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电子商务部管理制度一、特殊人才招聘及薪酬管理电子商务项目的特殊性技术人才招聘渠道主要通过网络招聘及专门的行业招聘会，因行业特殊性，电子商务项目人才可根据该行业统一薪酬标准，实行独立的薪酬管理制度。二、特殊人才试岗期考核管理结合该岗位岗位说明书中的要求，对人员的企业文化认同、价值观、成长潜质进行分析及评测，并根据岗位的不同，设定不同的考试题目，考试主要是笔试及实操。形式可以是结合项目及产品的命题论文，对专业程序的实际操作组成，通过者予以试用。三、网站版面与栏目更新管理1、网站主页面原则上每年根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式;3、页面改版由网页设计人员预先设计出方案，报部门领导核对后报公司分管领导审核、呈公司总经理审批后执行。四、产品信息收集与发布管理1、网站编辑负责网站产品内容信息的收集及发布；2、重大事务、外事活动、访问活动、公司概况等信息由企业文化专员提供，网站编辑进行发布；3、涉密信息或有版权信息需报部门领导同意、呈公司总经理审批后发布；4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。五、信息审批管理1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；2、新闻、重要信息由网站及时整理后报部门领导审批，交网站编辑 48 小时内发布；六、网站维护管理1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。2、网站、服务器、数据库密码由网站负责人负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位紫文科技有限公司报告，由合作公司进行处理。4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。7、网站管理员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。8、网站管理员应按本规定及时对网站进行管理、维护。9、单个图片发布内容不得超过 500K，视频发布内容不得超过30M；单个文档信息不得超过1M。七、订单管理1、后台人员每 10 分钟需对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；2、订单受理后，需在10 分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效性；3、订单确认后，应在24 小时内将订单提交至电子商务产品运营部相关业务人员进行业务订单跟踪；4、后台人员应每周进行订单信息的备份及记录，以确信息的保有据可查；5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；八、网站官方账户信息管理1、网站的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客等信息；2、网站官方账户及信息由网站运营负责人、系统管理室、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；九、值班管理1、客户发展中心因业务的特殊性，提供24 小时客户服务，在线客服服务时间为早上8 点 50下午 6 点 10 分；2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；3、其余时间则将400 客服热线转接至值班客服管理人员手机；十、网站在线客服系统管理网站客服工作管理制度1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流客服要求1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2、客服代表服务用语注意事项：线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下 6 种情况：、没有开始语。“您好，欢迎来到诚担网，请问有什么需要帮助的吗？”、不使用礼貌用语。“请”“您”等。、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。”、未主动提醒客户注意事项。、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。、不能准确记录客户反馈信息。线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。、服务态度不允许出现以下情况：A低沉，平淡，无热情，无朝气B 声音忽大忽小，语气生硬C不耐烦，不耐心D反问，推诿，顶撞客户、规范用语禁止出现以下情况：E开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多F礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语G 谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语H挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗I 打断客户的话，和客户抢话、处理问题避免出现以下情况：J未主动提醒客户注意事项K答复问题不正确,答非所问L处理问题能力差，普通问题不能独立处理M 未准确核实订单客户的订单信息N未准确记录客户反馈信息2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。6、做到当日工作当日完成。十一、产品管理1、产品定价产品价格由产品渠道信息数据分析竞争者后，有产品经理拟定销售价格，报经领导统一后，由网站编辑上传商品更新价格。2、商品上架和下架网站商品由产品经理提出，报经领导同意后上架。网站商品下架：正常下架（库存量为零后下架）；非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由产品管理人员提出，报经领导同意后，由网站编辑下架。3、商品促销活动由网站策划提出商品促销方案，通过后，由产品经理提出商品特殊处理，经井道同意后，有网站编辑更新商品信息。十二、业务流程操作管理参考公司各业务口操作流程管理十三、网站数据库管理数据库的使用1、根据评级业务对数据库用户管理的要求，网站应制定数据库用户管理制度和数据库操作规程。2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数据的权利。4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据和修改权限内的数据的权利。5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。6、根据工作需要经领导批准用户权限级别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限和注销等管理工作。8、用户的密码管理应遵循如下规定：用户密码必须通过复杂性检验，位数不少于 6 位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。9、所有用户均应遵守公司网站信息保密制度，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。数据库系统的修改和维护1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由网站运营经理提出，经公司总经理签字同意后实施。可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用性。3、业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的义务。数据库的安全管理1、系统管理员负责数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。2、数据库应每周至少备份一次，系统管理员应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。十四、附则1、本规定解释权归安信集团客户发展中心（电子商务部）。2、本规定自发布之日起执行。个人工作业务总结本人于2009年 7 月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000 勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009 年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009 年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9 号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000 地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000 地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK 等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS 控制测量内业解算软件（南方测绘Gps 数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。