2012年6月份《质检条例》修订9165.pdf

东阳国际酒店质检条例 第一章 总则 质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作，为了确保我店“四星级饭店”的荣誉，保证我店的服务质量和服务水准，特制定质量考核实施细节。酒店的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工言语行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照条例执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本条例就地及时实施执行；本条例适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。第二章 奖励 为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，以主人翁的姿态做到优质服务，特制定以下奖惩办法：一、嘉奖和晋升 凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升。第一条 在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到到采纳并取得经济效益者；第二条 在工作中创造优异成绩者；第三条 多次受到酒店嘉奖者；二、奖励 第四条 在接待工作中，态度良好，工作责任心强，服务质量高，受到客人书面表扬或多次受到酒店嘉奖者，酌情奖励；优秀员工和服务明星奖励 50-100元；第五条 在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，有创新管理理念者，酌情奖励；第六条 在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，酌情奖励；第七条 在节能降耗、减少开支、节约费用及易耗品工作中有显著成绩者，每次奖励 30-50元；第八条 在各种学习、竞赛中成绩卓越者，每次奖励 100-200元；第九条 拾金不昧，好人好事，受到客人赞扬者，每次奖励 20 元；所拾物品价值较大者，酌情重奖（最高奖励金额不超过 100元/次），并通报表扬；第十条 领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著，被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励 50-100元；第十一条 敢于举报违纪违规和拾物不上缴者，根据实际情况酌情重奖；第十二条 为保护酒店财产及宾客生命财产，见义勇为者奖励 100-500元；第十三条 敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励；第十四条 执行态度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励；第十五条 凡连续四次考评为 A 级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励；第十六条 资金来源：从违纪人员的扣款金额中支付，不足部分酒店专项划拨。第三章 处罚 凡违犯纪律或有关规定者，处罚如下：第十七条 口头警告 适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。第十八条 书面警告 适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚金。第十九条 留用查看 凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用查看并处相应罚金。第二十条 及时除名和解聘 凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予及时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚金。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、行政部复核。复核后呈总经理审批后执行。第二十一条 申请复议 若员工对处分确有不服之处，可接受处罚后再直接以口头或书面形式向质检部申请复议。质检部将视情况与有关方面研究处理，并作出最终决定。