大厦物业管理策划说明书5882.pdf

目录 前言 一、公司简介 2 二、温州分公司简介 6 三、双方合作意向 7 1 物业简况 7 2 合作意图 8 3 合作前提 8 四、指标承诺 9 五、经管目标 10 六、保证体系 10 七、对策措施 10 八、工程预算与分析 11 九、开办费用预算 18 十、前期介入事项 19 1 物业经管顾问之内容 19 2 物业经管顾问之费用 20 十一、经管内容及规范 21 1 业户服务 21 2 保安经管 29 3 保洁经管 33 4 绿化经管 34 5 设备经管 37 6 文件支持 53 7 员工培训 53 8 岗位职责 55 附件一：企业营业执照复印件 附件二：企业资质证书复印件 前言 首先，非常荣幸能有机会参与“盛德大厦”工程的策划工作。我公司将依托本身的专业经管实力，并结合“盛德大厦”的现状，对“盛德大厦”的物业经管模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们期盼能以陆家嘴物业全国先进的物业经管理念，结合国家政策、法规和贵方的实际需要，利用公司长期物业经管过程中积累的丰富经验，通过全方位的服务，凭借陆家嘴物业充足的人才、丰富经管经验及技术，以保证经管规范与质量，为“盛德大厦”开拓一个和谐而优美的居住环境，并使“盛德大厦”成为一个温州知名的小区物业经管品牌。最后，再次感谢贵方给予我们合作的机会，希望我们能合作愉快！一公司简介 上海陆家嘴物业经管有限公司成立于1992 年 5 月，注册资本金 3410 万元人民币。公司性质：有限责任公司。公司现为中国房地产业协会理事、中国物业经管协会副秘书长单位。目前，上海陆家嘴物业经管有限公司遵循“创业、敬业、竞争、发展”的企业精神，经过十多年的奋斗，公司净资产由最初的500 万元上升到 2003 年底的近 3000 万元，物业经管总量2000 多万平方 M；2001 年 6 月底率先被建设部评为物业经管一级资质企业。经管的物业类型涉及智能化写字楼、商业楼、公众物业、综合商厦、高级内外销公寓、四星级酒店公寓、住宅区等；经管的形式有：委托物业的经管、顾问式经管、自有物业的经营和经管。经过十多年的努力，公司不断积累经验，改进经管方法和提高经管水平，以人为本，把满足顾客的需求作为公司的服务宗旨，形成了以“好保姆、好管家、好朋友”为特色的经管模式，赢得了业户的赞誉和信任。历年来，公司经管的物业中有十二个小区、大厦被评为上海市和建设部的物业经管优秀小区。公司既注重发展速度、经管规模，又注重经管水平、企业品牌。公司从成立之初就确立了“严格经管、规范服务，让业户更满意”的企业方针。经历了初创期后，目前公司已步入更注重企业内涵、更注重物业经管质量的发展新阶段。公司按GB/T19001-ISO9001：2000 规范，建立了贯穿于物业经管全过程的、从经管层到员工都积极参与的、目标明确、层次分明、部门之间职责清楚的质量保证体系，确保对业主的服务质量达到“安全、舒适、尊重”的质量目标，公司“代表业主的利益”，贯彻“100%业户第一”，实行 365 天 24 小时全天候规范服务，最终实现“不断超越业户日益增长的对服务的需求”。公司经管的代表性物业：办公楼：上海市公安局指挥大楼、浦东新区办公中心、宝山区政府大厦、虹口区政府大楼、上海公安局指挥中心、浦东新区公安局、检察院大厦、汇丰大厦、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴集团办公楼、三菱商事办公楼、上海深度室内设计有限公司办公楼、国华大楼、花溪大楼、浦东软件园陆家嘴分园、东华大厦、山西太原华宇国际广场、余杭国税大厦 公寓明城花苑（酒店式公寓）、中山广场、天山河畔花园、梧桐花园、陆家嘴花园、贵龙园、荣城花苑、地铁明珠苑、涵乐园、仁恒公寓、宏苑、同心公寓、东田公寓、锦华花园、民乐苑、连城花苑、栖山苑、东樱花苑、新翔公寓、观景苑、湘府花园、涵合园、绍兴水木清华、无锡新世纪花园、无锡春江花园、无锡康桥丽景、江阴丽都城市花园 别墅：雅阁花园、雅仕居、阳光欧洲城、桃花源田庄、无锡赛维拉假日花园 住宅小区：上海万里城、金杨新村、东荷新村、云台、上南、御桥、东城小区、花木小区、二军大梅花村、兰花村、中原高层、中心东二村、开鲁五村、金泰小区、南极苑、万峰小区、金都花园 厂房：嘉浦科技楼 学校：上海市光明中学、上海市浦光中学、上海中医药大学、第六十二中学、上海职业培训指导中心、同济大学教案楼 综合商厦：东城商都、亚太盛汇广场、无锡保利广场 公众物业：上海新国际博览中心、浦东新区少年宫、浦东新区图书馆、黄浦江行人隧道、绍兴火车站综合楼 要素市场：上海钻石交易所、上海证券交易所 顾问经管代表性物业：综合大楼：江海大厦、嘉利大厦、无锡东方大厦、一天厦、安阳党政大厦 公寓：大唐盛世花园、江西宝镇、江西星城花园、泰州皇家美墅、无锡长江国际花园、阳光花城 别墅：绿园山庄、金色水岸别墅群 经管资质 2001 年 6 月陆家嘴物业被评为第一批物业经管资质国家一级企业 经管体系 陆家嘴物业已经通过了ISO9001质量经管体系、ISO14001环境经管体系及 OHSAS18001职业安全健康经管体系的认证。