公司接待流程及标准20871.pdf

公司接待流程及标准 一 目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“认真负责、热情礼貌、不卑不亢、厉行节约、对口接待、严守机密、严格标准、统一管理”的原则;二 范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门;三 管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后,须报行政部,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、行政部协调的重要接待应提前2 天告知；对时间紧迫的临时重要接待任务,经总经理同意,可在完成接待工作后补办手续;四 计划和准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解收集来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等;在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准;2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所;3、行政部需准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶;如有特殊需要,准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员,并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等;4、如需宴请,行政部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到行政部办理手续领取;5、如需留宿,行政部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等;6、如需接送,行政部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好;7、行政部根据情况提前购买车票及机票;五 接待标准分类 一级接待标准：陪同人员：总经理、副总经理、行政部部长 1、迎接：总经理、副总经理在高速路口、车站迎接,注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序;2、参观：总经理、副总经理陪同,由行政部部长沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息;3、座谈：由所需座谈部门配合行政部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室;根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备;4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店;5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店;6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线;7、办公室根据情况购买礼节性礼品;二级标准：陪同人员：副总经理、相关部门部长 1、迎接：由相关部门部长到公司驻地门口迎接,引导来宾;2、参观：副总经理、行政部部长、相关部门部长陪同,由专职的接待人员沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息;3、座谈：由所需会谈部门配合行政部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室;4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店;5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店;6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线;7、办公室根据情况购买礼节性礼品;三级标准：陪同人员：相关对口的部门部长、课长及人员 1、参观：相关对口的部门部长、课长及人员陪同,由专职的接待人员沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息;2、座谈：由所需会谈部门配合行政部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室;3、用餐标准：办公室根据情况预定酒店;4、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店;5、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线;6、办公室根据情况购买礼节性礼品;四级标准临时接待：1、定义：一般临时的接待,只需在短时间完成的会谈,不会产生住宿及餐饮费等的接待情况;2、接待：相关部门人员自行接待来访人员;3、座谈：由该部门自行安排人员确保会谈所需物品的准备工作;4、费用：因临时接待的不确定性,各部门临时接待费用主要包含烟,酒等物品划归部门业务费用管理,采用月定额报销的形式;六 餐饮接待标准 1、餐饮接待按照接待人物级别按人均消费计算,具体如下：一级标准：人均消费300-500 元/次;二级标准：人均消费150-300 元/次;三级标准：人均消费50-100 元/次;2、餐饮接待,公司陪餐人数原则上不超过来宾数的2 倍;3、菜式可根据需要灵活调整,消费的人均用餐费用控制在以上等级范围即可;七 住宿接待标准 1、住宿接待按照接待人物级别按酒店星级及消费水平算,具体如下：一级标准：五星级,人均消费1000 元/天,适用人群：国家、省市级领导和国外重要相关企业领导 二级标准：五星级,人均消费800 元/天,适用人群：地级领导及国内重要相关企业领导 三级标准：四星级,人均消费600 元/天,适用人群：国家、省市级次领导和国外重要相关企业次领导 四级标准：四星级,人均消费400 元/天,适用人群：地级次领导及国内重要相关企业次领导 五级标准：三星级,人均消费300 元/天,适用人群：各部门对口企业相关负责人 六级标准：三星级,人均消费200 元/天,适用人群：各部门对口企业相关办事人员 七级标准：其 它,人均消费100 元/天,适用人群：其他企业一般员工及员工家属 2、以上住宿标准,主宾和随行人员的人均消费可分开计算;3、可在主宾客房内设置水果、茶叶等小件消耗品,人均100 元/天;八 友情礼品赠送标准 友情礼品赠送,按照主宾和随行人员分开进行配置：一级标准：人均消费800 元/次,适用人群：参照一级接待标准人员类型 二级标准：人均消费500 元/次,适用人群：参照二级接待标准人员类型 三级标准：人均消费200 元/次,适用人群：参照三级接待标准人员类型 九 休闲旅游标准 根据接待宾客等级,控制标准如下,含旅游交通、门票、小费等：一级标准：人均消费300 元/次或天;二级标准：人均消费200 元/次或天;三级标准：人均消费100 元/次或天;十 注意事项 接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明;十一 信息反馈 接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有部门领导;附件一 接待费用标准表 附件二 商务接待安排表 附件三 接待用餐申请表 附件四 接待费用报销单 附件五 接待礼仪细则 附件一 接待费用标准表 接待费用标准表 背景调查 姓名 需求单位 职位 需求单位 民族 需求单位 性别 需求单位 生日 需求单位 办公区域 欢迎水牌 行政部 前台投影 行政部 横幅 行政部 专用电梯 行政部 会议室 欢迎词 行政部 PPT 演示稿 市场部 资料 行政部 鲜花 行政部 300 元/次 200 元/次 100 元/次 水果 行政部 50 元/人/次 30 元/人/次 20 元/人/次 茶水 行政部 10-20 元/人/次 5-10元/人/次 2-5元/人/次 散装水 礼品 行政部 500-800元/人/次 500元/人/次 100-200元/人/次 50 元/人/次 信息整理 照相 CEO 助理 存档 行政部 市场宣传 市场部 食宿 用餐 行政部 300-500元/人/次 150-300元/人/次 50-100元/人/次 住宿 行政部 800-1000元/人 400-600元/人 100-300元/人 酒水 行政部 200 元/人/次 150元/人/次 