第四章 质检细则 一、仪容仪表 第二十二条 仪容不整，便装上班，扣款10 元/次；第二十三条 不按规定着工作帽、工作服、系领带、佩带工号牌，头花、（工号牌未配带在规范、明显可视位置）扣款 5 元/次/项；第二十四条 着脏工装、不扣衬衣领扣、袖扣，挽袖，扣款 5-10元/项/次；女员工着裙装应穿接近肤色的长袜，长袜不能有破损或抽丝，违者扣款 5-10元/项/次；第二十五条 女员工留怪异发型，不化淡妆,男员工留小胡子和耳发，头发长度超过衣领，染彩色头发，扣款 5-10元/次/项；第二十六条 留长指甲、染指甲（可用透明指甲油），指甲缝有赃物，指甲有黑边，扣款 10-20元/次；（特别是一线部门）第二十七条 岗位上佩戴非工作需要的个人装饰物：项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环（可戴一枚结婚或订婚戒指或正式手表），扣款 5-10元/次/项；二、服务及操作标准 第二十八条 各服务点应热情待客，迎送到位，在离顾客 2 米远处，就应主动打招呼。对客人不礼貌、不微笑服务、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，扣款 10-20元/次/项；第二十九条 迎宾员不主动为客人召唤电梯，扣款 10 元/次；第三十条 不按规定摆放物品、用具，扣款 5 元/次/项；第三十一条 与客人争吵，说话粗鲁，扣款 50-100元/次，情节严重者即时除名并扣款 100元/人；第三十二条 工作散漫，粗心大意，工作效率低，不按规定时间完成领导交办的任务，扣款 10-20元/次，主管级及以上管理人员扣款 20-50元/次；第三十三条 对客人服务不主动,服务态度差,扣款 10-20元/次；第三十四条 工作不按程序做，不符合要求，扣款 10-20元/次；第三十五条 不按规定带客进房，不按规定开门、敲门、关门，扣款 10-20 元/次/项；第三十六条 未经允许将客用钥匙或店内（如库房、吧台等）重要钥匙交与他人或乱放在不安全处，扣款 20-50元/次；并赔偿因此造成之酒店损失；第三十七条 因不小心损坏客人财物，扣款受损物价值的一至二倍，情节严重者直至除名处理；不小心损坏酒店物品，如餐具、杯具、桌椅等，必须按原价值进行赔偿；隐瞒不报者处扣款 50-200元，情节严重者直至除名；第三十八条 为持失效卡的宾客开房或私自开房，扣款 100-200元/次；第三十九条 越权为客人消费打折，处打折金额的二至五倍扣款；第四十条 越权签单，扣当事人和收银员各一倍扣款，其分管负责人连带扣款 20 元/次；第四十一条 在工作区域存放私人物品，扣款 10 元/次；第四十二条 不按规定节能降耗，未按规定关闭房门、通道门、门窗及灯、空调、水、电、气，处扣款 10-20元/次/项；第四十三条 所有在职人员和公休人员必须保持 24 小时手机畅通，如因个人原因给酒店造成了影响和经济损失，必须承担相应责任，并处扣款 50-200元；第四十四条 员工当班时间未经允许私自会客，或将家属、小孩带至工作区域，扣款 10-20元/次；第四十五条 不认真检查退房，房间物品缺损，由当班服务员按成本赔偿并扣款 10 元/次；第四十六条 多收或漏收客人消费金额，除自费返还或补足金额外，另扣款10-30元/次；第四十七条 道德败坏，当班时有不道德行为，予以除名；第四十八条 受到客人投诉，口头投诉内容属实扣款 20 元/次，书面投诉属实扣款 50 元/次；第四十九条 未按时、按质、按量完成工作者、行政值班及各岗位值班人员不认真履行工作职责，扣款 20-50元/次；第五十条 由于不严格执行操作规程，下单不准确、布置任务指令不清楚造成服务故障或酒店损失，除承担损失外、处罚责任人 20 元/次；第五十一条 工作责任心不强，以至于发生事故者给予降职降薪、留用察看至除名处理；第五十二条 涂改、伪造单据、证明，处罚同五十条；第五十三条 不按服务规范接听电话，扣款 5 元/次；第五十四条 不按规定操作，造成物资的浪费，由责任人赔偿；第五十五条 采购员询价不准确、误差超过当时市价 5%以上者，处扣款 200元/次，或赔偿全部误差；出、入库单据、台帐不仔细核对，金额不符、出错，需赔偿全部误差并扣款 10-30元/次/项；第五十六条 各部必须严格执行物料采购程序。索要供货商回扣造成事实的、变相涨价或验收不严，以次充好，情节较轻者、处扣款 100元/次，或赔非正常金额。情节严重者除名，并处以扣款金500元/次；第五十七条 拒绝接受总经理授权的质检员例行检查，扣款50 元/次；第五十八条 凡是上下班不打卡或者不签到，不考勤者扣款10 元/次；第五十九条 委托他人或代替他人考勤者，处罚双方当事人20 元/次；第六十条 凡上班迟到、早退 10 分钟内扣款 10 元/次；10 分钟以上 30 分钟以下扣款 20 元/次；30 分钟以上按旷工半天处理；每月迟到、早退超过三次，给予降级降薪处理；后厨早上 8 点后无值班人员，扣款 100元/次；第六十一条 因事、因病缺勤而未事先向部门主管以上管理人员书面请假 者，或未准假而缺勤者处扣款 20 元/次（意外事故和突发疾病除外）；未经许可擅自换班换休，双方各扣款 1020 元/次；第六十二条 参加会议迟到 5 分钟内扣款 10 元/次，迟到 10 分钟内扣款 20元/次；迟到 10 分钟以上按旷工半天处理；参加会议期间未关闭手机或未将手机调为会议模式者处扣款 