陆家嘴物业是全国物业经管企业通过三项体系认证的三家企业之一。质量目标 安全、舒适、尊重 质量方针 严格经管、规范服务，让业户更满意 环境目标 水清、地绿、洁净、舒适 环境方针 美化环境、造福社区、持续发展 安全健康目标 年死亡事故为“零”年重伤事故为“零”年重大火灾事故为“零”安全健康方针 在公司内部为员工及访客提供一个安全健康的工作场所 经管理念：陆家嘴物业让您更满意 让严格经管、规范服务、心心交流 您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门 更优于行业规范、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求 满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友 成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 经管人才 陆家嘴物业拥有一批年轻化、知识化、专业化、高能级的经管人员，其现有员工 522人，平均年龄 35 岁。硕士研究生 16 人，大专以上学历 232 人，具有高级职称 10 人，中级职称 82 人。近年来，在做好服务的同时，陆家嘴物业公司将人才的使用和培养放在企业发展的首要位置，通过各种途径组织员工培训。1998 年，根据其自身发展的需要建立了“陆家嘴物业培训中心”，共培训了一万多人次。公司从 2000 年起每年举办二期物业经管经理培训班，每期为六个月，也是为培养公司的后备干部而所做的措施。经理培训班共培训了物业经理100多人，这些人分别拿到了公司培训经理合格证和上海市物业经理上岗证，目前已有 90%人走上经理或主管以上岗位。这就是培养与经管人才的硕果。源源不断的人员培训是陆家嘴物业公司的经管水平不断提高的根本保证。现在我培训中心的知名度已铺向全国，为了向社会作点贡献，已接受委托培训 200 多人次。企业业绩 2002 年被评为 2001 年度上海市物业经管企业百强第一位 2001 年被评为上海市 A 类纳税信用单位 2001、2002、2003 年度被评为上海市用户满意企业 2002 年、2003 年度“荣获全国用户满意企业”2003 年度 CIHAF“优秀物业经管公司”2003 年被评为国际知名品牌企业 经管水平 陆家嘴物业公司依托长期积累的物业经管的经验、特色和优势，将陆家嘴品牌战略及 CIS 引入公司文化，它标志着其正式跨入物业经管现代化的行列，形成了能适应智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等一整套具有相当水准的经管模式，在全市同行业中处于领先的地位。在多年的运行过程中，公司已形成了五个服务规范和五个操作规范规范及企业规范。五个服务规范和五个操作规范规范具体是：业户服务和作业规范；设备维修服务和作业规范；保安服务和作业规范；保洁服务和作业规范；绿化服务和作业规范。继往开来，发奋图强。公司全体员工应牢固树立“创业、敬业、竞争、发展”的精神和意识，努力将公司建设成为“上海第一，全国一流，国际知名”的物业经管公司，使“陆家嘴”这颗世界东方耀眼的明珠熠熠生辉。智能经管 公司在 2002 年 5 月 18 日正式开通陆家嘴物业“96916”服务信息平台。开通的信息平台以先进的科技化网络技术和高速信息通讯系统，逐步实现了业主的需求与电子服务的对接，进一步突现出交互式经管与个性化服务的特征。服务信息平台实施 24小时全天候服务。当业主在生活中遇到难题。只要拨打“96916”服务热线，服务人员即刻就会上门帮助解决。“96916”服务信息平台是上海第一个以物业经管服务为主要内容的专业服务平台。平台的推出将促进物业经管行业的科技进步，对传统的物业经管服务方式形成有力的冲击，它将充分利用网络化的服务功能，为广大业主提供更多的服务工程和内容，更大地方便业主，从而形成物业经管的重要服务手段。专业理论 物业经管运作实务 是上海陆家嘴物业经管有限公司归纳总结多年来从事物业经管的经验，组织编辑与理论研究，前后花了约二年时间潜心编著而取得的成果。书籍内容全面、系统，涵盖了物业经管的全过程。从理念、品牌、形象、技术方案、质量经管的策划开始，到内部经管、专业经管、专业服务、延伸服务、物业公关、物业营销等方面的运作实务，逻辑性、系统性和实用性极强，不乏是一本现代物业经管的实务大全。