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楼层管理人员操作手册第一章：楼层管理人员的角色及主要任务1、楼层管理人员的角色：公司期望楼层管理人员成为领航者、引导、指导、激励员工不断提高服务品质、不断刷新销售记录、不断提升公司的经营效益而努力。-执行者依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属组织工作 -督导者能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵守工作要求，适当掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正-示范者对工作和公司有很高的热情，以身作则，用实际行动带动员工完成共同的目标，并能激发员工互相团结合作 -培训者员工最好的培训老师就是上司，楼层管理人员应随时地给予员工有关工作方面的知识、技巧。更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。-联络者向员工及上司传达信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅-服务者建立楼层管理人员应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前楼管管理人员是优秀服务品质的代言人；在员工面前，楼层管理人员是解决困难的专家 -公关者在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受方案2、楼层管理人员的职权范围及主要任务职权范围：负责所在楼层销售预算的制定及分解,建议提升销售的方法；调动整体楼层的人力资源，签批员工假期申请、值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。主要任务：制定计划、管理楼层、督导工作、控制开支、营运损益、会议工作、处理纠分、其他工作-制定计划：参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安排，人事管理等-管理现场：监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等及时制定相关报表，向上司反映汇报有关高品之销售、品质及价格情况；定时检查服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见及方案，管理人事，考勤劳动纪律，了解所在的楼层的班次情况，需要时作出人手调动，务求有充足人手接待顾客-督导工作：确立服众才干，维持高度团队合作精神，处理卖场内的人事纠纷，建立良好的人际关系，激励员工士气，辅导及培训下属，使他们可以全情投入工作；发挥潜能及特长，评核员工的工作表现，做好建议性的回应。-控制开支：参与擬定营运预算，有效的运用资源及控制日常物料、消枆品的领用等开支。-营运损益：对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动。维持优质管理效益-会议工作：与下属举行定期会议，了解顾客动向，员工作问题及工作困难，并提出建议性意见，增加销售效益和改善管理。-处理纠纷：遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售原则及力求宾至如归的优质服务宗旨-其它工作：完成上司交下来的任何工作第二章：营业工作楼层管理人员一天的工作主要分营业前、营业中及营业后第一节营业前的工作流程：了解昨日销售，查看交接班记录，准备早会内容提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况迎接员工，检查仪容仪表集合员工，、点名、主持早会督导员工清点货品，清洁专柜检查卖场照明、空调、电梯、收银台、广播系统、POP、陈列等开店前 5 分钟检查迎宾人员到位情况开店迎宾注：开店前，楼层管理者必须整理好自己的仪容仪表并先进入卖场，在员工通道迎接早班员工，同时检查员工的仪容仪表是否合乎规范。