标准化服务窗口建设6948.pdf

水自治县国土资源和房屋管理局 关于报送“标准化服务窗口”建设 自查总结的报告 市局机关党委：根据市国土房管局关于开展“标准化服务窗口”考核验收行和复查工作的通知（渝国土房管发2011211 号）文件要求，我局坚持以“执政为民，服务发展”为宗旨，以“服务人民、奉献事业”为己任，一切以服务对象满意为标准，始终把便民优质高效服务摆在首要位置，严格按照文件要求开展了“标准化服务窗口”建设工作并认真对照落实，取得了实质的成效，现将自查总结报告如下：一、提高服务意识，加强组织领导，深刻认识创建工作的重要性 建设标准化服务窗口是一项基础性工作，是贯彻落实科学发展观和转变政风行风的重要要举措，对于统一窗口服务标准，提高窗口服务质量，促进我局发展都具有十分重要意义。国土房管局作为政府的职能部门，其服务质量和服务水平直接关系到政府的形象。因此，我们从讲政治、讲大局、讲服务的高度来认识服务窗口标准化建设的重要性，切实把这项工作抓实抓好。2010年下半年全市国土房管系统开展“标准化服务窗口”创建活动伊始，我局就立即行动，率先开展创建工作，为了确保此项工作能顺利开展，我局成立了由局党组书记、局长严海林任组长，其他党组成员任副组长，各科所队办中心主要负责人为成员的创建工作领导小组，领导小组下设办公室在局办公室，办公室主任由党组成员、纪检组长何志刚兼任，办公室工作人员王艳负责日常工作。同时我局还制定了切实可行的工作实施方案，及时进行了动员部署，对“标准化窗口”建设各阶段的目标任务和工作重点进行了具体安排。二、提升服务能力，扎实开展工作，努力促进标准服务窗口建设 我局始终以服务对象是否满意作为衡量工作成绩的标准，紧紧围绕服务群众，积极提供便民高效服务，以全力打造群众满意的优质服务窗口为己任，扎实开展各项工作。（一）政务公开，创新服务破解办事难。确定了“以人为本、标本兼治、管理规、服务社会、争创一流”的工作理念和以“质量为基础、高效为重点、服务为核心、管理为保障”的指导思想，把规运作、周到服务、优质高效、群众满意作为服务宗旨。并把政务公开作为执政为民、服务发展的首要任务，将机构设置、审批容、办事流程、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准、办事指南、投诉方式、各类申报材料的示文本等全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善业务考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、规化，最终实现国土房管窗口服务大提速。除在窗口公开服务容外，还在公共媒体上进行政策宣传，同时采取“走出去、请进来”的办法，加强与兄弟区县的交流学习，创新政务公开和服务方式，破解群众办事难。除了在大厅办理正常业务外，我局还创新方式服务群众，将“为民、便民、利民”行为融入每一项具体工作环节，收效良好。一是上街下乡宣传。组建了政策宣传服务队，利用普法宣传日、土地日等机会在县城进行广泛宣传，同时也利用乡（镇）赶集的机会，下乡为群众提供政策咨询，提高了群众对办事指南的知晓率。二是增设服务窗口。在局二楼设立了群众接待办公室，安排专人接待，接受办事群众进行政策咨询和答疑，形成了一笑脸，一句温暖话、一杯清香茶、一次性告知相关业务的办理程序，让办事群众进门高兴，出门满意。（二）整合资源，改善窗口环境提效率。针对我局办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情况，从 2010 年起，我局加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对办事群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。为了能方便群众办事，我局把办证窗口搬到县行政服务大厅，全体职工统一着装、统一标牌标识、配证上岗，树好职工形象，强化职工服务意识，规服务标准，提高办事效率，受到办事对象和社会各界的广泛赞扬。良好的窗口环境和优质的服务水平被新闻媒体进行了广泛宣传报道。二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。县行政服务大厅配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系，实行限时办结制，办事效率实现了历史性突破。三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。