XX商业地产公司工程部上门维修服务规范3060.pdf

第1页 共 2 页 上门维修服务规范 1.0 总体要求 1.1 客服中心对报修及其它服务请求进行详细记录。1.2 上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.3 为避免产生不必要的投诉，在维修操作有可能造成物件损坏(损失)的情况，在正式操作前向商户详细说明，并得到相关商户相关负责人确认后方可实施。1.4 客服中心负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。2.0 维修服务人员要求 2.1 必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。2.2 维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。2.3 维修人员维修时应尽量征求意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。2.4 遇到疑难问题，要如实、详细地汇报给综合维修领班，请求支援解决。3.0 上门维修服务准备 3.1 工程部接到客服中心通知后，维修人员准备好工具、材料、着装整齐并配带工作标识牌 15 分钟内到达现场，特殊约定的项目按照约定时间提前 5 分钟到达现场；3.2 需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。3.3 需采取影响其他商户的维修措施时，应通过客服中心进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等。4.0 上门服务具体实施 4.1 维修人员到达现场后，应出示工作牌简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营；4.2 属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经同意后方可实施维修工作。4.3 维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。4.4 完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借 第2页 共 2 页 取。4.5 用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆 除标示牌、围栏等。4.6 工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)。试用（启动）验收次数一般不少于 3 次，对暂时不能立即试用（启动）的，维修人员应在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。4.7 需要时，维修人员向商户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至满意为止。4.8 在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼貌地请业户在单上签名。4.9 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。