第二节营业中工作流程1、人员管理：（入职管理、仪容仪表、员工培训、人员调配、员工激励、现场行为规范、顾客服务、离职管理）2、销售管理：（销售指标考量因素、销售指标制定、销售数据提取及分析、达标情况分析、帐务管理）3、商品管理：（质量管理、库存管量、品牌管理、）4、促销：（促销定义和目的、促销活动之分类，促销活动之道工具、促销活动操作流程）5、环境：（现场清洁、照明、音乐、广播、温度、安全通道、各类指示牌）6、后仓：（编号陈列、库存存放原则、帐务、防盗、卫生）7、陈列：（货品陈列、陈列原则、道具陈列）8、顾客管理：（顾客资料建立、顾客意见/建议/投诉、处理顾客疑虑）（一）人员管理营业员是销售商品及提供服务的主体，所以专业的营业员可以提升公司的销售业绩和服务信誉，现场日常的管理重点之一即是人员管理。入职管理：营业员职位基本要求依容依表：五官端正、衣着整洁、年齱18-28 岁、性格特征：外向开朗态度：热情友善、主动表达能力：咬字清晰、语句流畅、有条理、服务意识：重视顾客服务、客户至上的意识自控能力：处事冷静、关于自我控制仪容仪表：仪容原则上不可染发，因工作需要染其他颜色，须经现场部批准，且保持 头发清爽、整齐男同事发型前不遮眉，后不压领、两侧不盖耳，不戴耳饰，且每天剃须女同事梳简洁发型，短发以下盖过肩部为适度，长发须束起，不可批头散发，不梳奇异发型，不可佩戴夸张耳环，适度化妆。员工制服按公司需要穿着指定之工服，定是洗烫，保持整洁，完整。未经公司或相关部门放可，事得随意更换制服员工证员工证应佩带在左襟当眼处，其他未经公司认可佩饰，证章或物品一律不可佩带，员工证应保持整洁手保持清洁，不可留长指甲，不可佩带过多的手饰鞋员工需穿着公司指定之工作鞋的款式，且保持清洁光亮，不得在现场呈拖鞋行走袜男同事：黑色或深色袜，运动装专柜可据鞋式配备女同事：裙装时须穿黑色或肤色连裤袜、长统袜员工培训：能过培训可以让新入职员工了解公文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境了解商品知识及销售技巧具务专业的服务素质，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握最新专业知识，拓宽工作范围，因此，楼层管理人员断加强对员工的培训使其达到公司的要求。员工培训分为岗前培训，在岗培训和脱产培训，最常用的应是在岗，也可在早会期间对员工进行培训。人员调配：现场管理人员应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要员工激励：为提高员式的工作积极性真正做到奖优罚劣，现场管理人员应该充分运用激励手段正面激励非现金激励：提名晋升、提供培训的机会、尊重、关心、表扬、评选先进、获优先推荐权现金激励：年度奖金、销售奖金、超额销售奖金、突破销售记录奖金、表现优秀奖励负面激励非现金激励：批评、警告、解雇、现金激励：违经罚款执行过程中的注意事项：现场管理人员要有榜样的作用，要求员工不做的，首先自己不能做，以身作则，努力成为下属的学习对象。奖罚分明，不能以罚代管，多运用非现金激励手段，对事不对人。现场行为规范遵守公司规定的现场工作人员的行为准则，行为规范顾客服务：优质服务的标准处理顾客异议并完成销售处理顾客异议：并非每笔交易都能毫无阻碍的完成，遇到顾客对所介绍的货品提出异议时，营业员应先了解其拒绝购买的原因，然后分析，帮顾客解除疑虑，再以专业的太度作业回应。开单：询问顾客是否有我司VIP 卡，按商品金额正确迅速填写单据付款：专柜人手不够面未能代客付款时，需向顾客指明收银台具体位置，若顾客直视看不到收银台方向，应引领顾客至可看到收银台具位置。代客付款必须做到唱收唱付，付款完毕应双手将顾客找零，单据小票、VIP 卡。注意事项提示：身顾客逐一说明货品标签之提示（说明书、洗涤方式、保养方法等）验收：在将货品包装前再次声明顾客所购货品及其配饰赠品等，得到顾客确认。