网络营销部门建设方案29433.pdf

网络营销部门建设方案 修 订 记 录 版次 修 订 内 容 修订日期 01 新发行 2014430 02 03 04 05 拟订记录 制订部门 制订日期 文件编号 版本 总页数 网络营销部 审核记录 拟定/日期 审核/日期 批准/日期 分发抄送记录 分发部门 会签 抄送部门 会签 网络营销部 人力行政部 网络营销部门建设方案 1 部门职能定位 通过网络营销手段，销售公司产品、服务，为公司增加收益。推广公司品牌、形象、文化、产品、服务等，增加公司知名度。收集顾客需求，向公司反馈市场动态，为高层决策增加参考信息 服务顾客，提升顾客忠诚度，增加公司美誉度。2 部门主要职责 负责在互联网上建立并推广企业的品牌，让企业的网下品牌在网上得以延伸和拓展；负责企业网站（商城）搭建，站内、站外优化、推广；负责在互联网上向潜在用户传递尽可能多的有价值的企业信息；负责在互联网上销售公司的产品和服务；负责在互联网上建立多样化的、与时俱进的销售渠道 负责在互联网上为顾客提供优质的个性化服务；负责在互联网上进行产品调研、市场调研、服务调研等；负责网络营销策略规划，促进销售增加，确保持久竞争优势；负责向公司反馈网络营销工作成果。负责就网络营销相关事务进行跨部门工作协同。3 部门架构及人员编制 部门架构图 部门人员编制计划 网络营销经理 网络推广经理文案创意专员 淘宝运营专员直营渠道运营B2B 渠道专员商城运营专员美工编辑专员 客服主管 客服代表 网络推广专员 序号 部门/班组 岗位名称 编制 现有 人员 招聘 计划 人员到岗 时间 备注 1 网络营销部 网络营销经理 1 1 0 网络推广组 网络推广经理 1 0 1 2014 年 5 月 2 文案创意专员 1 1 0 3 网络推广专员 1 0 1 2014 年 5 月 4 美工编辑专员 1 0 1 2014 年 5 月 5 电商运营组 淘宝运营专员 1 1 0 6 直营渠道运营专员 1 0 1 2015 年 6 月 2014 年 6 月-2015年 5 月由网络营销经理兼 7 B2B 渠道专员 1 0 1 2015 年 6 月 8 商城运营专员 1 0 1 2015 年 6 月 2014 年 6 月-2015年 5 月由网络推广主管兼 9 顾客服务组 客服主管 1 0 1 2014 年 5 月 10 客服代表 3 0 3 2015 年 6 月 最低配 3 人，以月均销售额 50 万为基底，每增加 15万，可增设一名客服代表；2014 年 6月-2015 年 5 月采用兼职方式。合计 13 3 10 备注：以上人员编制为初期架构，日后可根据电商运营情况，对人员架构进行调整。4 职位（岗位）说明书 网络营销部经理 岗位说明书 岗位名称 网络营销经理 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 总经理 直接下级 网络推广主管、电子商务主管、客服主管 晋升方向 网络营销总监 职位概要 通过实施网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进等网络营销职能，达成销售、宣传等网络营销目的。工作职责 1、负责公司网络营销部团队建设工作；2、负责公司网络营销部相关规定及制度的出台；3、负责维持网络营销部良好的营销业绩；4、主导策划并制定可行的有效的适合公司及产品的网络营销策略；5、主导开拓及维护网络营销渠道；6、对本部门进行网络营销相关培训工作；7、编制销售及费用控制目标，并监控及督导下属的目标执行情况；8、负责向公司高层领导反映网络营销工作成果；9、主导自有商城搭建，站内、站外优化、推广；10、主导与品牌、产品、企业相关的网络信息调研；11、主导建设独特的、与时俱进的个性化服务体系；12、负责就网络营销相关工作，进行跨部门协同。任职资格 教育水平 全日制大学本科以上学历。专业及职称 网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 五年以上管理类相关工作经验,三年以上电子商务、网络推广相关工作经验；专业技能 1、熟悉网络营销、推广各种渠道，善用网络语言。2、熟悉电子商务运营模式；3、了解互联网用户的消费习惯，擅长网络营销策略规划。能力态度 1、喜爱互联网工作，对各种网站的发展与动态具有良好的认知与敏感度；2、身体健康、性格良好、吃苦耐劳，能承受较强的工作压力；3、善于与团队协同工作。优秀的职业素养，具备项目管理能力，并能独立完成所负责项目的策划、执行及监控工作；4、具备较强的协调能力，组织能力，敏锐的商业意识，勤奋，责任心强，有创新意识，较强的时间管理能力与分析能力。