移动IDC运维技术服务技术方案(纯方案,143页)18106.pdf

1 目 录 八、项目方案.2 8.1 项目需求理解说明.2 8.2 项目服务目标.2 8.3 维护服务原则.2 8.4 具体服务工作范围.4 8.5 服务方案架构体系设计.17 8.6 服务功能.19 8.7 信息安全保障.25 8.8 项目管理和组织计划.36 8.9 质量保证措施及流程.62 8.10 我司优势总结.134 九、服务承诺.137 9.1 基本服务承诺.138 十、额外服务承诺.142 10.1 跨平台集成故障解决服务.142 10.2 应急方案设计与预演服务.142 10.3 技术培训.142 10.4 技术交流承诺.143 10.5 现场备件.143 2 八、项目方案 8.1 项目需求理解说明 本项目为深圳移动 2016 年 IDC 运维技术服务项目。本项目预计于 2016 年 1 月至 12 月开展，计划引入 1 家公司协助开展宝观 IDC 机房 IDC 机房 724 小时驻点运维服务，含售前方案制定、售前客户参观接待，售中现场随工管理，设备入驻，上架上电，机房及客户设备724 小时维护、故障处理、流量流向分析、重要客户业务分析、日常运营数据统计等，并根据客户要求提供综合布线、设备重启等增值服务。8.2 项目服务目标 本项目中投标方为深圳移动宝观 IDC 机房提供机房运维服务，包括但不限于以下内容：1）机房管理维护服务：开展机房 7*24 小时现场管理维护工作，包括 IDC 机房业务管理，资源管理，网络设备维护，客户设备维护，租用区域供电（列头柜至机柜 PDU）、制冷设施维护，视频监控系统管理维护，各种 IT 设备和系统维护等，支持 ISO20000/ISO27001 年度认证审查、深圳分公司日常巡检等；2）业务投诉与故障处理服务：负责客户 724 小时问题咨询、投诉接单，客户故障处理、为客户提供远程服务等；3）业务拓展支撑服务：负责 IDC 业务技术方案制定、个性化需求评估、业务开通支持等，支撑业务部门市场开拓；4）网络安全保障服务：保证 IDC 相关网络与信息安全，负责设备安全策略配置、网络安全评估及优化、执行 IDC 应急保障体系等；5）数据网络管理服务：负责 IDC 机房数据网络设计，网络流量流向监控与分析，网络设备集成、配置、测试，运营数据统计等；6）增值服务：提供综合布线（网线、光纤、电缆及相关标签）、远程操作、客户业务分析报告等增值服务，并负责提供增值服务所需耗材与工具。8.3 维护服务原则 我们的技术支持与服务将主要遵循以下原则：1）规范管理原则 3 我司审核通过了 ISO2000、ISO27001、ISO9001 质量管理体系，因此所有的技术支持和服务，我们都将严格按照相应的管理规范，文档，流程等进行处理，做到任何动作均有责任人，有据可查，有反馈和记录，把对深圳移动的整个项目作为一项系统、细致的工作来完成。2）以保障系统安全稳定运行为第一原则 本次项目涉及多家厂商的多种设备，而且各硬件档次及软件水准参差不齐，给维护带来很大不便，但一旦出现故障，我公司将摒弃人为以及其他不利因素的影响，尽最大努力优先帮助客户在最短时间内解决故障。由于我司和本项目中涉及到的主要设备（软件）厂商具有良好的合作关系，大部分设备厂商，我司是总代理，我公司会提前和厂商进行协调，配合与督促厂商及时准确的处理我方反馈的维护和故障信息，监督厂商完成其工作。3）快速响应原则 我公司的维护人员常驻深圳移动，随叫随到。在第一时间到达现场，并在问题等级所对应的承诺响应时间内及时定位问题并解决问题或联系厂家服务人员。由于我司派驻深圳移动维护人员在甄选阶段便严格保守质量关、素质关，所以人员配备一定符合维护资质要求，无论出现任何故障、需求，我们内部的沟通机制都可以在第一时间得到反馈和处理。4）“用户至上、用心服务”原则 我方将遵循“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。5）故障处理原则 在出现故障时，我司的驻点工程师快速，安全，有效的解决各种故障（若有必要公司的一线、二线专家将在第一时间赶到故障现场），本着以下原则进行处理故障：故障处理应准确定位，快速排除。故障处理不影响已在正常使用的其它设备；故障处理不任意扩大影响范围；故障处理首先应想方设法尽快恢复设备正常运行，不能以查找故障原因为由延长故障历时；在硬件更换或系统重启操作时，必须征得深圳移动人员同意，并有深圳移动人员在场陪同。