陆家嘴物业企业规范是我国第一部物业经管企业规范，在归纳总结了 10 年的物业经管经验的基础上为使企业的物业经管服务实现规范化而编制的物业经管企业规范，本书涵盖物业经管服务的基础服务规范、基础作业规范、经管规范等 75 项规范。全书告之物业经管企业和物业经管从业人员应如何服务、如何作业和如何经管，不乏是一本现代物业经管企业规范化经管手册。陆家嘴物业服务案例 200 是公司归纳总结长期从事物业经管经验和体会的精选。案例取材于保安、保洁、绿化、维修、业户服务、装修经管和专业服务的方方面面。二、温州分公司简介 上海陆家嘴物业经管有限公司温州分公司组建于2002 年 8 月，为公司的分支机构。现有员工 98 人，其中经管人员 14 人，服务人员 84 人。员工中大专以上学历 5 人，中专以上学历 12 人，员工平均年龄 32 岁。温州分公司现经管着温州万丰城市广场、金纶花园、平阳凌志花园，经管面积 20 万平方 M 左右。在 2003 年第三、第四季度由公司组织的业主满意度指数调查中，温州万丰城市广场经管处分别以 86.8，91.65，在外地分公司业主满意度指数调查中名列前茅。分公司一名员工荣获 2003 年度“十佳员工”称号，一名员工被评为 2003 年度“十佳技术能手”称号。三、双方合作的意向 1、物业简况 由温州市盛德房地产有限公司开发的“盛德大厦”座落在车站大道2-2 地块；“盛德大厦”结构为框架结构；“盛德大厦”以其优秀的建筑设计、先进的硬件设施、便利的交通及健康生活领跑者的理念定位，将成为温州市的一个高层次、高质量、别具一格的高档商住楼；“盛德大厦”总用地面积：4977 平方 M；“盛德大厦”建筑占地面积：2082 平方 M；“盛德大厦”总建筑面积：28355 平方 M，层数为 32 层；地下室建筑面积：3315 平方 M 地上建筑面积：24400 平方 M（不包括架空层面积 409.526 平方 M）其中五层以上住宅建筑面积：17666.403 平方 M 一层建筑面积：1631.16 平方 M（商场、办公）二层建筑面积：2635.759 平方 M（商场、办公）三层建筑面积：2384.046 平方 M（商场、办公）四层架空层：409.526 平方 M（设备层）物业经管用房：148.344 平方 M 物业经营用房：120.678 绿地率：12；停车位：地上室内车位 18 个 地下车库车位 99 个 非机动车车库面积：465.682 平方 M 注：以上数据根据盛德大厦公用建筑面积分摊系数计算表（预测）2、合作意图 “一流的物业需要一流的经管，一流的经管需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业户住得安心、满意；贵方要求在物业经管市场上中招聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有高档住宅小区经管经验的物业公司；我公司正具备经管“盛德大厦”的资质和能力，而且一旦接受委托经管后，将采用“陆家嘴物业企业规范(Q/OAKH)”，在经管中导入 ISO9001 质量经管体系、ISO14001 环境经管体系及 OHSAS18001 职业安全健康经管体系，来提升“盛德大厦”的经管档次，达到贵方对物业公司提出的经管目标；我公司十分愿意以全权委托经管的方式介入“盛德大厦”的物业经管，并在接受全权委托后将崭新的经管理念带入“盛德大厦”，改善、升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的学习、生活及工作氛围。3、合作前提 “盛德大厦”工程施工中期，按照国家物业经管条例规定进入物业经管前期介入阶段，前期介入之费用，由我司与贵司协商而定；“盛德大厦”竣工验收后，须对其物业经管范围内的房屋、设备、设施等进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房、会所及其他公共部位等。“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施；为保证“盛德大厦”经管品质和物业经管的顺利开展，贵方将免费提供一定面积的场地作为物业经管的办公、仓库、休息用房；为保证“盛德大厦”物业经管正常开展，委托方支付一笔开办费，用于购买物业经管所必需的设备及工器具。若贵方能提供设备、工器具、辅助设施、服装及其他用具等，并符合我公司接管“盛德大厦”经管服务的需要，可以抵扣预垫付的开办费。