网络推广经理 岗位说明书 岗位名称 网络推广专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 无 晋升方向 网络推广经理 职位概要 搭建网络推广渠道，通过各种营销策略、活动，辅以各种推广手段、技巧，提升产品、服务、渠道的知名度、美誉度，增加顾客粘性，从而达成网络推广目的。1、根据公司整体发展计划，制定网格推广计划，并编制相关预算；2、开展市场调研，分析调研数据，策划制定品牌、商城、产品、服务等推广策略并有效执行，提高目标群体访问量和转化率；3、合理组合各种在线营销手段实现营销目标：PPC 形式的广告投放、门户网站合作、赞助商合作、联盟合作计划等；4、制定 SEM 渠道策略，SEO 优化策略，包括关键词选择、广告创意、网站内容优化、制定竞价规则和策略，优化推广费效比和商城自然搜索排名；5、把控软文、新闻、供求信息、BBS、问答、百科营销、论坛事件营销、邮件、博客、微博、微信、空间等的创意和执行效果；6、通过各种数据报表汇报工作，向上级领导提出建设性的意见；7、开展跨部门工作协同。任职资格 教育水平 全日制大学本科以上学历。专业及职称 计算机、网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 1、三年以上网络推广工作经验，两年以下管理类相关工作经验。专业技能 1、熟悉网站运作和 SEM/SEO、affiliate、SNS、EDM、百科、问答等各种推广方式；2、了解互联网的特质，理解互联网用户心理、习惯，经常关注网民热点。能力态度 1、具有敏锐的思维和创新能力，较强的学习能力、拓展能力和协调能力，思维缜密细致；2、对工作有激情，积极主动，具备优秀的团队协作精神，有责任心、执行力强、服从安排，不断强化学习相应的销售知识及其技能素养；3、文字功底深厚，熟练操作各类办公软件。网络推广专员 岗位说明书 岗位名称 网络推广专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 无 晋升方向 网络推广经理 职位概要 搭建网络推广渠道，通过各种营销策略、活动，辅以各种推广手段、技巧，提升产品、服务、渠道的知名度、美誉度，增加顾客粘性，从而达成网络推广目的。1.负责软文、新闻等撰写和发布执行；2.负责 BBS、论坛事件营销的创意和执行；3.负责媒介公关和广告投放执行和监测；4.负责邮件、博客等网络推广形式的创意和执行；5.负责问答、百科营销的创意和执行；6.负责在行业垂直网站、黄页网站发布供求信息；7.负责 QQ、QQ 群、认证空间、腾讯微博、腾讯 APP 应用的创用和执行 8.按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学本科以上学历。专业及职称 计算机、网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 1、三年以上网络推广工作经验，两年以下管理类相关工作经验。专业技能 3、熟悉网站运作和 SEM/SEO、affiliate、SNS、EDM、百科、问答等各种推广方式；4、了解互联网的特质，理解互联网用户心理、习惯，经常关注网民热点。能力态度 4、具有敏锐的思维和创新能力，较强的学习能力、拓展能力和协调能力，思维缜密细致；5、对工作有激情，积极主动，具备优秀的团队协作精神，有责任心、执行力强、服从安排，不断强化学习相应的销售知识及其技能素养；6、文字功底深厚，熟练操作各类办公软件。文案创意专员 岗位说明书 岗位名称 文案创意专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络推广主管 直接下级 晋升方向 网络推广主管 职位概要 负责网络营销部产品文案、深度专题的策划、创意文案、推广文案的撰写执行工作，对自有商城、第三方平台铺位的销售力和传播力负责。工作职责 1、负责对商品的内容、功能、卖点进行挖掘和提炼，在自有商城、第三方平台上做好用户界面的文字表达；2、负责品牌、产品、企业文化等传播文案的创意和撰写，并推动有效执行；3、负责销售专题活动、产品促销活动等的创意和撰写，并推动有效执行；4、制订新媒体（新浪微博、微信）营销策略，并有效执行，增加顾客粘度和品牌、产品知名度。5、负责对冲饮系列产品进行网络市场调研，发掘适合电商销售渠道的个性化产品，提交产品开发、生产需求。6、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大专以上学历 专业及职称 新闻传播类专业毕业优先。工作经验 有创意策划、营销策划工作经验一年以上 专业技能 1、深厚的文字功底；2、文案能力强、能独立完成文案创意。