5 元/次（总经理除外）；第六十三条 上班时间手机未调至非铃音状态，扣款10 元/次；第六十四条 工作期间无事串岗、打瞌睡、聚众闲聊，扣款10-20元/次；第六十五条 在工作区域内玩棋牌、看电视、处扣款 10-20元/次；在工作时间内打麻将、扣款 100元/次；第六十六条 在岗位上看书、看杂志等非工作读物，扣款 10 元/次；第六十七条 上班时间玩手机或电脑游戏，扣款 10 元/次；第六十八条 上班时间接打私人电话、干私活，扣款 10 元/次；第六十九条 擅离岗位、脱岗 10 分钟以上，扣款 10 元/次；30 分钟以上，扣款 20 元/次，另按旷工半天处理；第七十条 连续旷工三天（正式职工按国家有关规定执行），按自动离职处理，酒店不结算工资，不退还财产风险金；第七十一条 内部工作中接打电话应使用规范用语，简明扼要，严禁长时间占用工作电话，违者扣款 10-20元/次；第七十二条 当班时间在营业区域内吸烟、乱丢烟头，扣款 10/次；第七十三条 在岗位上吃零食或在酒店内边走边吃食物，扣款 10 元/次；第七十四条 工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，出现一次处 2050 元/次/人；第七十五条 在工作期间非紧急公务乘坐客用电梯，扣款 20 元/次；第七十六条 上下班后门岗保安人员必须严格检查所有进去酒店人员所携包裹，若未检查，扣款 10 元/次；上下班不从指定通道进出，扣款 10 元/次；第七十七条 不服从上级指令，不服从工作调配或当众与上司争辩，扣款50 元/次；第七十八条 未经批准、未办理财物出店手续而私自动用或外借酒店财物、设备、车辆，扣款 50-100元/次；第七十九条 造谣诽谤、中伤他人或谈论他人隐私，影响团结及酒店声誉，视其性质、情节轻重扣款 50-100元/次，情节严重直至除名；第八十条 拒绝保安人员或管理人员例行检查，扣款 20-50元/次；第八十一条 拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食物、饮料，按所值赔偿外，另处扣款 50 元/次；第八十二条 未经许可私自在员工宿舍留宿亲友，扣款 20 元/次；第八十三条 吧台私自出售自带酒水及香烟、小食品，违反酒店的财务制度，扣款 100200元/次；第八十四条 随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，扣款 5 元/次；第八十五条 在更衣柜内存入食物或饮料，扣款 10-20元/次；擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁，扣款 10-20元/次；第八十六条 偷带酒店物品出店，经查实，处十倍罚款，情节严重者即时除名；第八十七条 不及时报修工程、维修后不验收，扣款 10-20元/次；接紧急报修单后应及时抢修，违者处罚责任人 20-100元/次，情节严重直至除名；第八十八条 私自使用客用电话，扣款 10 元/次；第八十九条 部门电话费用超出限额，由部门负责人自行承担，并扣款20-50 元/次；第九十条 将工作餐、食物端到工作岗位，扣款 10 元/次；客服中心、后门岗除外 第九十一条 员工餐实行打卡制，一人一卡，每卡一份，违者扣款 5-10元/次；杜绝浪费，如有浪费现象扣款 10 元/次；第九十二条 工作场所严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，扣款 20 元/次；不准在酒店区域和任何人勾肩搭背，违者扣款 10 元/次/人；第九十三条 拾遗不报，私自处理客人遗留物品（其中被处物按原值退赔）并处扣款 100元/次，情节严重者予以除名；第九十四条 杜绝弄虚作假，违者扣款 50 元/次；第九十五条 领班级及以上管理人员不纠正违纪，视而不见，放纵过失，扣款 50-100元/次；第九十六条 拒收、篡改或撕毁过失通知单，拒绝质检，扣款 50-100元/次；第九十七条 领班、主管、经理对酒店的规定不传达、不落实，信息不反馈、不汇报者，扣款 20 元/次/人；第九十八条 贪污或挪用公款，验值退赔即时除名，并扣款 200元/次/人；第九十九条 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并扣款 100元/人；第一百条 偷盗酒店或他人的财物，按原价退赔，即时除名并扣款 200元/人；第一百零一条 向客人索要小费、物品或其他报酬者，即时除名并扣款 50元/次/人；第一百零二条 私换外币者，即时除名并扣款200元/次/人；第一百零三条 道德败坏，乱搞男女关系，即时除名并扣款200元/次/人；第一百零四条 参加反动组织或利用黑社会组织，即时除名并扣款 500元/次/人；第一百零五条 组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，即时除名并扣款 