四、指标承诺 序号 基本承诺 备注 1 满意度指数 82 以上 2003 年度上海行业总体指数为74.24 2 服务满意率达到98%以上 3 档案归档率达到100%档案准确率达到 100%档案完整率达到 98%以上 开发商物业档案交接完整 为前提 4 公司投诉电话（96916）24 小时受理投诉 相关职能部门 3 小时内给予回复 5 有效投诉处理率 100%6 急修工程，30 分钟内到现场，24 小时内修复 其他工程，当日内到现场，48 小时内修复 7 维修及时率达到 95%以上 8 维修质量合格率达到 95%以上 9 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%10 经管服务范围内不发生重大安全责任事故 经管服务范围内不发生重大火灾责任事故 经管服务范围内不发生重大设备经管责任事故 11 居住物业经管处业户接待时间：365 天 8:30-21:30 非居住物业按实际情况另定业户接待时间 12 各级服务人员上岗培训率达到 100%13 公共设备、设施完好率达到 98%以上 14 房屋建筑完好率达到 98%以上 15 绿化存活率达到 96%以上 16 清洁经管无盲点 经管服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清 高档楼盘 非高档楼盘 17 第一年度导入三项贯标体系经管 第二年度通过三项贯标体系认证 如 ISO14001 贯标体系硬件设施不达标，第二年度只能承诺通过二项贯标体系认证 18 电梯关人，接报后 5 分钟内到现场处理 特殊承诺 19 道路、停车场完好率达到 98%以上 特殊承诺 20 经管费用收缴率达到 95%以上 特殊承诺 21 经管区服务围内保安固定岗 24 小时保安 立岗服务 特殊承诺 五、经管目标 我公司正式接管“盛德大厦”后，将使其达到以下经管服务总目标（除委托方本身因素、委托方提供数据资料与实际情况差异较大、政府政策变化及不可抗 力等因素外）：通过良好的物业经管使“盛德大厦”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居家环境；在经管中导入 ISO9001 质量经管体系、ISO14001 环境经管体系及OHSAS18001 职业安全健康经管体系。六、保证体系 我公司已实施并通过了 ISO9001 质量经管体系、ISO14001 环境卫生经管体系及OHSAS18001 职业安全健康经管体系的三项认证。同时，我公司自 2001 年起开展企业规范化工作，并制订了公司“企业规范（Q/OAKH）”。“盛德大厦”接管后，我公司将导入三项体系及企业规范。同时制订适合“盛德大厦”的三级操作文件。七、对策措施 提供不定时的巡查工作，确保经管运作、保安情况正常运作；各项经管制度完善，各种规定、公约上墙公布；所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；经管人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核规范；建立各种档案资料、报修、养护记录；各种收费工程、规范公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；制定并组织员工培训计划的实施；结合创优评比规范，进一步提高物业经管水平。八、工程预算与分析 针对盛德大厦商务与住宅相结合的具体情况与特点，我们对盛德大厦经管处人员组织机构作如下安排：a)经管处组织架构 b)经管处人员配备 岗位设置 人员配备（人）岗位设置 人员配备（人）经管处经理（兼）保安服务部主管 1 经理助理 1 保安领班（兼）业户服务部主管（财务）1 保安员（门岗）6 业户接待员（出纳、投诉、档案、接待）2 保安员（巡岗）3 设备经管部主管兼值班电工 1 保安员（监控）3 设备维修工（房屋、泥、木、漆、管道）2 保洁绿化工 4 合计 24 人 c)物业经管费用支出预算 年度物业经管费用支出预算表 工程 金额（元/月）金额（元/年）备注 人事费用 32653 391524 见表一 经管处经理业户服务部 设备维修部保安服务部保洁绿化部主管 主管 主管 主管 业户接待员 设备维修工 保安员 保洁工 经理助理 办公费 6700 80400 见表二 保洁费 1110 13320 见表三 保安费 410 4920 见表四 绿化费 500 6000 见表五 设备维护费 2055 24660 见表六 折旧费 974 11688 见开办费用预算表 酬金 2300 27600 税收及附加 2981 36084 按营业税税率 6%计算 合计 49683 596196 编制说明：委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；国家及温州市物业经管有关法律法规；同类相似物业水平；业户消费水平；温州市现有物价水平；委托方提供的数据以及口头提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整；本预算不包括电梯维保费、电梯能耗、水泵运行费用；本预算按照入住率 