能力态度 1、观点犀利，逻辑思维良好，具有创新思维和较强的责任感；2、具有较强的沟通能力、团队协作能力和抗压能力；3、熟练运用各种办公软件。美工编辑专员 岗位说明书 岗位名称 美工编辑专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 电子商务主管 直接下级 晋升方向 美工编辑主管 职位概要 负责自有商城、第三方平台铺位美工设计及网络营销、推广过程中需要美工支持的各方面工作，对网络营销部用户界上的视觉效果负责。工作职责 1、负责自有商城、第三方平台铺位页面设计、前台制作及改版等工作；2、负责自有商城、第三方平台铺位站内图片、焦点图、flash、版面编排等设计工作；3、负责自有商城、第三方平台铺位焦点专题的设计；4、实时做好自有商城、第三方平台页面图片内容的更新维护；5、负责新媒体、SNS、社区、EDM 等网络营销、推广过程中美工的设计创作；6、负责网络营销部其他需要美工表现的工作；7、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学专科以上学历，专业及职称 编辑、平面设计类等相关专业毕业 工作经验 有网页设计及平面设计一年以上经验。专业技能 熟练操作电脑，精通 photoshop、Coreldraw 等美术专业及网页设计方面相关的软件，接受过相关专业培训，较强的美术方面功底，关注时尚，热爱设计创意。能力态度 1、具有良好的文字沟通能力，思维敏捷；2、具备良好的团队精神、责任感及沟通能力，工作耐心细致；3、熟练运用各种办公软件。淘宝运营专员 岗位说明书 岗位名称 淘宝运营专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 无 晋升方向 电子商务运营主管 职位概要 负责天猫商城、淘宝集市店面的运营，创造销售业绩，对店铺运营质量负责。工作职责 1、负责公司产品在淘宝商城、集市店铺（C 店）的营运和销售；2、分析把握用户、客户的需求，整理分析运营的各项数据、情况，及时撰写网站运营分析报告，提供合理化建议，提高店铺点击率、浏览量和转化率；3、协助策划并制定商城及产品推广方案。（包括淘宝推广，SEO 推广，SNS 推广,微博推广及邮件推广等）；4、熟练使用淘宝直通车、淘宝客、超级卖霸，钻石展位、聚划算、微淘、帮派等淘宝宣传工具进行推广，开展淘宝站内各种免费推广活动的收集策划；5、每日、周、月监控的数据：通过收集整理运营数据、评估效果，制定促销策略，分析商城数据，完成销售额；6、调研分析行业天猫商城、集市店铺的运营动态，改善店铺运营质量，创造运营亮点。7、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学专科以上学历 专业及职称 计算机、网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 有淘宝网、天猫商城运营一年以上经验，冲饮类目优先；专业技能 1、精通电子商务的运营环境；2、熟悉淘宝制定的交易规则、淘宝推广、淘宝网站广告资源；3、3、熟悉淘宝流程。能力态度 1、性格随和细心，能吃苦耐劳；能承受压力；2、具备较好的创意，善于沟通；3、熟练操作各种办公软件。商城运营专员 岗位说明书 岗位名称 商城运营专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 无 晋升方向 电子商务运营主管 职位概要 负责自有商城的规划、建设、运营，创造销售业绩，对商城运营质量负责。工作职责 1、调研行业网站、商城的运营、建设情况，规划商城功能定位、内容结构，与第三方公司对接，完成自有商城的建设工作，并不断完善；2、规划商城的商品策略（商品定位、结构、价格体系等），落地执行并不断完善；3、推动美工编辑不断改善商城的视觉体验；5、推动网络推广专员开展商城推广工作，从商城运营结果反馈推广效果；6、持续更新并完善商城内容，开展多方调研互动，实现商城功能定位；7、持续开展商城的站内活动，努力创造最优销售业绩；8、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学专科以上学历 专业及职称 计算机、网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 有网站、商城建设、运营一年以上经验；专业技能 1、熟练掌握网络销售模式，熟悉 B2C 商城操作流程。2、懂计算机语言，会简单的程序编辑。3、了解互联网的特质，理解互联网用户心理、习惯，经常关注网民热点。能力态度 1、具有良好的市场销售策略和能力，敏锐的市场洞察力与反应力；严密的数据分析能力以及出色的危机处理能力。