前期物业服务标准(三级)28596.pdf

前期物业服务标准 一、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求（1）签订规范的物业服务合同。（2）财务管理规范，账目清晰。（3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。（4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。（6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。（7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。（8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。三级 1 办公条件 设置物业服务中心。2 接待时间 每天不少于 8 小时业务接待。3 投诉处理 对意见、建议在 3 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率 60%以上。服务级别 序号 服务内容 服务标准 4 客服人员 配客服人员。5 客户服务（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。（2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。6 质量检查 每年组织 1 次项目服务质量检查。7 服务满意率 业主满意度调查每年不少于 1 次，满意率 65%以上。8 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于 2 次。9 人员培训 管理、服务人员每年不少于 12 小时培训。二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求（1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。（2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。（4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。（5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。（6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。（7）每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。（8）建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。三级 1 房屋本体及共用部位（1）每年检查 1 次外墙。（2）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。（3）每年对房屋防雷装置进行 1 次检测，发现异常时及时处理。服务级别 序号 服务内容 服务标准 2 建筑附属构筑物（1）每季度巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查 1 次雨、污水管井等。每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，1 周内完成维修。（2）每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。3 装修管理（1）每周不少于 2 次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在 1 周内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。4 标识与安全警示（1）小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查 1 次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。服务级别 序号 服务内容 服务标准 5 公共照明设备管理（1）楼内照明：每周巡视 2 次，一般故障 24 小时内修复；复杂故障 5 日内修复。（2）楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复；每月调整 1 次时间控制器。（3）应急照明：每日巡视 1 次，发现故障，30 分钟内组织维修。（4）楼内外照明完好率应不低于 85%。6 供水、供电设备管理（1）各设备系统每周检查 2 次，每月保养 1 次，设备房每 2 周清洁 1 次。（2）供电、供水设备运行完好率 98%以上，每 10 万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过 5 次。（3）接停电、停水通知后，2 小时内通知业主。（4）每半年至少应对二次供水设施进行 1 次清洗消毒，水质符合 GB 5749 的要求。每日巡检 1 次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。7 消防设备管理（1）每月检查 1 次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于 1 次。（2）每年对消防设施至少进行 1 次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行 1 次以上检测和维修。（3）每周对消防主机、联动柜进行 1 次检查，系统误报率不高于 3%。服务级别 序号 服务内容 服务标准 8 安防设备 安防系统每月进行1 次检修保养，运行正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于85%。9 电梯管理（1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每 15 日进行 1 次清洁、润滑、调整和检查。（2）每年至少进行 1 次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位 30 分钟内到达现场实施救援。（3）配备至少 1 名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备 24 小时畅通应答。10 排水系统管理（1）公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏。（2）化粪池每年清掏不少于 1 次，发现异常及时清掏。11 业主报修 24 小时受理业主或使用人报修，紧急报修半小时内到现场处理，一般修理 1 日内处理。维修回访率 50%以上。三、公共秩序维护 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求（1）小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24 小时值班。（2）建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。（3）制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。（4）对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。三级 1 监控中心 小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中 2 项以上技防安全服务，24 小时开通。2 出入管理 各出入口 24 小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。3 区域巡逻 重点部位白天每 4 小时巡逻 1 次，夜间每 3 小时巡逻 1 次，并有巡逻记录。4 应急处理 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员 15 分钟内赶到现场进行处理。5 消防演练 每年组织物业服务人员进行不少于 1 次消防演练。6 员工培训 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于 80 课时。四、保洁服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求（1）清洁设施设备配备齐全，并有专人管理。（2）制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。（3）垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味。服务级别 序号 服务内容 服务标准（4）及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。（5）对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。（6）制定消杀工作计划并执行。三级 1 垃圾收集与清理 按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理 2 次。2 垃圾收集点保洁 果皮箱、垃圾桶每周清洗 1 次。3 小区公共部位保洁（1）楼道、楼梯每日清洁 1 次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每 2 周擦拭 1 次。（2）楼外道路、场地每日清扫不少于 1 次。（3）平屋面每半年清扫 1 次，每季度巡查 1 次，有杂物及时清扫。4 大堂、电梯保洁（1）大堂地面每日清洁 1 次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁 1 次。（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁 1 次，若轿厢内铺设地毯，每月吸尘 2 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次。服务级别 序号 服务内容 服务标准 5 四害消杀 5-10 月灭四害消杀工作每月不少于 1 次。5 四害消杀 5-10 月进行灭四害消杀工作。五、绿化养护 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求（1）配有绿化养护人员进行绿化养护管理。（2）制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。（3）选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知。三级 1 专业人员配置 配备专职或兼职绿化养护人员。服务级别 序号 服务内容 服务标准 2 乔灌木养护 乔木每年修枝 1 次，灌木每年修剪 1 次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥 1 次，部分花灌木增施追肥 1 次。3 草坪养护 草坪无明显缺水枯黄，每年修剪 5 次以上，每年清除杂草 3 次以上，黄土裸露面积不大于 5%，每年普施有机肥 1 次。4 花坛养护 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。5 病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查 2 次病虫害情况，并进行防治，不出现严重病虫害。6 灌溉排水 合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水，无旱涝原因导致植物死亡。7 垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应 8 小时内清理干净。7 垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应在 24 小时内清理干净。