道别：不管顾客有没有购买专柜的货品，礼貌的道别能让顾客留下良好的印象离职管理员工离职须提前一个月申请，现场管理员督促员工做好专柜货品，帐务，物料。道具之交接工作。(二)销售管理：楼层管理人员必须熟知现场的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层的销售提供意见和建议。销售指标制定考量因素历史销售记录，以月销售为指标为例，主要包括该专柜前三个月的销售额去年同期前三月、去年同期月销售，去年同期活动力度。销售的淡旺季专柜面积大小专柜位置商品库存商品的品质，风格，款式相同品牌在其它商场的销售情况销售数据提取及分析日销售：巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名前的品牌和新进品牌，营业结束后全面了解各专柜的销售情况历史数据：主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。客单价的分析：能过对销售额及销售笔娄的比对可以了解顾客的消费能力亦可以作为品牌引进之定为作参考指标完成情况跟进各专柜及楼层完成进度并分析原因及寻求解决方案帐务管理柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞、畅的依据，帐面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。货品明细帐：专柜必须建立，详细记录不同弄号商品的进销存、交接班记录：专柜交接班应记录日常工作等跟进的事项，货品柜前及后仓的数量柜台票据，报表应妥善保管专柜帐务管理的注意事项：现场管理人员应定期对第个专柜的帐务登记进行抽查，检查各专柜有无按时填写，填写规范必及数据的准确性。（三）商品管理一个商场商品数量的充足与否，以及商品款式的畅销，商品的质量直接关系到商品的销售业绩，因此如何做好商场内商品管理是重中之重质量管理收货、理货应避免假日销售高峰期间进行，不能在现场收货，但可以小面积的整理货品，新进柜以要用提示告示牌地“货品整理中，不便之处，敬请谅解。”验货、质量抽查：现场管理人员应对专柜新到货品进行一定比例的抽查有无附合国家标准，若发现问题将问题反馈给采购部，并作好跟进工作。不附商品一律不得上柜销售。库存管理库存数量的管理：-每周、每月应进行库存统计，督促员工规范完成工作日志，以便于了解和常库存情况-做好库存数量的监控，专柜库存总金额控制在该专柜月销售的7 倍左右。-把好退货关，畅销款与库存较少的货品原则上不允许退货-根据每周、第月库存统计，对照库存控制的标，并及时催补货品库存结构的管理：-畅滞比例应该是 8：2（为参照值）在保证库存数量的基础上，要抓库存的质量，即工确保畅销货品在库存中的合理比例。在每周对库存进行统计时，也要对畅销货品进行统计，及时跟进畅销品的补足大型活动、节假日库存管理-大型活动、节假日前一个月进行库存统计，结合对大型活动、节假日期间的销售预期。品牌管理二八法则一般情况下，在做好楼层各项日常基本工作的基础上，要有针对性的对本档层业绩排名靠前的20%品牌的各项情况进行重点管理，因为 80%的销售业绩是由这20%品牌来完成的当然国际品牌和有潜力培养的品牌同样要花费很多精力新进品牌业绩跟踪-三个月内跟足赛新进品牌货品，观察顾客对其货品价位，风格等各方面的接受程度，为货品调整提供依据-跟踪新进品牌的销售业绩，填写新进品牌业绩跟踪表，并与该柜位以住业绩进行比较分析。-同品牌在其它商场的销售情况，找出差距及问题所在，及时采取应对措施。（四）促销活动为促进销售，提高业绩，商场会采用各种各样的促销活动来达到这一目标促销的目的在一定时期段，扩大营业额。是为了在一定时间吸引顾客，从面达到直接增加销售额的目的。稳定老顾客。老顾客是商场最宝贵的资源，商场80%的销售额往往来自于 20%的老顾客，因此，我们将稳定老客源作为促销的一个主要目标增加特定商品的销售，以便及时清理店内存货，加速商品周转。