起重机操作仿真模拟器设备技术方案(纯方案,30页)17634.pdf

目 录 三、技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施.2 3.1 技术服务、技术培训、售后服务体系介绍.2 3.2 售后服务机构主要人员.2 3.3 产品的服务时限、故障响应处理时限.3 3.4 应急事件解决方案.6 3.5 技术服务方案.6 3.6 售后服务承诺.7 四、投标人建议的安装、调试或验收方案.9 4.1 供货进度安排.9 4.2 项目组织实施方案.10 4.3 运输方式.13 4.4 安装、调试方案.13 4.5 验收方案.13 六、对本项目系统总体要求的理解.14 6.1 起重机械操作人员培训概况和发展趋势.14 6.2 起重机操作仿真模拟器.18 6.3 物流港口展示沙盘制作说明：.27 七、投标人拥有主要装备和检测设施的情况和现状.29 三、技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 3.1 技术服务、技术培训、售后服务体系介绍 公司售后服务体系是由客服中心、区域服务中心等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等，通过企业内服务规范及文档的建立、服务过程记录、服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。1、服务组织 本部客服中心：客服中心设在公司本部，本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客服中心的服务提供者，并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。2、职责 负责服务规范体系建设、服务流程编写、服务质量监督、技术支持人员培训、电话支持、网络在线服务、现场技术服务。本部客服中心：地区服务中心由我公司在外地的办事处、分公司、代理商、合作伙伴等构成，以提供本地化的服务，接受客服中心的统一管理。3.2 售后服务机构主要人员 姓名 职务 年龄 拟担任 工作 主要经验及承担过的项目 项目经理 项目协调 客户专员 项目售后 协调 技术部 主管 系统培训 实施部 主管 系统实施 国际焊接工程师 技术专家 总工程师 技术专家 3.3 产品的服务时限、故障响应处理时限 1、服务处理流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。售后服务流程图 2、服务监督管理机制 服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。3、项目联系人制度 为了方便用户，公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。4、投诉热线 为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的 1 小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。服务投诉：5、故障事件分类及响应时间 系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。故障响应时间表 事件分类 响应时间 问题提交时间 工程师到达现场时间 恢复系统目标 严重故障 5 分钟 立即提交 24 小时内 一周内 主要故障 5 分钟 20 分钟 24 小时内 72 小时 一般故障 5 分钟 20 分钟 24 小时内 48 小时 非故障 5 分钟 20 分钟 24 小时内 N/A 为此公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。响应时间：从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到我公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。问题提交最长时间:技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。恢复系统时间目标:即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。解决问题时间:即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。远程网络支持：如果用户遇到 些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过网络直接登录、远程协助、QQ、MSN、邮件等方式，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。现场支持：在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。3.4 应急事件解决方案 1、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；2、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；3、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。3.5 技术服务方案 我司将按采购文件规定的设备性能、技术要求、质量标准提供未经使用的全新产品。我司在收到买方关于产品质量问题的通知后七天内，免费维修更换有缺陷的货物或部件。免费质保期为自交货验收合格之日起 2 年。在质量保证期内因货物本身的质量问题发生故障，我司负责免费更换。如在使用过程中发生质量问题，我司在接到甲方通知后，服务响应期不超过 20 分钟，若响应无法解决问题 24 小时内到达甲方现场。在质保期内，我司对货物出现的质量及安全问题负责处理解决并承担一切费用。超过保修期的设备,终生维修,维修时只收部件成本费。软件产品提供软件产品登记证书、软件企业认定证书等，质保期内免费提供软件及软件系统环境的维护，提供终身免费技术咨询。我司负责免费培训人员，时间不少于 7 个工作日，保证受训人员学会操作使用投标产品装置设备。培训内容包括设备构造、原理、系统组成、功能、操作方法、软件使用、维护保养等。违约承诺：在合同规定的质量保证期内，我公司对由于设计、制造和材料、外购配套零部件的缺陷而造成所供设备的任何破坏、缺陷或故障，我公司免费负责修理或更换有缺陷的设备，以达到技术条件规定的要求。质量保证期外，我公司有义务对提供的设备实行有偿终身维护。3.6 售后服务承诺 我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置，经过多年的运作，公司已经建立起了一套完整的售后服务体系，并且通过了 ISO9001 的认证，最大程度的保证项目的成功实施及后期维护。投标人针对本项目的售后服务：1、免费配套提供设备运输、现场安装、调试，直至仪器设备指标达到相关技术要求并正常运转；2、免费提供本项目操作使用和维护培训（详见培训方案）；保障所有培训人员都能熟练使用产品，使系统管理人员具有排除一般故障的能力。3、免费提供所投软、硬件设备壹年的质量保修期服务，并提供终身的免费技术咨询。1）如设备在保修期内出现故障不能及时解决，应担负使用方相应的损失。同时我公司免费提供不低于原设备参数的备用机供采购人使用，直至故障排除为止。2）提供的为期 1 年的设备全免费（维修部件和服务）保修服务，品质保质期为通过验收之日起开始计算。3）若仪器设备非使用不当产生故障，将免费提供人工和配件进行维修。若故障系使用方使用不当造成，只按照成本价收取相应的配件费用。4）在品质保证期内，如因仪器设备质量问题产生故障，经现场维修后仍不能恢复正常使用的，应根据使用方的要求将仪器设备（整体或局部）退回原厂维修或更换。5）随同仪器提供完整的技术资料和软件，提供终身的免费技术咨询和二年内软件免费升级。4、提供 724 小时本地化技术支持服务，电话支持响应 20 分钟内，问题解答 30 分钟内，远程方式解决 1 小时内。特殊情况确需到现场进行处理，24 小时内到达现场。用户可以通过不同方式向公司客户服务中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，以保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。企业本部售后服务联系方式：地址：售后服务电话：5、质保期后服务 1）保修期满后，将继续为使用方提供常年技术支持，优惠为只按照成本价收取相应的配件费用。2）保修期外将按照成本价收取相应的配件费用并及时为使用方提供配件。3）保修期满后，每半年至少有一次以上回访，并配合使用单位做好系统的扩充和后续产品规划等。6、其他服务：电话回访。对每一个服务请求，公司都将专人进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。用户档案管理。由我公司专职人员对项目运行与维护情况进行跟踪记录并存入用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。监督服务。为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务公司提供监督投诉电话，接到用户投诉的1 小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，以圆满解决问题。四、投标人建议的安装、调试或验收方案 4.1 供货进度安排 项目完工期 合同签订后 20 个工作日内供货，并保证 10 个工作日内完成安装、调试并交付验收 序号 各阶段名称 实施进度安排 1 合同签约 2 项目设计 3 场地准备 4 软件开发 5 设备制造 6 安装调试 7 培训及试运行 8 项目验收 4.2 项目组织实施方案（一）组织实施内容 本项目的实施包括以下内容：1 天 2 天 3 天 8 天 12 天 15 天 20 天 10 天