培训学校(机构)前台投诉的完整处理.pdf

精品文档.培训学校（机构）前台投诉的完整处理一、电话投诉处理1、接起电话：你好，xx 学校，请问您有什么需要咨询的吗?或：请问我可以帮您做什么呢?2、在对方说明是投诉时：请稍等一下，让我做个记录。请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。3、记录完毕：请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和反映的。请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。4、安抚：因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。感谢您对我们工作提出的宝贵意见。您的意见将对我们改进工作有很大的帮助，再次表示感谢！5、道别：谢谢您对我们学校工作的支持，祝您生活幸福，工作愉快！二、来访投诉处理1、看到来客时要及时起立，向访客问好：欢迎您来到 xx 学校，请问您需要什么帮助吗?精品文档.2、当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情?或：请问您有什么不满意的地方?请您跟我来，把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。A请投诉者落座：您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。（此时，可以安排其它人员倒杯水，以缓和气氛）B认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。一切投诉均要做好笔录，并存档。C在分析清楚投诉内容后：能自主解决的投诉，要进行解释。问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助.D劝说投诉者离校：您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速度向有关领导如实汇报。请您留下联系方式和最佳联系时间我会把处理结果尽快的回复给您。E道谦：因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。精品文档.F道别：谢谢您的意见，您慢走。谢谢您的意见，请走好，再见!投诉处理原则及善后投诉处理原则：A安抚投诉者、缜密调查、客观公正。B所有投诉不要在前台解决要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。C严禁与投诉者发生冲突。投诉善后：A投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。B投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。C 制作一个投诉薄，把处理问题的过程和方法记录下来，为学校的步步发展作一个良好的积累。