如服装换季打折，吸引顾客对这类商品的注意力，增进他们的购买力。增进企业形象，提高企业知名度，能过广告，媒界、宣传，扩大商场知名度吸引新的客源。与竞争对手抗衡，降低竞争对手的促销活动对本商场造成影响。促销活动之分类开业促销活动周年促销活动例行性促销活动，以节日为主题搞活动,如国庆、春节等。季节性促销（换季大减价），还有以当地重大活动为主题的活动。竞争性促销活动，指针对竞争对手而采取的临时性的促销活动。特别促销活动（如特卖会）四大促销工具广告如电视广告，报纸广告，DM，店内广播及店门口告示销售促进如优惠券、抵用卷、赠品、积分返还、抽奖、娱乐活动。人员推销销售人员运用销售技巧，向顾客推销商品公共关系利用与供应商，顾客或当地其他团体的关系，来推销货品提高销售的一种手法。促销活动操作流程活动前 -了解专柜货品库存情况，库存不足的要求供应商补货。-人员及班次安排根据销售活动的推广力度，对活动期间的工作量进行预估，然后，再根据各专柜的实际情况对各专柜的人手进行调配。-活动前二天核对采购部提供的品牌参加活动明细，参加的比例，及在其他商场的促销活动 -活动布置，申请及制作专柜的告示，专柜活动气氛的布置。-布局陈列，专柜内的货品出样要充足陈列要丰满。-广播稿申请，-物料准务 -活动内容的宣导，在活动开展前两天的早晚会上就活动内容对员工进行宣导，务必做到每个员工对活动内容的清楚掌握。-开单训练活动中 -核对品牌参加明细。活动开展后对品牌参加明细及折扣情况进行核对，如有疑问迅速向部门经理反映，并与商品部进行确认。-人员调配：视客流及时调整专柜人手。-人流疏导：巡场时随时注意顾客疏导，并提醒顾客注意安全，保护好小孩和随身携带的物品。-货品补充：每天对专柜进行补货登记，并及时交于商品部跟进 -解决突发事件：活动中若遇到突如事件及时与相关部门联系，并跟进解决。-留意顾客对活动内容的意见活动后结合销售数据分析对活动前期准备工作、过程控制及效果进行分析。与预期指标行比对，寻找问题，总结经验，提出建议，做好销售分析(五)环境现场环境管理我们要营造舒适购物环境，让顾客放松心情，在我们的商场进行购物。故整洁的环境，舒适的购物空间是需要大家共同去维护的，营管做为现场的督导，必须对现场环境作出及时的反应，以保证营运正常进行。柜内清洁-天花：柜内天花应清洁无污-地面：柜内地面应保持干爽，清洁，有光泽，无契损表面，要特别注意较难打扫或无法看到的卫生死角，柜内地垫、小声地毯应每天除尘灰，保持干净清洁。-立面：柜内、货柜、货架、隔断等立面，应保持光面无灰尘无污渍、无胶印、无手指印迹，特别是木质光泽和玻璃立面，表面不洁之处更容易显现，因此每日对柜内立面的认真清洁尤为重要。-柜内后仓应保持整齐、清洁、无堆物，对处于非营业区域的后仓，货品要堆放整齐，商品以外的其它物品的放置亦以不影响商品安全为前提。-试衣间 现场的试衣间应体现其舒适、实用、清洁之特点，试衣间的门拉手，门栓，试衣凳、挂衣钩、拖鞋应保持完好。试衣镜应清洁无污，试衣间内应常通风，保持空气清新。-模特：模特处于柜内较显眼处，帮模特儿的清洁，特别是模特的地台及地骒下地地面，须经常留意避免积灰。公共区域卫生：-通道卫生 从现场的各入口开始检查，现场通道是否有灰尘、堆物、水跡，雨雪天气地面水跡应及时处理，造成现场多处污损容易导致顾客滑倒。对现场的入口、手扶电梯地垫要保持垫面清洁，现场中的的楼梯，电梯应无纸屑、无污跡，楼梯的台阶边角处无积灰，手扶梯侧面的玻璃无污痕、踏板无积灰-卫生间应保持清洁，干爽，空气清新，内外无堆物-果皮箱店内分布各处的果皮箱，应该分布均匀，摆放整齐，果皮箱内的垃圾一旦装满，要及时通知清洁清理。-其它 现场清洁除以上各项外，营管还应检查其他附属设施。如：收银台，服务台、专柜工作台、顾客休息处等现场照明现场的照明舒适柔和，可以激发顾客的购物行动和欲望，可以使商品彰显活力，使顾客的购物过程在愉快的氛围中不知不觉的延长购物时间。