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酒店式物业服务标准 1/9 宏发物业酒店式物业服务标准 一、物业星级服务内容：（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。（三）秩序维护服务：24 小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准 A：礼节礼貌 1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。2、接待礼节：（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。3、微笑服务。酒店式物业服务标准 2/9 4、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”.5、注意礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。B：员工言谈规范 1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。2、与业主谈话时要精神集中，专心业主吩咐，不要漫不经心，左顾右盼。3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。员工举止要稳重，表情自然恳诚。C、员工举止规范 1、员工表情自然恳诚，和蔼可亲。举止稳重，落落大方。2、员工的手势要求规范适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。3、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）服务中心话务接待标准 1、所有来电，务必在三响之内接答。2、必要时做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。3、掌握公司、服务中心的组织架构，熟悉主要负责人的姓名、声音。4、熟悉有关物业询问的知识。5、熟悉常用电话号码。6、对如下情况，必须严格保密：（1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。（2）公司不对外公开的情况。（3）中心各部门的情况。（4）小区内各种设施的运行情况。（5）业主的房号。7、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管领导汇报。（四）礼宾接待标准 1、检查好仪容仪表，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服装整洁。对服务中心的客人表示欢迎，对离开中心的客人道别。2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。3、帮助业主保管随身携带的物品。4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。酒店式物业服务标准 3/9 5、重视业主的投诉，并把这些投诉传达给相关部门，以便迅速解决。（五）商务有偿服务标准 1、业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。2、办理邮件、快递、包裹，发售邮票。3、代购车票、飞机票。4、业主冲印胶卷、扩印。5、印名片。6、业主委托外出小修理服务。7、约出租车服务。8、办商务会议和商务联谊活动。（六）客服服务标准 1、熟悉物业区内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修保养要领和常见问题、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率 99%2、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违纪、违法行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。3、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管领导汇报，月投诉率不高于 1%（七）工程维修服务标准 1、业主及各部门报修时，填写工程维修通知单，交给工程维修人员。2、工程部 24 小时设人值班。值班人员收到工程维修通知单 时，在值班日志上做好登记。维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。完成任务回到值班室，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应该写清楚。然后将绿单交工程经理。3、设备常规维修保养。4、紧急抢修。5、重大设备事故处理。6、重大活动工作安排。7、公共区域改造，设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司总经理批准后实施。（八）保洁工作服务标准 A：公共区域保洁 1、大厅卫生清洁，地面光亮。2、清扫电梯。1）吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。2）无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分。3、大门内、外地垫清洁干净后放回原位。4、玻璃镜面的清洁，用玻璃刀铲除干净，用玻璃刮刮干净玻璃。抹去余留的水。5、立式痰盂和烟灰缸的清洁，有烟头及痰迹，要立即清洁。酒店式物业服务标准 4/9 6、地毯的清洁，先用吸尘机清理干净然后清洗干净。7、公共卫生间的清洁：1）用少许清洁剂和马桶刷洗马桶座板盖、马桶内外、托干地面。2）清洁洗手盆，擦亮金属器镜面。B：楼宇清洁工作（1）每天多次重点清理，除掉污渍和香口胶。（2）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。（3）清倒各种垃圾桶，抹区域内各种不锈钢制品，擦拭玻璃门。（4）擦拭区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。（5）楼道清洁从低层至顶自上而下，清扫楼道梯级，拖抹时清洗拖把次数。（6）擦抹楼梯扶手及栏杆的水，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃。（7）清洁墙面、开关、打扫墙上的蜘蛛网。（8）巡视检查楼道内外卫生，将垃圾及时清理干净。（9）化粪池的清洁，每季度定期清理，作业时注意各种安全。（10）盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所用工具。C:停车场及道路清洁 1、用竹扫把将垃圾清理，清洁周围排水和下水口。2、全面冲洗地面，清洁各种油迹中污渍。3、每天清扫一次以上，每月用水冲洗地面一次。D:灯具的清洁 1、关闭电源，架好梯子先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。2、梯子上工作时注意安全，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。3、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。E：室内有偿服务保洁 1、按一次业主门铃，两声响过后报“物业公司保洁服务员”。2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。3、微笑问候业主及家人“先生/女士好！”4、按业主要求进行保洁工作。5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。6、离开房间把门关上，并确保门以锁好。F：保洁质量标准 1、正门、广场（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。（2）所管区域道路和地方、阶梯、扶手墙面门户指示牌消防栓出入口栏杆：无口香糖胶迹、无污迹、无水迹、无积水、无堆放杂物、无表苔无乱张贴物、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。酒店式物业服务标准 5/9 2、电梯及走廊 地面、天花板、光管罩、墙面、铜牌、水牌及指示牌、门户（管井门、隔烟门、厕所门）垃圾桶。消防栓：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无张贴物、无铜油迹、桶体光洁无污迹、无痰迹：烟灰缸盖上无烟头、杂物：桶内垃圾不得超过桶口。3、露台（包括天台、平台、阳台）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无堆放杂物、无垃圾。4、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装比，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。5、消杀：无蝇、少蚊、少虫、灭鼠、灭蟑螂等。（九）治安工作标准 A：工作标准 1、小区基本实行封闭管理 2、保安队伍专业化管理，实行 24 小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。3、危机人事安全处有明显标识和具体的防范措施。4、消防设备设施完好无损，可随时起用：消防通道：制订消防应急方案。5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出登记。6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。B：各岗位工作 1、秩序维护部工作（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。（2）严格治安管理，电视监控、全天 24 小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。（3）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。（4）负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。2、秩序维护经理工作（1）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位的设施布局的基本情况。（2）贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对秩序维护员的领导工作，调节辖区内各种纠纷。（3）组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。（4）主持部门例会，传达公司及有关主管部门的指示精神。（5）按照国家示范小区标准 国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好本职工作（6）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件。