对老弱病残群众，在服务上实行“绿色通道”，服务大厅设专人服务提示牌，为前来办事的特殊人群提供政策咨询和快速便利的个性化服务。（三）照章履职，提高办件质量零投诉。在提高办证速度同时，也加强了办证质量的监管。近年来，我局相继建立了领导责任机制、规运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严格执行收费政策，做到了不擅自增设收费项目，不乱收、搭车收费、重复收费，严格各类服务事项的办结时限，做到即办件当场办结和承诺件期限办结率达 100%。职工严格按照各类服务审核要求和办事流程办件，坚持原件审查，杜绝吃、拿、卡、要行为，增强了工作运作的透明度，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。（四）科学管理，职工行为规标准化。国土房管窗口工作直接涉及到广大人民群众的切身利益，我局制定出台了首问首办制度、公开服务承诺制度、票据管理制度、收费管理制度等一系列管理制度，控制、防和化解各类风险。我局通过“三抓”（即抓学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规化和标准化。抓学习，即把廉政教育和业务学习一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核，每个职工有读书笔记和心得体会，提高了广大干部职工的思想素质和业务能力；抓载体，即通过“文明示岗”、“创先争优”、“争做人民好公仆”等活动载体，加强对职工进行思想教育和廉政教育，在增强凝聚力的同时，也强化了“高压线”碰不得、“警戒线”闯不得、“擦边球”打不得的意识，杜绝违纪事件发生；抓责任，即在年初局主要领导与分管领导、分管领导与科室负责人、科室负责人与职工层层签订责任书，引导广大党员干部切实增强宗旨意识和责任意识，规自己言行，形成了“人人身上有风险，个个肩上有责任”的工作格局。强制度，即先后出台各项规章制度，做到有章可循，形成用制度管人、管事、管物的运行机制，既维护了部门形象，也保护了干部职工；强监督，即在接受外部监督的同时，加强部监督，严格执行服务承诺，杜绝“体外循环”现象，规行政行为，树好了单位的良好形象。三、规服务行为，认真自查自纠，提升标准化窗口的服务能力 为了提升服务形象，提高服务能力，对窗口标准化建设是逢会必讲，各分管领导每周都到窗口现场办公至少 1 次以上，在办证大厅，所有制度、审批程序全部一目了然，职工热情主动，耐心答疑，遵守工作纪律，上班从来不做与工作无关的事，严格按照程序办事，实行“5+2”、“白+黑”、早到迟退的延时服务制度，得到广大群众一致好评。同时我局全体干部职工还开展廉政风险点的排查，建立了基础台账，对自己身上存在的问题进行认真自查自纠，大大提高了廉政意识和服务能力。但是，标准化服务窗口建设需要一个过程，由于我们队伍素质还有待提高，专业知识和业务技能离上级要求还有差距，基础设施亟待改善，还存在一些不便办公，不便群众办事的地方。我们将严格按照市局的要求，进一步加强学习，完善服务功能，增强服务意识，深入挖掘潜力，发挥好自身职能作用，以创建“标准化服务窗口”为动力，以规服务方式为抓手，以强化服务质量为重点，以服务民生为核心，以加强管理为保障，全力推进我局“标准化服务窗口”建设，为广大群众提供高标准、高质量的服务，为改善民生、构建和谐社会贡献我们应有的力量。特此报告 主题词：精神文明建设 标准化服务窗口 总结 报告 附表 1 市国土房管局“标准化服务窗口”考核自查评分表（基本容）创建 序号 标准化建设容 完成情况 分值 扣分 得分 备注 政务公开标准化 10分 1 公开审批服务容、办事程序、申报材料、承诺时限、审批结果、外网及触摸屏公示容准确完整 2 0 2 2 公开审批服务项目的收费依据、标准 2 0 2 3 提供所有服务项目的办事指南 和具体标准 提供住房公积金，矿产资源行政许可，房地产交易中心，规划耕保科等办事指南和具体标准 2 0 2 4 提供各类服务事项申报材料的示文本 具有各类示文本 2 0 2 5 公开服务承诺、廉政纪律、投诉方式、主动接受服务对象监督 公开服务承诺，能够廉政纪律，公布投诉方式等 2 0 2 办件质量标准化 15分 6 实行首问责任制，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料 都实行书面告知 3 0 3 7 实行限时办结制，确保即办件的当场办结和承诺件期限办结率 100%，确保各类事项按时办理 