产品售后服务制度(新).pdf

K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 1 产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下产品售后服务制度。一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过 30 天的要及时报告。2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过 30 天。二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用 EMS寄回，道歉，送小礼物。2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。4、保修期内，使用 1 个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 2 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业信誉，现制定产品质量跟踪和不良反应的报告制度，具体如下：一、跟踪回访时间 1、新配耳道式助听器或耳背式助听器成人，应在第 10 天左右做第一次回访。30 天左右做第二次回访（左右标准为5 天）。如连K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 3 续二次回访用户均较为满意，可以确定评定结果为满意，存档。2、回访后用户有意见与不满意处，应及时处理与解决，同时增加回访次数，直至连续两次回访用户满意或基本满意为止。评定最后结果后存档。3、聋儿应在登记 30 天左右开始回访，3 个月左右第二次回访。二、跟踪回访内容（一）初次回访 1、主要了解初次使用助听器的情况效果。2、对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。3、叮咛助听器关闭电池，防湿，减少调节，干燥盒内贮存，常更换干燥剂等知识的强调与关心，让用户感受奥迪康的关心，用良好的服务给病人送去温暖。（二）二次回访 1、重点了解用户用了一段时间后的反应。2、对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。3、告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。三、跟踪回访方法与不良反应报告 1、最常用的可以是电话，电话回访应尽量避免晚上太迟与中午休息的时间，也应避免在年青人上班时间将电话打到他的单位内询问。2、对没有电话的用户，可以先利用信函调查。但应提早 5 天进行，等用户回信后，应将用户信函归入档案与调查表一并存档。3、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复复印二份，一份寄至用户，一份存档。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 4 4、用户对助听产品有明显意见或不良反应的，应及时报告销售经理，由销售经理派技术人员前往处理，派出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上门服务标准迅速上门服务解决。病人解决满意或不满意均应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏内签字，回访者凭此单才可回单位报销差旅费。四、监督检查，奖罚 1、公司将定期进行检查与抽查，要求用户 60 天以内填表率为 100，各项数据有效正确在 90以上。2、对漏填或少填一份的，扣当事人月奖金 5.3、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金，同时对当事人“警告”处罚。4、对检查优秀，售后服务良好的责任人，公司特设“优秀回访服务奖”给予奖励。五、引起伤亡事故的紧急处理 用户在配戴助听器后若引起伤亡事故，应立即送医院抢救，在一小时内报告给药检局、公安局。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 5 各部门、各类人员的职责权限有关规定 一、总经理是公司最高管理者，主要负责公司战略部署、长远发展和产品整体质量。1、在公司日常运作中，总经理应督促下属员工各司其职，严格控制产品质量，出现问题时应对责任人进行符合公司规章的处罚。2、当下属员工对产品在进货、入库、库存、出库、销售等过程中出现的质量问题无能力负责处理时，应由总经理出面协调解决，并对此类现象进行分析，总结经验，归入档案，防止以后再次出现此类问题。二、销售部设经理一名，销售人员数名。