柜内射灯与易燃物品要保持一定的安全距离，手表、珠宝、水晶等柜台的射灯要在其下方放置水标，供吸收射灯热量之用，为确保商品道具的安全，要注意随时往杯中加水，对处于顶部的射灯，注意射灯直射顾客的头顶、眼部、或营业员的工作台，后仓的照明应该以能清晰查看货品为原则，后仓宜采用防爆灯，出于安全考虑，灯具的安装一定要与货品保持一定的距离。背景音乐悦耳清新舒缓的音乐能为现场创造一种闲适的氛围，亦能直接影响顾客和营业员的情绪，恰如其分的背景音乐可以吸引顾客静心选购商品，激发购物兴趣，消除顾客长时间驻店的疲劳感，轻松和谐优美的音乐也可以提升营业员的工作热情。音量：听觉的敏感在音量方面表现得尤为显著，背景音乐的音量以顾客和营业员，收银员的正常语言交流，顾客使用移动电话不受影响为原则。音质：现场管理人员应凭直觉察音乐是否悦耳，没有作何刺耳的异常，乐曲的选择基本原则：-固定的每日开闭店的音乐。-每逢节日，要选用跟节日相关的乐曲（如：新年，圣诞）广播内容沟通现场内广播除参照背景音乐的音质音量以外，应注重广播频次对顾客的影响。广播内容应简洁清晰，广播时应着力诉求促销内容和商品特点，以短小篇幅约 60 安左右的文稿吸引顾客的关心，提起顾客的兴趣，给予适当的引导和帮助，以过到促销商品和宣传商品的目的。促销活动期间，广播段的撰写及播音应具煽动性、激励性要有极具诱惑的话语，以增强感染力平时的广播以平和、亲切、自然、得体、大方为主温度、温度现场温湿度应调节在：冬季感到暖和而不燥热，夏季三到凉爽而不骤冷。安全通道为确保顾客的安全，商场按消防规定加装安全指示牌，同时确保安全门常开，安全通道畅通无阻，不得堆入任何商品、物料、现场管理人员应不断巡视，如有情况须会同相关部门及理协调处理。各类指示牌商场除安全指示牌外还应有各楼层商品分布批示牌、收银指示牌、WC 等指引牌，特别是消防通道指示牌，现场管理人员须时刻巡视有无异常情况及商品分布有无改变，如有，及时通知更换（六）后仓管理后仓的编号后仓的陈列和堆放后仓的帐务后仓的防盗后仓的防蛀、防虫、防水、防霉后仓的清洁后仓的灯光照明后仓的日常监管和处罚后仓的租用、收费（七）陈列为使顾客直观感受到商品，提高品牌的形象，刺激顾客的眼球，增加顾客的购买欲望，提升销售。一方面吸引顾客进入店内，协助推销商品，引起顾客购买欲望，介绍商品流行资讯，美化现场环境，另一方面也可以起到宣传，公共关系和建立公司开胸象的作用。陈列的原则引人注目尽量将“最想卖的商品”摆放在显眼的地方和高度，再辅之以一些陈列的设备和用具，使该商品特别突出，抢眼，以招揽顾客驻足浏览。易选择和拿取尽量将店内商品(除手表、珠宝等贵重商品外)陈列以顾客容易选择、拿到的地方丰满美观所做的陈列能够给顾客以丰富，生动的感觉清洁整齐清洁整齐是所有商品陈列的前提货品陈列-同一性质的商品陈列在一起-尽量多一些正面陈列-陈列丰满的品牌=畅销品牌=受欢迎品牌=好品牌-将新货摆在最显眼的们置-顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，要据这一习惯，商品陈列在色方面也应依照左浅右深和前浅后深的顺序霸气列，这样也会给顾客一种舒适优雅的感觉。-本柜位较大，而货品又偏少，则可以重复出样-陈列一般应以一财内更换1-2 次为宜服饰类出样-衣用必须整烫，货架的衣服偻保量保持统一，特别是衣架的朝向和角度需保持一致。珠宝类出样-灯光要动作正常中，灯光要射向正确位置，能够突出商品的优美特质，避免强光刺到顾客眼睛。-陈列的密度要适中，商品只能占陈列空间的40%-50%，这样会使商品更为突出和显得高尚，大摆件的陈列要给其预留大的包饰柜空间，将它们独立展示。-适当的的组合分类不但使陈列品成为目光的焦眯，更能加强各产品级别和整体陈列的和谐感。-陈列商品必须按不同的高度摆放，后排的高品必须垫高，以形成自然的线条-一个饰柜只需要一个视线中心，即焦点，切勿同时摆放三件以上和重点商品，装饰物不能过于抢眼，否则会分散顾客的注意力鞋类的出样-鞋类每周更换一次，先左脚后右脚，更换时间需将原先出样的鞋做清洁和保养再放入后仓-外测出样，间距适中，靴撑不要露出靴管-鞋架在同一壁面，不能过多使用-每两周进行更换，以保持商品新旧，色质一致包类的出样-包与包之间应有前后高低之区分，小件物品应放在前面，大件物品应放后面底部-同一色系的皮具应集中陈列，并呈三角形构图，化司价签应陈列于货品左边化妆品的出样-化妆品的陈列应富于变化，借助于图案摆放-标价签应陈列于正前方，面对顾客。