）根据大客户服务流程、制度，实际开展大客户服务工作，流程实操；3）在实操过程中进一步完善服务体系 4）以较为完善的服务体系做支撑实现打造服务品牌的目标 3、大客户服务体系优化 1）根据公司的发展轨迹，摸索客户群体的类型，了解客户的真实需求，将客户分类管理；2）综合大客户实际的客户量、业绩、风险偏好等数据进行分析，制定服务方案；3）搜集客户需求，完善服务流程 4）吸纳其他企业的服务经验，结合市场的信息化需求，优化服务体系。六、大客户服务需具备的后端支撑 1、首先在客服中心确定大客户服务体系的目的 2、建立大客户服务团队，设定岗位职责 3、根据服务经验制定业务处理流程，推进差异化服务理念，融入绩效考核指标 4、通过对人员的培训，服务体系验证，进一步提升客户满意度 5、将完善后的服务体系进行推广，由各个部门协作实现效率最大化 6、通过综合考评，提高员工的综合素质；7、对体系运营结果进行综合评估