销售部主要负责：1、全面了解用户提出的各项要求，检验产品的规格型号、技术和质量的特殊要求、原产地、价格、数量、交货期、运输方式、包装、交付方式、结算方式等是否符合用户的要求，并做好记录。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 6 2、在每个销售合同签订前，销售人员必须对合同进行评审，评审应达到如下要求：合同各项要求均已明确；本公司具有满足要求的能力。对销售额在 05 万元以上或顾客有特殊要求的产品销售合同时，应提请销售部经理进行评审，如销售部经理无法完成评审工作，则应提请总经理评审。三、质检部设质检人员一名，质检部主要负责：1、对新购进的产品进行验收检查，包括产品的外观、配件、合格证、说明书是否齐全，如果产品检验合格则发放检验合格证明产品入库；如果产品检验不合格则通知将产品送厂家调换或退货。四、仓库保管员一名，仓库保管员主要职责：根据质量管理员的验收单，查看主品的规格型号及数量，合格后验收入库，按照相关产品的陈列要求放置，做到“三清”、“三保”和“三相符”。不合格产品管理制度 K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 7 为加强对不合格产品的标识、记录、评审、隔离和处置的控制，防止不合格产品的使用，避免造成对用户权益及公司自身利益的损害，特制定不合格产品的管理制度。一、不合格产品的控制由质检员归口管理，质检员负责不合格产品的鉴别、标识、记录和隔离，并在总经理的领导下负责不合格产品的评审，提出处理意见。二、所有进货均须经检验员验收合格后方可入库，如进货检验和验证发现不合格产品，由仓库检验员登记，并及时作退货处理。三、一般情况下出现的不合格产品，原则上由授权质检员作出评价及处置意见，质检员难以作出判定的由总经理决定。四、所有不合格产品均须有明显的标识、隔离放置，作出相应的记录并签字。五、对退货后由供应商重新发回的产品，仍须经检验员检验合格后才能入库。六、对成批不合格的产品，应在总经理领导下，由质检员主持，内勤、销售经理等相关人员参加，进行不合格产品评审，记录评审内容和结果。七、不合格产品评审结果通知生产厂家并退货后，经重新发货，如检验该批产品仍为不合格，则公司停止使用该类产品。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 8 效期产品管理制度 为了保证效期产品质量，消除用户不必要的疑虑，提高公司品牌形象，现制定效期产品管理制度，具体如下：一、助听产品 仓库管理人员会同质检人员每三个月对盒式助听器进行一次全面盘点清查，主要检查有否损坏；有否受潮；有否被虫蛀；K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 9 有否消防隐患等方面的问题，如有上述项问题，应向总经理汇报，并作退回处理或报损销毁处理。如发现第项问题，应向总经理汇报并责成仓库管理员定期整改。二、配件产品 仓库管理人员会同质检人员每一个月对所有配件进行一次全面盘点清查，主要检查有否损坏；有否受潮；有否被虫蛀；有否消防隐患等方面的问题，如有上述项问题，应向总经理汇报，并作退回处理或报损销毁处理。如发现第项问题，应向总经理汇报并责成仓库管理员定期整改。文件、资料、记录管理制度 一、对公司内部的相关文件应以明确的文件头、文件号、文件主题、执行方案等用书面形式传达和体现，通过邮递、会议、传真或电子邮件等形式传达。二、依据文件序号或文件类别通过明确的目录整理成册，以便查找。三、作好会议记录、电话记录、用户售前询问记录K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 10 和售后服务回访记录，并在公司规定的时间内予以答复或处理。四、按照公司相关规定认真履行多项票据的审核和审批制度。首营企业和首营品种审核制度 一、首营企业指购进器械时，于本企业首次发生供需关系的器械生产或经营企业。首营品种指本企业向某一器械生产企业首次购进的器械。二、把质量放在选择器械和供货单位条件的首位，制定能够确保购进的器械符合质量要求的程序。三、对首营企业应进行包括资格和质量保证能力的审核，除审核有关资料外，必要时应实地考察。四、购进首营品种，填写“首次经营器械审批表”，并经企业质量管理工作的负责人进行器械质量审核，审核合格后，K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 11 方可从首营企业进货。五、首营品种应进行内在质量检验。某些项目如无检验能力，应向生产企业索要该批号器械的质量检验报告。济宁市市中区奥迪康听力技术报务部 二零零六年六月五日 医疗器械采购管理制度 一、求质量负责人认真学习和了解相关助听产品和零配件的国际标准和行业标准，以便评估产品的合格标准。二、企业负责人应实地考察供货单位经营状况和规模，核实供货企业营业执照，相关助听产品和零配件的注册证、生产许可证和经营许可证。