故障处理过程中，爱护机房中各种设备及各种线缆，保持机房环境卫生。4 8.4 具体服务工作范围 8.4.1 驻点代维服务 包括为深圳移动宝观 IDC 机房提供机房局域网驻点运维。包括 IDC 机房业务管理，资源管理，网络设备维护，客户设备维护，租用区域供电（列头柜至机柜 PDU）、制冷设施维护，视频监控系统管理维护，各种 IT 设备和系统维护等。维护服务项目 服务项目内容 服务内容描述 1、干线网与深圳分公司局域网设备 技术支持 提供 724 电话技术支持、724 驻场服务、电子邮件支持服务 远程巡检设备 通过终端登陆设备检查设备各项参数指标，涉及 xx 台设备 现场巡检设备 深圳移动宝观 IDC 机房 更新维护文档 骨干网拓扑图更新 局域网拓扑图更新 骨干网业务系统及设备互联地址表 大楼 IP 地址使用和 VLAN 规划 IMS 硬终端地址分配表 新全球通设备端口信息表 AS 分配表-BGP 路由协议资源分配 资产管理 配合网络设备资产审计工作，清点在线骨干网和局域网设备和管理仓库备件资产 更新维护流程 协助制订维护工作程序 ACS 认证系统维护 维护 SAFEWORD 系统 TOKEN CARD 用户信息、使用权限 维护 ACS 系统用户资料、权限及行为审查信息 维护质量报告分析 维护日报 周报、每周网络运行质量分析报告 5 维护月报 年度工单统计分析 重大节假日值班 7X24 小时电话值班，设备远程巡检 工程配合 工程实施需要的设备信息收集、方案评审 工程实施割接配合 网络故障处理 骨干网设备故障事件处理，编写故障文档 骨干网设备故障事件处理，编写故障文档 针对与骨干网互联其他业务网络故障，协助处理 针对其他涉及局域网设备的故障，协助处理 局域网外围点传输线路维护，涉及 8 个外围点 业务接入 骨干网业务接入方案审核、向接入用户提供技术建议 骨干网业务接入资源分配，包括端口、ip、AS 号等 骨干网业务接入线路调试工作表 骨干网业务接入割接配合工作 局域网业务接入方案审核、向接入用户提供技术建议 局域网业务接入资源分配，包括端口、ip 局域网业务接入线路调试工作 局域网业务接入割接配合工作 网络设备数据 涉及业务接入骨干网网络设备数据调整，主要是路由策略调整 涉及业务接入骨干网互访点安全设备数据调整 涉及局域网终端调整，业务接入端口调整 网络测试配合 网络设备数据包采集配合工作 网络性能测试配合工作 2、安全设备 技术支持 提供 724 电话技术支持、电子邮件支持服务 远程巡检设备 通过终端登陆设备检查设备各项参数指标，涉及 374 台设备 现场巡检设检查设备外观、指示灯及设备外接线缆，涉及芳村机房、西德胜 6 备 机房、旧全球通和附楼机房、东兴机房等 更新维护文档 拓扑图更新 防火墙策略表更新 防火墙过期策略清理情况更新 公网 IP 表、服务端口情况表 准入控制策略及授权日志更新 资产管理 配合防火墙、接入认证系统资产审计工作，涉及接入认证设备，防火墙设备 内外审计配合 配合内外审计资料提供及策略收集 维护质量报告分析 日报 周报、每周网络运行质量分析报告 月报 年度工单统计分析 重大节假日值班 7X24 小时电话值班，设备远程巡检 渗透测试配合 配合各系统进行安全扫描渗透测试，提供技术解答 处理 IDP 攻击日志及攻击行为分析 工程配合 对全省防火墙及 IC 进行操作系统升级，IDP 攻击库升级 工程实施需要的设备信息收集统计 工程实施割接配合 故障处理 防火墙故障处理 硬件现场更换 协助其他维护组处理故障 业务接入 业务接入方案审核、向接入用户提供安全接入建议 业务接入资源分配，包括端口、ip、策略、会话等 业务接入策略及会话调试工作 业务接入割接配合工作 7 4A 资源接入配合 网络设备数据调整 接入认证防火墙策略调整 4A 防火墙策略调整 接入认证服务器策略调整 出口防火墙策略调整 UAP 防火墙调整 VPN 系统策略调整 入侵检测系统策略调整 测试配合 出口业务测试配合 4A 各线条资源情况测试配合 数据包采集、会话采集、网络性能测试配合 服务器性能、服务状态测试配合 优化评估 防火墙及接入认证系统应急演练 安全设备配置规范、策略优化、配置审核 Juniper 设备 OS 评估及版本管理服务 3、终端安全准入设备 技术支持 提供 724 