针对陈列的化妆品需经常更换，及时查看有无变有无变质变味现象。-同一类别的化妆品应陈列在一起，如眼部化妆品、面部化妆品等。-化妆品属于化学物质，如实样出样，则应常更换，以免变质挥发。陈列道具橱窗展示展示商品要选择以下几种类型的商品：货源充足，代表本店经营重点和特色的商品，适合时令的季节性商品、流行性商品；新上市的商品，包括新品牌、新品种、新花色、新式样；需要推广介绍的边带性商品和试销商品；符合他作意图及规格、颜色、尺寸合理的商品。展示的商品每周要更换一次。新货到后随时更换陈列，同时需注意橱窗内的清洁，经常查看有无灰尘，虫子等做好橱窗玻璃睥清洁。模特-无破损，陈列高度为170-175 公分，男模 180-185 公分，边柜模特应放在地上，地台的高度应为20 公分左右-模特出样必须注意整体效果，色系的搭配须协调，切勿同时选用太多的颜色。有脚的模特要用鞋配合陈列，模特出样必须每周更换一次，新货到后随时列换，更换时要用披肩将模特围起来，不可将模特裸露在外。货架货架摆放要整齐，货品丰满，原则是在一个掛衣钩上商品占满掛衣通的80%衣架专柜内使用的衣架必须一致，衣架摆放的方向也应一致，衣架钩应向外，以便于顾客用右手来选择商品POP POP 必须具备三个基本点：醒目、简洁、易懂。POP 的内容不宜太多，应尽量将商品的特点总结成条目，并且至多三条，安也不能太小，以便于顾客阅读和了解商品。书写 POP 用的颜色不宜太多，会令顾客眼花缭乱，失去效果。巡场时留意 POP 的内容是否已过了有效期，供尖商提供的POP、海报必须经部门经理或美工审批才可以放到专柜内或其他公共区域。价签及价格价签上商品的价格必须要与商品吊牌上的一致，以避免引起顾客投诉，商品必须是一物一价的（八）顾客管理顾客的需要就是我们的行动指南，了解顾客的需要就必须做好信息收集工作。信息收集的内容顾客的基本资料：-顾客的联系方式：姓名、手机号码、通讯地址、邮编、电子邮件信箱；-顾客的外在表现：年龄、身高、性格及气质特征 -顾客的消费取向：着装的风格、购买力、光顾楼层或专柜的次数、喜欢结伴购物还是喜欢单独购物；信息收集的方法：查阅我店 VIP 贵宾的基本资料及RMS 系统中的贵宾销售报表，了解购物金额排名靠前的贵宾的基本资料，及在全店的消费情况，当贵宾到我店购物时，视顾客需要为其提供陪同服务，并与其沟通，听取其对我店的意见和建议。-四留：要求每个专柜都要建立老顾客资料登记卡，登记的对象是：-问及何时到新货者-主动提出需要某种货品者-为其提供退换货等售后服务者-经常到某专柜购物或浏览者-持购物袋数量较多者-提出特殊尺码要求者-对货品感兴趣且提出折扣要求者-来我店集团购买者进柜顾客情况登记。-登记的内容：营业时间各时段进柜顾客的数量、进柜顾客的大概年龄段、有否购买，购买的价位等-登记的方式：设计制作【顾客情况登记表】，分发到各专柜，要求各专柜员工就顾客进柜的情况进行登记，现场管理人员每周进行汇总统计，并将统计的结果提交营运主管，为公司决策提供依据 -每日一问。就上述信息收集的内容，每天从中选取一个问题，要求营业员对所有进柜客户进行提问，楼管负责汇总并向上提交。多听：营业员、顾客、供应商、同行、竞争对手的员工。多看：客流、数据、货品动销情况（我店和他店）多想：分析总结判断，从现象中抓本质，了解市场供应-客流数据分析。了解全店顾客流量情况及相关数据。处理顾客异议处理投诉流程向顾客致歉-专注倾听顾客的抱怨和异议的内容-复述顾客的抱怨或异议，并确认-询问顾客的期望与想法-共同协议妥善解决问题的方案-跟进承诺 -如有争议较大时，可带领顾客到指定地方 -专柜营业员核对购物凭证并检查商品情况 -如系三包期内出现质量问题发生退货和换货，则营业员开具【退货单】经营管确认及值班经理签字后办理退货和换货手续，退货额权限依店内的政策而定-如无法确定是否为质量问题，根据消协法规决定退换货或与顾客签定协议后送交质检部门，并视检测结果决定是否退换货。