三、依据本公司的市场需求以书面形式向供货方明确产品规格、型号、数量来订购相关助听产品及零配件。四、查收货品时必须按订单的规格、型号、数量验收，且必须由质量负责人员按相关标准进行质量检查，合格后予以验收入库。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 12 五、入库产品必须由仓库保管员按照相关产品的陈列要求放置。济宁市市中区奥迪康听力技术服务部 二零零六年六月五日 员工法律法规、质量管理培训及考核制度 公司规定所属员工在上岗之前必须对本行业相关的法律法规进行深入的学习，并要熟练掌握，公司在员工正式上岗之前要进行书面考核，合格后才能上岗，同时要不间断加强学习，对新颁布的法律法规更要及时学习领会。公司授权专人负责质量管理，并对全体员工进行培训，在上岗之前进行相关考核，合格后才能上岗。公司制定了完善的员工考核制度，每年两次要对员工在本行业的法律法规和质量管理学习后进行书面考核，考核成绩优秀的给予一定的奖励，不合格的扣发单月奖金，并要再次进行考核。济宁市市中区奥迪康听力技术服务部 K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 13 二零零六年六月五日 产品的质量验收、仓储养护及出库复核制度 产品质量验证、保管和养护、出库复核管理工作是公司组织正常经营活动的一项重要工作，为了做好此项工作，特做如下规定：一、产品质量验证管理 1、产品采购质量验证管理 货物申请，由内勤填写申请计划，明确货物数量、规格型号及供货时间等然后报公司领导批准并进货。内勤按申请将助听器和配件由质检员进行检验和验证，经检验或验证合格后，办理入库手续。2、产品入库验证管理 所有助听器和配件进仓库都必须办理入库验收和计量手续，仓库保管员必须到场清点按规格、数量、质量进行验收办理入库，并把进货商品及时登记帐目。验收过程中，必须认真对照申请计划中的数量、规格、型号是否相符，若不符应及时通知供应商。二、产品保管和养护管理 K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 14 1、产品入库后要根据类别、性质的不同进行分类批存放，同时应有名称、规格、型号的明显标志，要求堆放整齐，留有通道，上轻下重，左整右零，明确仓库美观整齐，便于正确收发盘点。发货时做到先进先出，有期限的先出原则，防止过期报废，造成不必要的损失。2、仓库保管员必须做到“三清”、“三保”和“三相符”（即货清、帐清、质量清、保质、保量、保安全、帐物相符）。树立高度责任感，对存货经常维护、保养和翻仓，严格执行保密和技术安全的有关规定。3、建立严格的货物清查盘点制度，仓库保管员必须做到每月小盘，年终由内勤、仓库保管员进行全面清仓查库，发现盈、亏破损及时上报处理。三、产品出库复核管理 1、货物发出必须凭手续齐全的出库单发料，出库单必须写明时间、领用单位、货物名称、规格、数量、领货人，仓库方可发货。2、新选配的助听器产品由销售人员开出领料单，交仓库保管员签字后发货。3、仓库钥匙由仓库保管员一人保管，如遇仓库保管员休息，则交由委托人员保管，发货必须由委托人员签字后才能发出。4、仓库重地没有特殊情况一般人不得进入。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 15 质量否决制度 一、为了深入贯彻和严格执行本行业的法律法规，保证企业经营的器械质量，明确质量否决权，特制定本规定。二、企业员工必须认真执行实施细则，坚持质量第一K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 16 的宗旨，正确处理数量与质量、经济效益与社会效益的关系，做到在经营全过程保证器械质量。三、质量否决权由质量管理部门行使，如出现下列情况之一，则取消责任部门评选当年先进集体的资格：销售假劣器械；销售外观质量不符合规定的器械；向三证不全单位、非法经营单位或个体户购进器械、参与集市器械买卖或造成 经济损失或企业商誉受损害；器械合格率95；循环检查率90；质量退货率015；违反质量管理法规和质量制度禁止的其它行为。四、凡违反质量法规及制度，发生质量事故者，根据情节扣发责任部门一年工资总额的 1-10,如造成经济损失则加倍扣罚。对责任人除扣发当月工资 1030外，还视情节给予调离岗位、行政处分等处罚。并对造成的损失额赔偿 510.事故情节严重者，追究部门领导的责任。五、本办法由质量管理部门组织实施，经管办会同质管部门进行实施考核，提出书面建议，报企业负责人批准执行。K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标 17 济宁市市中区奥迪康听力技术服务部 二零零六年六月五日 十你若真见过那些强者打拼的样子，就一定会明白，那些人之所以能达到别人到不了的高度，全是因为他们吃过许多别人吃不了的苦。这世上从来就没有横空出世的运气，只有不为人知的努力。