前台接待人员规范礼节礼仪.pdf

前台接待人员规范礼节礼仪 项目 规范礼仪 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午 17：3017：50 分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听 1.电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待 1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引 1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务 1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递 1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。