商业银行服务管理和服务营销.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 商业银行服务管理和服务营销 1.商业银行步入服务经济时代四个特征：1.1.服务竞争：快鱼吃慢鱼；要么做得更好，要么就被淘汰邮政储蓄银行的竞争优势和劣势 1.2.服务营销：服务利润链商业银行服务价格管理暂行办法 商业银行仍处于“强推销”时代行长的困惑：客户为什么不买账？靠行政指令推销产品的方式究竟何以为继？服务方式决定销售业绩来自服务业的借鉴：麦当劳，联邦快递，航空公司，淘宝商城 从现代营销学看商业银行营业网点、电子机具、网上银行是商业银行产品和服务的三大分销渠道 服务营销的策划和塑造招商银行崛起，定制化服务的成功案例：一柜通，一卡通，一网通，面向客户重整零售业务服务体系 1.3.服务质量：【ISO 金融业服务质量管理标准】【子课程 1】1.3.1 服务质量管理理念 客户忠诚和员工忠诚 客户感受到的服务质量，才是最终的质量 质量不是最好，而是符合要求 所有的工作都是一个过程：PDCA 过程改进 1.3.2 标准体系五大核心内容 质量管理体系（文件要求）质量方针和质量目标 质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录 管理职责 资源管理 产品和服务实现 测量分析和改进 1.4 服务能力：木桶的短板决定其容量大小 战略能力：招商银行 资源能力：工商银行 技术能力：建设银行 员工能力：私人银行 品牌能力：花旗银行 2.服务体系：2.1【决胜的力量服务型银行的九大核心要件】【子课程 2】以客户为关注焦点，开展服务战略和策略的策划 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 客户价值细分 梳理服务渠道 整合服务产品 优化服务流程 畅通信息反馈和补救处理机制 过程控制和质量改进：PDCA 循环 绩效考核和激励机制 完备的知识培训体系 2.2 服务策略选择：2.2.1 客户分层 大客户（包括个人大客户和集团客户）：建立基于客户品牌和客户价值的差异化服务体系 普通客户：建立基于客户品牌的标准化基础服务体系 2.2.2 产品分销：网点，ATM，POS，网上银行 2.2.3 功能分区：优化客户服务体验 2.2.4 业务分流：赢在大堂 3.服务标准：稳定，迅速，信任，基础服务功能，长期合作关系【子课程 3】3.1 服务环境标准规范“有形展示”策略，MOT（真实瞬间）分析“客户体验”策略，POC（接触点）分析 3.2 服务礼仪标准体贴 3.3 服务效率标准提升 3.4 服务流程标准优化 4.服务管理：4.1 服务管理标准细节 【子课程 4】组织架构：领导小组，决策程序，议事规则，目标规划 职责落实：横向到边，纵向贯穿，覆盖各层级、各岗位 标准制定：服务各要素、流程各环节都提出管理控制目标或引导目标 5S 现场管理：4.2 服务检查标准过程 【子课程 5】日常规范 客户回访 满意度调查 神秘人 明察暗访 4.3 服务考核标准激励 活动推进：春天行动，绿色服务，客户回馈 沟通互动 薪酬设计 激励机制 评先表彰 5.服务品牌和服务文化：鼓励优质服务的存在，给与员工和客户优质服务，并当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准 【子课程 6】4.1 服务价值观：满意，价值，细节，完美，尊重，态度，利润，持续改进 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 4.2 服务策划：座谈会、联谊会、冷餐会、鉴赏会、庆祝活动、文化互动等 4.3 品牌营销：邮政储蓄银行？国际化、全能型银行；亲民、本土化银行，中小企业的伙伴银行，服务三农的责任银行，灵活创新的新锐银行 4.4 文化管理：晨会夕会，行训行歌，文化墙，形象墙，演练，宣讲活动，社区路演等 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的