关于客户投诉真皮内里掉色问题处理21548.pdf

关于客户投诉真皮内里掉色问题处理随着真皮成为鞋的一种普及材料，在终端接踵而来的，是面对一系列客户投诉问题。其中最常见的问题之一有：真皮内里掉色现象；首先，不容质疑：真皮掉色属正常现象！证实方法：首先，可以让拔打：12315 这个是免费的消费者协会咨询电话，可以咨询真皮掉色是否属于产品质量问题；其次，国家三包上也有规定,此问题不属于三包范围；最后，也可以跟厂家申请拿关于产品的权威质检报告；对于顾客投诉问题，我想先跟大家说一组数据：l 100 个不满意的客人中有 4 个会来投诉的 l 1 个满意的客人会把自己的满意平均告诉 3.5 个人 l 1 个不满意的客人会把自己的不满意平均告诉11 个人从上面三点可以看出，我们最怕的不是来投诉的客户，而应该是那些不来投诉的顾客。对于那些来带着问题和质疑来投诉的顾客，我们应当首先怀着一种感激的心理来对待。因为至少，她们给了我们一个机会。做为品牌店最终端的导购员，首先要对产品质量标准熟悉，在销售过程中就要不断的对顾客传播各类产品的保养知识以及注意事项。在处理顾客投诉时，我们首先要注意以下几点问题：1.态度正确；好的服务态度和耐心是与顾客成功沟通的开始。有时候顾客本身并不是太计较事件问题本身，但往往是导购员较差的服务态度，造成顾客的心理落差，导致事件更为严重；俗话说得好：伸手不到笑脸人。笑容是最美的妆容；请记住，不论在什么时刻，请保持你的微笑，倾听顾客的声音。再悉心的为顾客进行解说和服务。(哪怕是找岔的顾客，也请导购员不要忘了服务)2.坚信立场；坚信立场，需要导购对产品专业知识熟悉做为基础，如果自己都无法坚信产品质量的立场，那又如何让顾客来信服你了?如果做为导购员，对产品专业知识不清楚，自己也无法判断真皮掉色是否属正常现象，那你又如何将其传达给顾客?让顾客相信你了?3.附加相关说明资料；良好的服务态度，专业自信的产品说明后，再附上相关质量的证明资料，相信我们的顾客会更容易理解和明白；能消费品牌产品的顾客，相信大部份也都是具备着一定基础素养的中高端女性。只要我们终端导购首先做好以上三点，那相信大部份的顾客都是能够给予宽容和理解的。说到这里，也许有很多在终端的导购会质疑我，你做过销售吗?在终端，什么样的客户都有，好比政府要拆个楼都会有出现钉子户，何况是零售品牌竞争如此大的行业。是的，这点我承认。但是，如果真的是遇到这样的顾客，那在这里，我觉得重要的就不是你跟顾客之间的问题，而应该你与厂家之间的处理方式了。当导购遇到这样的钉子户时，在以上三点的基础上再结合有：及时汇报、快速处理、换场地、换人员(跟进人)、换时间等此类技巧后，钉子户依然在钉子的情况下，那店长应及时给顾客做出处理，不管你是想自认倒霉，还是如何都好，给顾客该换则换、该退则退了。也许这时你会问，我给顾客退换了，那谁为我的损失来买单?说到这点，我想提醒的是，你的损失有多少?1.快速的处理换来了顾客的满意。心理学中也有说到：让委屈者得到过望的回报，自会冰释前嫌，将投诉的顾客通过给予顾客超出预想的服务态度和回报后，你得到的是一个忠实的 VIP。是一个会把自己的满意平均告诉 3.5 个人，为你创造 3.5 份利益的顾客。2.与厂家反应问题。请各位回顾一下，大家是否在每次反馈意见给厂家的时候，都是一种质疑似，判定真皮掉色就是质量问题，是厂家要承担的问题，与厂家争执着。如果是此种方法，那你得到的最多是厂家给你的一套说明文件；如果中间商始终带着质疑来找厂家，相信双方也都无法有满意的结果也就是 happy end。那中间商，何不以一种让厂家感觉你是与厂家统一战线，向厂家咨询解决方案的态度了?将钉子户的问题争取得到厂家的协助，那我相信，你获得的会有二种方案：厂家将有钉子户换下的产品，给你换新；或是，将该产品通过专业的技术为你进行翻新处理，不影响二次销售；小结：顾客、中间商、厂家，要达到三赢的局面；顾客与中间商之间的双赢，就是按上所速，让顾客获得超出预想的服务回报；顾客会为中间商带来更多的忠实和该店的服务口碑；中间商与厂家要双赢，那中间商与厂家之间需要站在统一战线。如果中间商出现问题，只会找厂家问题和麻烦，那我想，这也必会给双方的合作带来不愉快的阴影，且这也不是解决问题的最根本方案。只为双方的损失埋下伏笔。无论何时何地，对待何人，不管是中间商对顾客、中间商对厂家、还是厂家对中间商，甚至是人与人之间的相处，态度决定一切！一个人、一家公司、一个企业的成功与否，良好的态度将成为其最重要的因素之一！