（7）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。（8）带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。3、门岗工作 酒店式物业服务标准 6/9（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发布过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位；（4）站立时，姿态端正，对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（5）对业主及来访者笑容可掬、亲切、耐心;对业主要用规范用语问好；（6）不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）;（7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；（8）认真做好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（9）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（10）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬；（12）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈 S 型巡视。（13）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；4、车管岗工作（1）道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；（2）车行道至每幢住宅楼单元入口处；（3）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理，外来车辆未经许可，不可进入辖区；（4）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一杆，一车一卡；（5）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；（6）随时巡查车辆停放情况及车辆的情况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10 分钟内通知业主；（7）辖区内交通事故发生率不超过 2%，丢失事故发生率 0%临时停放车辆收费率100%（8）车位文字档案齐全、资料准确率 100%，外来进出车辆有登记，完成率 100%，准确率 100%5、巡逻岗工作（1）白天巡逻公共区域不少于 6 次，楼内不少于 8 次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于 6 次（2）认真做好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报（3）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；（4）对重点区域和部位（如监控死角、设备房）左重点监测跟踪和记录；（5）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问（6）接业主电话报案后，15 分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10 分钟内到达现场（7）熟知各种机械使用方法，熟练掌握使用技巧；（8）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；（9）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（10）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈 S 型巡视 C：操作程序 酒店式物业服务标准 7/9 1、交接班规定（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录；（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。（3）交办人员将公务转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即上报给经理。（5）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。2、班长交接班（1）接班人须提前 5 分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员。（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。（3）交班人将公务转交下一班，交接双方需在公物交接表上签名确认。（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录薄移交给接班者。（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即报告给部门经理处理。（十）绿化工作各岗位职责 1、绿化主管（1）负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般改造、更新等工作。（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。（3）负责对绿化员工进行专业知识的培训，提高员工工作能力（4）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息（5）完成公司领导交予的其他任务。2、绿化工（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习惯，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。（2）负责责任区域内的绿化环境布置工作。（3）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶。更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。（5）爱护、维护园林绿化工具。（6）对业主的咨询做好礼貌回答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员上报。（7）做好每天绿化管理工作记录。（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。3、花木养护 时花养护：a 残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等；b 花盆摆放整齐，盆内无杂草，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c 整个花坛待换花不超过 1/2；d 地酒店式物业服务标准 8/9 栽时花生长良好，无杂草、无秃斑、边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；e 无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；f 无缺水干旱现象，植株生长良好。4、花木更换 （1）换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，最佳观赏效果。（2）盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。（3）完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。（4）更换如的花木颜色搭配合理，造型美观。（5）备换花木在使用前要西安喷一次光谱性弄呀。（6）新换入的花木与原来周围环境相协调。5、绿化修建标准：（1）修剪面无明显崩口、漏检痕迹。（2）乔木能保持形态美观，弧线柔和，支位伸展自然。（3）球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。（4）绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。（5）乔木修剪口与枝位平齐，直径 5cm 以上的截口要封蜡。（6）剪断的枝叶不能残留在树上。6、植物施肥标准（1）肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。（2）施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。（3）不浪费肥料、不对业主、客人产生不良影响。（4）使用李飞不能挂与植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。7、植物病虫害防治标准 （1）掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。（2）没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。（3）植物没有明显被虫咬的症状。（4）有周期性病虫害预防措施。（5）药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。8、绿化保洁工作标准 （1）各岗位清洁卫生标准：a 岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；b 盆面清洁卫生，花盆无破损；c 花缸底、花蝶、花槽无积水杂物。9、绿化有偿服务 绿化有偿服务时物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林.绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。（1）园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。酒店式物业服务标准 9/9（2）绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己又拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱在常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务，如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。（3）花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。（4）花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。