100元以内/人/次 香烟 行政部 100 元/人/次 70 元/人/次 40 元/人/次 20 元/人/次 车辆 车 行政部 奥迪商务车 商务舱或同类小轿车 视情况而定 附件二 商务接待安排表 商务接待安排表 来客所在单位 来客负责人姓名 来客负责人职务 来客人员名单 接待部门 接待负责人 到达时间 离开时间 人数 到访原因 接待计划安排 车辆使用计划 相关事项 摄影 礼品 音响 欢迎标语 用餐 鲜花 宣传材料 礼仪 导游 题词 水果 其它 接待部门意见 签字：主管领导意见 签字：附件三 接待用餐申请表 接待用餐申请表 编号：申请日期：年 月 日 接待负责部门 接待负责人 负责人职务 来宾负责人 所在企业 职务 来宾总人数 用餐时间 陪同人数 接待事由 招待标准 经办人 接待部门 行政部 总经理 附件四 接待费用报销单 接待费用报销单 编号：日期：年 月 日 姓名 职务 招待 事由 部门 招待对象 招待人数 来宾 人 陪同 人 备注 日期 招待地点 餐饮费 住宿费 礼品礼金 其他费用 金额合计 十 万 千 百 十 元 角 分 金额 大写 合计 财务审批 部门主管审批 财务复核 部门审核 经办人 报销人 附件五 接待礼仪细则 接待礼仪细则 一、迎接礼仪 一对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接;若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释;二主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等;客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象;三接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等;然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方;注意送名片的礼仪：1、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”;你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说：“如果您方便的话,能否留张名片给我”2、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔;四举的牌子应该有公司名和人名,最好有欢迎辞;客人来了要主动接行李,而且要挑最重的,就算推辞也要接过来;五迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事;六主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人;七将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等;考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息;分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人;八过走廊时：通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”;二、接待礼仪 接待客人要注意以下几点;一客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位;请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去;二客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,并应该时常为客人添加茶水;三接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势;1、在走廊的引导方法;接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”;2、在楼梯的引导方法;当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面;接待人员应该注意客人的安全;3、在电梯的引导方法;引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯;4、客厅里的引导方法;当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开;如客人错坐下座,应请客人改坐上座一般靠近门的一方为下座;四诚心诚意的奉茶;座谈时：客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事;五送客时：根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开;三、乘车礼仪 一小轿车 1、小轿车1 号座位在司机的右后边,2 号座位在司机的正后边,3 号座位在司机的旁边;如果后排乘坐三人,则 3 号座位在后排的中间;中轿主座在司机后边的第一排,1 号座位在临窗的位置;乘车座次安排 2、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席;3、主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车;4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座;5、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边;若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽;6、女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里;需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势;二旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小;其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减;四、合影座次安排与主席台安排相同;长条桌 注：A 为上级领导,B 为主方席 沙发室 与外宾会谈 注：A 为主方,B 为客方 与上级领导座谈 注：A 为上级领导,B 为主方领导 五、馈赠礼仪 送礼忌讳 1、选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢 2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时做一下记录;3、千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品;4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他要求的会导致你超出预算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况,就是：呀,我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗”5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西;6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯;7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等;8、即使你比较富裕,送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼物较好;如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物,这自然会引起他父母的不快,同时也会令两份礼物失去意义;接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品,内心会很过意不去,因此,送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受;9、谨记除去价钱牌及商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意;10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物;