电话技术支持、电子邮件支持服务 服务器检查和监控 查看各服务器的运行状态，监控系统 CPU 的利用率、内存使用状态及硬盘空间的利用率 应用检查和监控 查看各服务器上应用的使用状态是否正常，针对数据库服务器监控其日志、事件等是否记录正常；针对控制台服务器定时使用各功能，以确认其运行正常；针对终端呼叫服务器确认服务端运行正常 服务端升级和更改进行白盒测试 实际环境测试 针对控制台服务、WebService 服务、数据同步服务、主机检查、MAC 地址绑定等的升级和功能更新分别一一部署测试环境，然后在测试环境里监控数据的同步并配合使用客户端进行测试 客户端的升级和更改进终端安全管理客户端升级或功能更新后，在用户现场进行确认测试，以确认功能可用 8 行白盒测试 升级和更改向全省推广 终端安全管理客户端升级或功能更新后，与地市负责人一一联系，制定升级计划和安排，而后按照计划实施 功能及准入策略调整 应各个地市不同时间对功能应用不同的开关需求，制定不同的策略，进而发布策略 各应用系统单点登录的调整 应各个地市不同时间对不同应用系统的单点登录功能做策略，并配合测试，进而发布策略 配合其他厂家测试接口 针对新增功能，与其他厂家确认接口，并配合测试 可靠性进行改造 针对负荷较重的服务器对其终端响应的用户进行平移，平移到其他服务器，以平衡服务器的负载，确保平台的稳定性和可靠性 报障处理 现场、电话沟通解决全省地市各个用户在使用终端安全管理客户端过程中遇到的各种无法认证或认证出现异常的问题 报表服务 提供报表服务；用户上网记录的统计报表、邮件记录的统计报表、文件传输的统计报表、用户 TELNET 的统计报表；终端登录，注销，更新，异常记录的统计报表。终端在线，离线状态的统计报表。IC 终端实时监控统计报表。IC 终端系统资产变更统计报表。IC 终端系统安全状况的统计报表。IC 终端系统启动服务，进程，安装软件，系统补丁统计报表。OA,MIS，Portal,互联网等系统的运行状况统计报表。4、DNS/DHCP/IP 地址管理设备/IMS 设备管理 设备状态巡检 对设备运行状态进行例行远程检查 更新备份系统配置 对系统设备配置定期备份 工程配合 工程实施割接配合 工单处理 增加修改配置；协助业务故障排查，IMS 设备排查 资产管理 配合设备资产审计工作，清点设备和管理仓库备件资产 9 配合工作 配合安全检查、漏洞修补等 5、SSL VPN 接入设备 设备状态巡检 利用工具对设备运行状态进行例行远程检查 设备登录统计 对每周登录系统使用情况统计汇报 设备物理巡检 对物理设备及其环境进行现场巡查 更新备份系统配置 对系统设备配置定期备份 年度系统维护报告及计划 年度系统维护报告及来年计划总结 设备故障处理 紧急系统故障处理 工单处理 VPN 站点（、）接入应用增加或修改、用户认证配置、用户分组配置、用户访问控制权限配置等。客户端接入故障处理 系统资源新增记录 对每个审批后的新增系统资源配置、申请信息等进行登记记录 配合工作 配合安全检查等漏洞修补、VPN 网站页面维护等 6、负载均衡交换机 设备状态巡检 利用工具对设备运行状态进行例行远程检查 虚拟服务等业务数据整理 结合各应用系统，对设备配置进行分析整理，提供虚拟服务、服务监控等配置参数整理 设备物理巡检 对物理设备及其环境进行现场巡查 设备配置备对设备配置进行定期备份 10 份 设备软件升级和维护 配合厂家技术支持对设备进行必要的升级服务 运维手册整理 整理各厂家设备运维手册 设备故障处理 现场更换备件等工作 工单处理 增加修改配置；协助业务故障排查；7、互联网代理服务器设备 设备状态巡检 利用工具对设备运行状态进行例行远程检查 系统使用情况统计 对系统节点的设备运行峰值情况进行统计汇报 设备日志归档 对系统设备访问日志记录归档整理 设备物理巡检 对物理设备及其环境进行现场巡查 更新备份系统配置 对系统设备配置定期备份 设备故障处理 协助协调系统故障处理，包括故障告警发现、预处理、向厂商开case 并跟踪其处理，及时完成服务后评估工作，编写故障总结文档 工单处理 内容过滤子系统的日常维护 客户端接入应用故障处理 系统报表系统 流量管理子系统的日常检查维护 报表子系统日常维护，数据采集、挖掘、提取以及展现 配合工作 协助完成各种系统和安全应急演练计划 8、虚拟化设备状态巡利用工具对设备运行状态进行例行远程检查