200元/次/人；第一百零六条 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，即时除名并扣款 500元/次/人；第一百零七条 酗酒、赌博或打架者，即时除名并扣款100元/次/人；第一百零八条 当着客人谈论酒店内部事务，扣款50 元/次/人；第一百零九条 不遵守酒店保密制度，处罚同一百三十七条；第一百一十条 VIP接待准备不充分、检查不到位，处罚有关责任人 50 元/次；第一百一十一条 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者，即时除名并处扣款 100元/次/人；第一百一十二条 经常违反规章制度，屡教不改者，即时除名并处扣款 100元/次/人；第一百一十三条 严重违反涉外纪律,即时除名并处扣款 100元/次/人；第一百一十四条 从酒店向楼外抛扔物品，处扣款 100元/次/人；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名；第一百一十五条 洗衣房不按规定洗涤造成洗涤物的损坏、丢失，应照价赔偿；第一百一十六条 洗衣房私自对外接洗衣物，扣款 20 元/次/人；不按要求进行登记、清理的，扣款 20 元/次/人；第一百一十七条 员工在店内店外都是酒店的成员，应多正面的赞许，决不作消极的评论，违者处扣款 100元/次，情节严重直至除名；三、清洁卫生 保持酒店整洁是每个员工义不容辞的职责，均须做好责任区域清洁卫生，并保持天花板、地板、地毯、墙壁、花盆、花架、楼道、烟缸、灯具、玻璃、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换气口、家具等各种物品的清洁，保证整洁，如有违犯，处扣款如下：第一百一十八条 天花板、地板、楼道有污迹、脏物、有异物、杂物，扣款5 元/次/人/项；第一百一十九条 地毯上有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，扣款 5元/次/项；第一百二十条 花盆内有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，扣款5 元/次/项；第一百二十一条 花架上有污渍、灰尘，扣款 5 元/次/项；第一百二十二条 工作台面、办公器具、工作区域有灰尘、垃圾、污渍，扣款 5 元/次/项；第一百二十三条 绿色装饰植物枝叶落在地板、楼道、地毯上，扣款 5 元/次/项；绿色植物有枯枝败叶，扣款 5 元/次；第一百二十四条 灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、家具等有灰尘、污渍，扣款 5 元/次/项；第一百二十五条 烟缸内烟头不得超过三个，公共区域不得超过 5 个，超过1 个,扣款 5 元/次；第一百二十六条 玻璃器具未清洁干净（应无指纹、污渍、光亮如新），扣款 5 元/次/项；第一百二十七条 不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识，扣款 20 元/次/项；第一百二十八条 潲水桶不加盖，对相关责任人处扣款20 元/次；第一百二十九条 过期食品、饮料一经发现，扣款 20 元/次；第一百三十条 乱倒垃圾，扣款 20 元/次/人；公共场所卫生桶内垃圾过半，处当班 PA 5元/次；工作场地不及时清理垃圾，处当班 PA 或楼层负责人 5 元/次/人；第一百三十一条 冰箱内、菜板上、食物库房生熟不分，未按规定加盖或使用保鲜膜，处扣款 10-20元/次/人；第一百三十二条 蔬菜、水果等因保管不善造成变质腐烂，除按成本赔偿外，另处扣款 50 元/次；第一百三十三条 工作区域当天卫生未清理完毕（如后厨、食堂等），扣款10 元/次；四、安全检查 第一百三十四条 擅自离开安全、消防、配电等紧要工作岗位，扣款 10-50元/次/人；为按时检查消防设施，处罚负责人 5 10 元/次。第一百三十五条 未经批准，私自搭、接电线、装电源、私设水电气开关或接口者，扣款 20-50元/次/人；第一百三十六条 消防设备必须保持完好无损，谁主管谁负责，如有损坏而 没及时发现或报告有关部门修理，处罚负责人 20 元/次；第一百三十七条 发生重大安全事故和严重泄密事件，扣罚当事人 100-300元/次，情节严重者予以除名；第一百三十八条 保安人员应对宾客有礼貌、语言亲切，文明执勤，无论是劝解或干预都要做到态度和蔼，说话得体，在不需要强制执行保安任务的情况下，严禁与客人发生争吵，如违反，扣款 50 元/次/人；第一百三十九条 保安人员在巡逻时，应提高警惕，严禁睡觉，必须到点到位，避免失误，违者处扣款 20-50元/次/人；第一百四十条 执勤不到位、到点，如发生事故要追究责任，并视情节严重处扣款 50-100元/次/人；第一百四十一条 保安人员应指挥车辆（汽车、摩托、自行车）在指定地点停放，如未尽职尽责，造成车辆乱停乱放，扣款 