浅谈中小企业如何提升客户关系管理水平.pdf

-可编辑浅谈中小企业如何提升客户关系管理水平摘要：分析了中小企业在客户关系管理方面存在的不足，提出了提升中小企业客户关系管理水平的措施。关键词：中小企业客户关系管理随着计算机技术、通信技术和互联网技术的飞速发展，给经济生活带来了巨大的冲击，精准营销、网络营销、电子商务等已成为一种趋势。在互联网+的新时代背景下，传统的商业模式日益受到挑战，企业之间竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争。客户变得愈来愈重要，逐渐成为决定企业胜败的关键，客户资产已成为企业最重要的资产。很多企业，特别是美欧等发达国家的企业，已经把客户关系管理（CRM）作为提高企业核心竞争力的法宝。为了在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，中小企业如何提升其客户关系管理水平也显得日趋迫切。笔者近十年来一直从事客户关系管理课程的教学工作，同时也给许多中小企业做咨询、培训，发现这些企业的客户关系管理工作做得非常不到位，影响了企业的进一步发展。中小企业的客户关系管理有以下-可编辑不足：第一，领导层缺乏客户关系管理的战略思想。很多中小企业的老板都是50 后、60 后，文化层次相对较低，他们中的很多人当初就是凭着踏实、肯干的精神获得成功的，但学习力不够，接受新事物的速度较慢，只是凭着经验在做事。第二，员工没有客户关系管理的理念。中小企业由于待遇相对较低，员工的素质和文化程度也相对较差，加之企业对员工的培训很少甚至没有，所以员工几乎没有客户关系管理的理念。第三，缺少规范的企业业务操作流程。大部分中小企业没有系统的业务操作流程可以遵循；一些中小企业尽管有业务操作流程，但在设置它的业务流程时，很少考虑到客户的想法和需要，只是按照自己的想法在设计，不能满足客户的需求。第四，没有完善的处理客户投诉和客户抱怨的程序。这些企业不但对客户投诉和客户抱怨的关注不够，而且没有完整的处理客户投诉和客户抱怨的程序，使得客户投诉无门或得不到及时、正确的处理，造成了客户流失。第五，缺乏客户关系管理的先进技术和手段。现今社会，很多大企业都在使用客户关系管理软件、呼叫中心等新的技术和手段进行客户关系管理，但许多中小企业的客户关系管理仍停留在人工管理的阶段，仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留-可编辑和更新，造成极大的资源浪费。有些中小企业虽利用了现代信息技术，但只使用了其最低级的功能。比如只是为员工配备电脑进行文字处理，利用网络查找客户信息等，而实际上客户信息维护、产品价格动态、市场信息、客户经营状况等更需要信息管理系统来进行数据管理和数据分析。由于中小企业在客户关系管理中对信息管理技术应用的缺失，企业很难依靠准确的数据分析来支持决策。针对以上不足，笔者认为中小企业应从以下几方面改进来提升自己的客户关系管理水平。第一，中小企业的老板要转化观念，树立起客户关系管理的战略思想。作为中小企业的老板，在继承发扬创业时期踏实、肯干精神的同时，必须清楚地认识到自己的短板，不能只凭经验做事，要提高自己的认识水平和学习能力。面对变化如此迅速的环境，必须与时俱进，努力学习，才跟得上社会的发展。中小企业的老板可通过定期参与行业或企业间的交流、到高校进修等形式提高自己的理论水平，树立起客户关系管理的战略思想。要认识到质量上乘的产品和程序化的良好服务是企业存在的基础而不再是竞争优势，企业只有把握客户的脉搏，拥有长期稳定的客户关系，才能立于不败之地。第二，对员工进行培训，全员贯彻客户关系管理的理-可编辑念。中小企业一定要意识到员工培训的重要性，客户关系管理的具体工作需要员工去执行，只有每个员工都能正确理解客户关系管理的理念，才能保证客户关系管理工作的实施。中小企业可在自己的能力范围内，用邀请高校教师、企业培训师等方法给员工进行培训，提高员工的素质，使员工深刻认识到客户对于企业的价值和意义，树立起“以客户为中心”的客户关系管理的理念。第三，建立、完善“以客户为中心”的企业业务操作流程。中小企业要“以客户为中心”，将客户作为企业最重要的资源，围绕“客户中心”，建立企业业务流程或对企业业务流程进行完善组。要下大工夫倾听顾客的心声和一线员工的声音，通过调研了解客户的需要，通过完善的客户服务和深入的客户分析，更大程度、更准确地了解客户信息和客户需求，设计出符合客户需求、方便客户使用的企业业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，降低企业成本，提高企业利润，实现企业和客户的“双赢”。第四，制定完整的处理客户投诉和客户抱怨的程序。作为中小企业，要正确理解客户投诉和客户抱怨对于企业的价值，可专门设立处理客户投诉和客户抱怨的部门，制定完整的处理客户投诉和客户抱怨的程序，并对员工进行培训提升其处理客户-可编辑投诉和客户抱怨的能力。第五，引进先进的管理手段如客户关系软件、呼叫中心等进行管理。落后就要挨打，这是永恒不变的真理。当别的企业都在争先恐后地采用先进的手段进行管理时，而你却仍在用最初级的手段进行管理，那么你能不被淘汰吗？中小企业可在自己容许的资金范围内，购买适合自己企业情况的客户关系管理软件或建立小型的呼叫中心，借助先进的客户关系管理手段来提升企业的客户关系管理水平。总之，中小企业可通过转化领导人经营理念；对员工进行培训，全员贯彻落实客户关系管理的理念；建立“以客户为中心”的企业业务流程；制定完善的处理客户投诉和客户抱怨的程序；引入先进的管理手段如客户关系软件等途径来提升企业的客户关系管理水平，使企业不断发展壮大，迈入一个新台阶。参考文献：1 李欢杰.客户关系管理理论及其行业应用J.现代商业，2013（18）.2 陈彦冰.常德市烟草公司客户关系管理研究J.中国商贸，2014（26）.3 林雅乾.网络时代下的中小企业客户关系管理研究J.太原城市职业技术学院学报，2014（11）.-可编辑4 杨薇薇.基于网络沟通的中小企业客户关系管理改进策略 J.中国-东盟博览，2012（02）.5 赵晓华.沧州地区中小企业客户关系管理研究J.经营管理者，2014（28）.6 刘继萍.中小企业客户关系管理现状与问题研究J.内蒙古财经学院学报，2011（04）.