处理投诉原则-任何情况下均不准与顾客发生正面冲突-对每一名顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准应一致-每一笔投诉均应认真接待并妥善处理，以显示我们的诚意；-及时申明我公司对待投诉的原则：合情，合理，合法；-对一些无理取闹之客户，如未能合理解决可通过法律途径；-在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益；处理投诉技巧-标准礼貌用语：一定要说的话：-你好。请坐，请喝茶，（降火气）-有什么我可以帮忙解决的（表示诚意）？-造成不便请凉解（表示歉意）-你看这样处理是否可以（提出解决之介意）-希望你下次光临；不该说的话-应该不会发生这样的事吧（怀疑顾客所讲的真实性）-这不是我们的责任（将责任推到顾客身上）-这又不是我能决定的-这是你的错-这是公司的规定-我没有其他办法耐心倾听倾听的目的 -顾客究竟说的是什么-顾客究竟要的是什么-此事的责任是谁倾听是应有的态度-保持眼神接触，表达你倾听的诚意-肯定的点头，给予顾客无声的鼓励；-避免个些不专心的动作，如左顾右盼、转笔、听电话；-提出疑问和问题，表示我们确实在倾听；-可适当的复述内容，或记录重点以免遗漏；-相信顾客的意见，不做过多言语解释；-考虑我可以做什么？公司可以做什么；面对怒气冲冲的顾客-转移至其他地点，绝对不要再卖场中争吵以影响其他顾客。-更换接待人员或加入其他人员以缓和紧张情绪-如时间允许，可先转移话题。-事态严重而无法立即解决时，先让顾客了解无法处理之原因并告之处理期限第3节营业后工作流程开店前五分钟安排员工送宾亲自陪同送走最后一位顾客检查各专柜销售数据之提交督促员工清点货品及盖防尘布召集员工开晚会并抽点专柜至员工通道处送员工离场协同保安进行抽点工作跟进有无专柜进场、撤场及大型促销布场做好交接班记录会同保安科同事做好封场工作开场五分钟，现场管理人员必须督促员工于指定位置准备送宾（如有顾客仍在购物则除外）闭店后需检查各专柜销售数据上报情况，并了解各专柜当日销售以使于晚会时做分析用。召开晚会，概述营业一天的特别事项，通知相应的活动安排。晚会后检查专柜防尘布遮盖情况及用电设施情况针对工作需要如当日有专柜装修，卖场楼管需会同相关同事做好配合协调工作，如确认隔日新装修专柜不能如期开业，须做好交班记录，让广告促销部在第一时间内贴上【XX专柜即将登场，施工期间不便之处敬请谅解】如撤场要求厂家带走其专柜所有厂家之物料、商品，且检查有无需明日所跟进事宜，如有做好与早班主管之交换，尽可能确保营业前能完工从而维持卖场良好形象如营业后有大型促销活动需布场，卖场应与商务、广告促销部共同做好布场工作，确保第 2 天正常营业。个人工作业务总结本人于 2009年 7 月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000 勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009 年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9 号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000 勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000 勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK 等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS 控制测量内业解算软件（南方测绘Gps 数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。