10 元/次/人；第一百四十二条 保安人员应认真执勤，照章办事，不徇私情，严格执法，违者扣款 10 元/次/人；第一百四十三条 保安人员或行李员应制止衣冠不整的人员进入酒店，如让其进入酒店，扣款 10 元/次/人；第一百四十四条 凡使用天然气的部门，应严格做好安全防范工作，如发现问题或发生事故，追究其责任；第一百四十五条 保安部管理人员和保安员在出现紧急事故、突发事件的情况时应在接到通知后 5 分钟内赶到现场，否则处扣款 10 元/次/人；超过 10 分钟处扣款 30 元/次/人；第一百四十六条 消防监控中心应该保持 24 小时值班，不得马虎从事、值班睡觉，违者处扣款 30 元/次/人；造成重大火灾事故未得到及时处理，处扣款200元/次/人，情节严重直至除名；五、前台、收银等岗位 第一百四十七条 不主动推销房间、报价不准确、不给客人做相关解释，各扣款 5 元/次/项；第一百四十八条 外宾、常住客人等未出示相关有效证件或审验证件不仔细、登记内容不全面，各扣款20 元/次/项；第一百四十九条 需送往公安机关、安全部或上报的登记单及其信息，未及时送达，扣罚责任人20-50元/次；第一百五十条 房间预订或移交事项需做好工作交接，记录不全面，交接不清楚，各扣款10 元/次；若因此造成酒店损失，则需赔偿损失；第一百五十一条 未及时与服务中心、收银员核对房态、预订、入住等信息，造成房间开重、开错，扣款20 元/次；受到客人投诉按相关条例处罚；第一百五十二条 未收足押金造成走单或其他损失者，应做相应赔偿；第一百五十三条 未及时将开台、开房、及账务信息登记入电脑或报表，扣款 100元/次，并做开除处理；钟点房或半天房费等金额不及时入账、入电脑，开除处理；茶坊未及时将帐务信息登入手工报表，扣款 10 元/次；第一百五十四条 由于工作失误少算、漏算客人消费金额的，补齐差额，另扣款 10 元/次 第一百五十五条 填写各种报表、单据（如签单、记账等）时，不仔细核对、字迹不清楚、数据错误、漏填、多填、出现墨团的，扣款 5-10元/次/项；第一百五十六条 未按客人要求开通或关闭市话、长话、撤添消费品，造成漏单，应补齐差额并扣罚责任人 10 元/次；第一百五十七条 未按客人要求提供叫醒服务，扣款 10-20元/次/项；受到客人投诉按相关条例处罚；第一百五十八条 行李生应主动为客人开车门、运送行李，违者扣款 10 元/次；每天不按时分送前台的各种报表，扣款 5元/次；站立不规范、做小动作，参照第二十八条；第一百五十九条 管理人员对大堂的工作秩序及客人安全应起到监督与维护作用，未及时干预和制止不安全因素及现象，处理客人投诉不及时，未严格执行首问责任制，参照第四十九、五十、一百一十一条执行；第一百六十条 商务中心私自允许他人免费打电话、收、发传真，内部使用打字、复印后未及时进行登记、浪费打印纸张，或未按规定收取相关费用，扣款10-20元/次/项；客人及酒店的相关资料应为其保密，违者扣款 10 元/次，参照第一百零九条；第一百六十一条 允许非本岗位人员（质检员除外）进入工作区域（如总台、吧台等），扣款 20 元/次；第一百六十二条 酒水、物品未定期进行盘点，账务不相符的，相关人员各扣款 10-20元，并承担责任；第一百六十三条 物品的领用、补充、维护、保养、报损，应严格执行相关程序，违者按相关制度处理；第一百六十四条 严格执行有关价格的政策和规定，若有特殊情况必须请示有关部门领导，无权随意、擅自违反价格政策，否则除补齐差额外，另扣款 30-50元/次；六、表扬、投诉 第一百六十五条 一般性的客人表扬信，经核属实奖 10-20元/次/人；事迹突出的可奖 30-50元/次/人；第一百六十六条 客人口头投诉，属实处扣款 10-20元/次/人，客人书面投诉，属实处扣款 30-50元/次/人；第一百六十七条 私自销毁客人投诉信和伪造客人的表扬信，处扣款50-100元/次/人；七、严格管理 第一百六十八条 利用考核打击报复，弄虚作假，经查属实处扣款 50-100元/次/人；第一百六十九条 部门全月累计扣款金额在 500元以上，则领班扣款 10 元，主管扣款 30 元，部门经理扣款 50 元，并作书面检查；部门全月累计扣款金额在1000元以上，领班、主管及部门经理均作降职降薪处理；第一百七十条 部门全月累计奖励金额在 300元以上，奖领班 10 元，累计奖励在 600元以上，奖励该部门每人 10 元，累计奖励在 1000元以上，奖励该部门每人 20 元，主管 30 元，部门经理 50 元；第一百七十一条 个人全年累计罚单 10 次（含 10 次）以上，或罚金 200元以上，扣发年终奖 20%。罚单 5 次以上（含 5 次）不参与年度优秀个人评选；第一百七十二条 质检人员在工作中不严格执法，不秉公办事，扣款 30-100元/次；第一百七十三条 若违反以上规定主管级及以上管理人员、质检人员、处双倍扣款；第一百七十四条 本条例最终解释权属于酒店行政质检部。