2、工作认真负责，良好的统筹规划能力和沟通协调能力。3、熟练操作各类办公软件。直营平台运营专员（拍拍、1 号店、京东、当当等）岗位说明书 岗位名称 直营平台运营专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 无 晋升方向 电子商务运营主管 职位概要 负责直营平台店面的建设、运营，创造销售业绩，对店铺运营质量负责。工作职责 1、负责公司在拍拍、1 号店、京东、当当等平台整体规划、营销推广、客户关系管理等系统经营性工作，完成各项运营指标；2、2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营工作；3、3、分析追踪各大电子商务平台的运作机制、市场竞争状况以及公司网店经营数据，为公司提供统计分析报告与决策依据；4、4、根据用户需求和市场变化，对产品和服务提出改进建议，提升网店自身营销能力；5、5、负责各平台活动的报名、跟进；6、6、竞争对手、竞争产品信息的收集与反馈；7、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学专科以上学历 专业及职称 计算机、网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 有一年以上相关电子商务平台（京东，v+，麦考林，亚马逊等）工作经验。专业技能 1、能够独立完成直营平台上相关店铺的营运工作；2、熟练掌握网络销售模式，熟悉 B2C 商城操作流程。3、了解互联网的特质，理解互联网用户心理、习惯，经常关注网民热点。能力态度 1、语言表达能力强，善于沟通，有较强的亲和力，商务谈判能力；2、市场开发意识较强，精通商务与商业分销技巧；3、具有较强的责任感，能独立、主动地工作，勇于挑战，有较强的团队合作精神，并能承受较大压力。4、熟练操作各类办公软件。B2B 渠道专员（阿里巴巴、黄页 88 等）岗位说明书 岗位名称 B2B 渠道专员 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 无 晋升方向 电子商务运营主管 职位概要 负责 B2B 店面的建设、运营，创造销售业绩，对店铺运营质量负责。工作职责 1.负责运营和管理公司旗下 B2B 渠道店铺，完成上级下达的业绩指标；2.负责对用户需求、市场需求和业务需求进行调研分析，不断优化产品，提高用户体验和黏性；3.活动报名及安排店内各类促销活动策划；4.利用关键字策略，优化店面的搜索排名，开展行之有效的店铺推广活动；5.每日监控数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理，不断完善店面运营质量；6.做好竞争对手网站数据的采集、评估与分析，创造店铺运营亮点 7、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学专科以上学历 专业及职称 计算机、网络营销、电子商务、市场营销相关专业。工作经验 有 B2B（例如阿里巴巴）营运工作 1 年以上经验。专业技能 1、能够独立完成 B2B 平台上相关店铺的营运工作；2、熟练掌握网络销售模式，熟悉 B2B 渠道操作流程、规则。3、了解互联网的特质，理解互联网用户心理、习惯，经常关注网民热点。能力态度 1、语言表达能力强，善于沟通，有较强的亲和力，商务谈判能力；2、市场开发意识较强，精通商务与商业分销技巧；3、具有较强的责任感，能独立、主动地工作，勇于挑战，有较强的团队合作精神，并能承受较大压力。4、熟练操作各类办公软件。客服主管 岗位说明书 岗位名称 客服主管 所属部门 网络营销部 岗位编码 直属上级 网络营销经理 直接下级 客服代表 晋升方向 客服主管 职位概要 主导网络营销部顾客服务、订单处理工作，对顾客满意度、销售业绩指标负责 工作职责 1、负责电子商务订单处理的相关管理和运营工作，不断优化订单处理流程，提高订单处理工作效率。2、2、及时进行电商订单确认、处理、分配调度，确保仓库按时发货，负责客户订单跟踪和落实发货情况。3、3、协调仓库完成每天订单处理配送工作，完成每个客户订单的快递单号录入，确保发货信息及时录入系统和商城平台。4、4、完成每天的订单处理、审核、跟踪，妥善处理各种订单突发事件，对异常订单及时告知客服人员，做好客户服务。5、5、正确引导组员，指导网络客服使用各类网络交流工具开展在线工作，促进销售转化，提升品牌知名度，确保服务质量和客户满意度。6、6、定期对订单处理各项数据统计分析，提交分析汇总报告，保证订单的准确高效处理、快速配送。8、拟定客服管理条例，完善客服管理制度，做好客户管理、客户资料管理；9、负责对超级餐饮产品进行网络价格管控,定期提交管控报告;10、10、协助领导处理关于销售数据的日常事务性工作，完成交办的其他事务。