办件都按期办理，办理状态都有标识 3 0 3 8 按照办事流程办件，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”，严格实行过错责任追击 无被投诉事件 3 0 3 9 严格执行收费政策，无擅自增设收费项目、不乱收费、搭车收费、重复收费行为发生 无乱收费，不按规定收费的项目 3 0 3 10 积极推行并联审批，联办件主办部门主动牵头，联办部门同步办理，减少中间环节，提高办事效率 无一件不牵头联办或有一件不按联审意见办理的审批 3 0 3 窗口设施标准化 10分 11 建立统一的办件窗口，服务对象全部在窗口办理 建立了统一办件窗口，审批服务事项进入窗口 2.5 0 2.5 12 单位名称标识牌、服务事项的告示牌齐全，工作人员统一着装、佩证上岗，工作区域环境良好 告示牌齐全，工作人员统一着装、佩证上岗 2.5 0 2.5 13 办公用品齐全，实行信息化办件 办公用品齐的，实行信息化办件 2.5 0 2.5 14 便民实施完善，便民用品齐全 便民实施完善，用品齐全 2.5 0 2.5 服务行为标准化 15分 15 领导定期研究窗口建设，分管领导到窗口现场办公每周不领导定期到窗口现场办公 2 0 2 少于 1 次 16 窗口制度健全，审批程序规 办事流程规，窗口制度健全 2 0 2 17 严格遵守工作纪律，上班时间不做与工作无关的事情 职工都严格遵守工作纪律，做好工作 2 0 2 18 受理事项热情主动，解答问题耐心细致，服务用语文明规 无不良现象 2 0 2 19 受理件出具受理承诺书，不予受理的出具书面凭证并说明理由，补办件出受理件时都出具了承诺书，都是按照要求办事 2 0 2 具补办清单，退办件出具退件通知书 20 开展便捷服务，网上服务、延时服务、延伸服务等服务 已开展了网上服务，延时服务，延时服务等 2 0 2 21 严格执行廉洁自律各项规定，依法办事 都遵照执行 3 0 3 总分 50 附件 2：市国土房管局“标准化服务窗口”考核评分标准（服务对象评议）评议项目 很满意 满意 基本满意 不满意 意见和建议 服务行为 政务公开 办件质量 窗口设施 清正廉洁 注：1、参加评议服务对象，在各窗口单位当年度的服务对象中选取一定数量的服务对象参见评语。2、评议标准分为“很满意、满意、基本满意、不满意”四个层次，评议为很满意的占该评议项目分数的 100%、占满意的占 90%、基本满意的占 60%、不满意的占 0，未做评议的占 60%。单位评议项目得分按照各层次得票、所占比重计算求得；3、窗口单位服务对象评议分值为六项评议项目分值之和乘以 40%。附件 3：市国土房管局“标准化服务窗口”考核评分标准（加减分）序号 加减分标准 容记载 加分 扣分 得分 备注 加分标准 1 收到服务对象表扬信、锦旗，经查证确有事迹的，每件加0.5 分，最高加 1 分。收到 2 封表扬信 1 1 2 窗口办理事项主动提速的，每项加 0.2分，最高可加2 分 新建房屋初始登记、房地产权属转移登记、变更登记、赠与（变更）、继承（变更）、离婚分割权属登记（变更登记）、遗失补证、房地产抵押、商品房预售登记等时间都缩短一半。提前完成。2 2 3 窗口受新闻媒1.中国国土资源2 2 体表扬，区县级每次加 0.5分，市级每次加 1 分，国家级每次加 1.5分；窗口被授予荣誉称号的，区县级每次加 1 分，市级每次加 1.5分，国家级每次加 2 分。最高可加 2 分。报 2011 第303 期上刊登了我局规操作程序，强化三级防控的文章。2.国土资源通讯2011 第 13 期刊登了题为乘风扬帆行的“两政治一改革”。4 窗口有创新举措并取得实际成效的，一般性的每件加 1分，创举性的每件加 2 分，最高可加 2 分 1.采取了延时办件方式。2.开通了特殊人群特殊通道。2 2 5 在区县、市级政风行风考核获3 3 部门综合考核评比中，排名位于前 3 名德，可加 3 分 得县级第二名 6 其他事项成绩突出的，由考核组根据情况斟酌情加分 减分标准 1 窗口出现脱岗等现象的，每次扣 2 分 无 2 服务对象在评议中提出批评，经查实的，每次扣 2 分。无 3 被服务对象投诉，经核实有过错责任的，每次扣 2 分。无 4 窗口工作人员无 与服务对象发生争吵的，每次扣 2 分。5 反映有乱收费问题并经查实的，每次扣 2分。无 6 有吃、拿、卡、要等不廉洁行为被查实的，每次扣 3 分。无 7 窗口受新闻媒体批评的，区县级每次扣 2分，市级每次扣 3 分，国家级每次扣 4分。无 8 有其他行为造无 成不良影响的，由考核组根据情况酌情扣分 总分