任职资格 教育水平 全日制专科或以上学历。专业及职称 工作经验 2 年以上电子商务订单处理、客户服务等相关工作经验。专业技能 熟练使用办公软件；具备资深的 CRM 管理经验；熟练掌握售前、售中、售后客服各项工作流程，电话及在线销售技巧；能力态度 1、责任心强、有耐力，具有良好的洞察力及服务意识；具备较强统筹规划能力、组织分配能力、沟通协调能力；熟练掌握数据统计知识。客服代表 岗位说明书 岗位名称 客服代表 所属部门 网络营销部 岗位编码 WX-003 直属上级 客服主办 直接下级 无 晋升方向 客服主管 职位概要 负责线上顾客接待、商品销售、处理订单工作。工作职责 1、通过 Internet 聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、2、回复电话咨询和网络咨询;3、3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、4、回访和维护客户，服务订单。5、5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管。6、按要求制定并完成日、周、月工作总结和计划以及上级交办的其他事项。任职资格 教育水平 全日制大学专科及以上学历。专业及职称 有客服从业资格证者优先考虑。工作经验 优秀应届毕业生、有客服工作经验优先考虑。专业技能 1、普通话标准，声音清晰柔和；2、掌握计算机基本操作，汉字输入速度 40 字/分钟以上。能力态度 1、语言表达能力强，有服务意识，能适应倒班工作；2、责任心强、有耐力，较强的服务意识。网络营销部考勤制度：网络推广组、电商运营组工作人员，按公司人力资源部制定的考勤制度执行；顾客服务组工作人员，因其特殊的工作性质，设晚班、行政班 3 个班种，其中行政班、晚班工作人员每周倒班一次，各班种作息时间安排列述如下：A、晚班，工作时间段：13：0022：00；B、行政班，工作时间段：8：30-12：00；13：00-17：30 说明:1)客服主管正常情况下上行政班，遇客服代表轮休时，须进行替补；2)行政班 12：00-13：00；晚班 17：00-18：00 为就餐时间，就餐期间须保证有人在岗值班。顾客服务组员工采取轮休制，按照公司作息制度，每位员工视工作安排需要，每月可轮休 4 天。法定 节假日值班的员工，根据公司下发的放假通知，可申请相应时间的调休或享受相应补助。顾客服务组客服主管每月 25 日前编制并公布客服排班表，固定班组成员，确定每位员工次月所上班种及作息时间，每位员工须严格遵守。若因特殊情况，要调整班组或轮休时间，须提前两天向网络营销经理提出申请，并获得认可，方可进行调整。网络营销部门员工须严格遵守公司人事、行政管理制度，不得迟到、早退、旷工，若出现迟到、早退、旷工现象，则按公司人事、行政相关管理条例处罚；同时申请病假、事假的手续、流程亦遵照公司人事、行政相关管理规定。网络营销部工资制度：第一部分：月薪 部门/班组 工资结构 说 明 经 理 网络推广组 固定薪+奖金基数*绩效考核得分/100%a.固定薪、奖金基数按公司人力资源部相关规定执行；b.绩效考核标准详见后附各岗位绩效考核表。电商运营组 客服主管 说明：套算结果详见附表。顾客服务组 客服代表 固定薪+销售业绩*2%（或 1%）*绩效考核得分/100%a 固定薪标准按公司人力资源部相关规定执行；b.部门当月实际销售业绩/目标销售业绩100%，客服销售奖金系数 2%；部门当月实际销售业绩/目标销售业绩100%，奖金系数 1%；c.绩效考核标准详见后附各岗位绩效考核表。d.所计提的销售业绩基数均指个人接待、推荐的销售业绩。第二部分：年度奖金 职位/级别 分配比例 计算公式 年度奖金系数(C)年度业绩完成情况 2014-2015 2016 及以后 网络营销经理 30%（S*C+N*D）*30%SM*80%C=0 C=0 网络推广经理 25%（S*C+N*D）*25%M*80%SM*100%C=3%C=2%网络推广组 20%（S*C+N*D）*20%/计提人数 S=M+N M 部分：C=3%N 部分：D=5%M 部分：C=2%N 部分：D=4%电商运营组 20%（S*C+N*D）*20%*（渠道业绩/部门业绩）备注：S 代表年度实际业绩 M 代表年度目标业绩 N 代表年度超额部分业绩 C 代表年度奖金系数 D 代表年度超额部分奖金系数 顾客服务组 5%主管：（S*C+N*D）*5%*50%代表：（S*C+N*D）*5%*50%/计提人数 附表：1、网络营销部绩效考核表（各岗位）；2、2014 年目标、费用分解及工资套算表。