100%计算，若入住率未达 100%，空置房费用按行业相关规定执行；本预算不包括地下车库、地上车位的经管人员及费用，地下车库、地上车位的经管按实际情况安排经管人员，车辆经管费按政府有关规定制定；年度人事费用预算表（表一）岗位设置 人数（人）月工资额(元/人)月计提(元/人)月预算额(元)年预算额(元)经管处经理助理 1 3400 1744 5144 61728 业户服务部主管（兼保洁主管）1 1400 718 2118 25416 业户服务员 2 1100 563 3326 39912 设备维修部主管 1 1400 718 2118 25416 设备维修员 2 1100 563 3326 39912 保安部主管 1 1400 17 1417 17004 保安巡岗（领班）3 1200 17 3651 43812 保安门岗 6 1000 17 6102 73224 保安监控 3 1000 17 3051 36612 保洁员 4 600 2400 28800 合计 24 13600 4374 32653 391836 说明：1、本地籍员工根据温州市有关规定月计提费以 51.3计算。（业户服务、设备维护均为本地区员工）。2、保安员工按规定缴纳每年 200 元意外险（2 份）。年度办公费用预算表（表二）工程 月预算额（元）年预算额（元）备注 办公用品 200 2400 工作餐费 2400 28800 24 人*100 元/人月 电话费 600 7200 24 小时报修电话 1 部 接待电话 1 台 办公室水电费 300 3600 卫生间用水、办公室用电 通讯费 365 4380 经理助理 215 元/月，主管 50 元/月 服装费 835 10020 经管人员春秋2套480元/套，保安夏装、春秋装 2 套 600元/套，维修、保洁 2 套春秋 120 元/套（更换期 2 年）维修电工鞋 1 双 100 元/双 饮水费 100 1200 差旅费 500 6000 节日布置费 300 3600 社区文化 100 1200 培训及审证费 400 4800 招待费 300 3600 不可预见费 300 3600 合计 6700 80400 年度保洁费用预算表（表三）项目 月预算额(元)年预算额(元)备注 生活垃圾清运费 600 7200 清洁器具 120 1440 扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。垃圾袋 240 2880 以 40 个垃圾桶计算，每月为0.20 元*40*30 日 清洁材料 100 1200 漂白、消毒水、洗涤剂、不锈钢油、食碱、刷子等。卫生球、灭虫药 50 600 合计 1110 13320 年度保安费用预算表（表四）项目 月预算额(元)年预算额(元)备注 保安物料 200 2400 电筒、电池、蚊香等 培训、验证费 210 2520 上岗证、复证 合计 410 4920 年度绿化费用预算表（表五）项目 面积（M2）月预算额（元）年预算额（元）备注 绿化养护费 3000 500 6000 2 元/平方 M年 设备维护费（表六）工程 月预算额 年预算额 备注 楼道过道灯灯泡更换 200 2400 按每月更换15%预算 小区走道灯灯泡更换 100 1200 按每月更换15%预算 其它小配件、材料费 200 2400 电梯年检费 288 3450 2台31层电梯，1台5层梯 50元/层.年 供配电维保费 500 6000 消防、给排水系统维保费 500 6000 水箱、水塔清洗费 267 3200 根据规定1年2次水箱清洗 8元/吨.次，以200吨计算 合计 2055 24650 设备预算说明：1、本预算部分不包括商场自用设备设施，如空调机房内设备设施、其他自行安装的动力设备；2、本预算部分不包括免保期以后的业户自用的对讲门铃、报警装置等智能化弱电系统装置的日常维保费用；3、本预算部分不包括免保期以后的电梯日常维保费用（强制性合同维保）；4、本预算不包括电梯能耗费、水泵运行费、绿化、公共保洁水费、公共部位照明等公共能耗费用。d)物业经管费用收入预算 物业经管服务费收入预算表 工程 月经管费 元/月m2 建筑面积 m2 月收入 元 年收入 元 备注 高层住宅 1.40 17666.403 24733 296796 按 100%计算 商场 2.5 6650.965 16627 199524 按 100%计算 合计 41360 496320 e)物业经管费用收支情况分析 年度物业经管费用收支情况分析表 工程 月度物业经管费（元）年度物业经管费（元）经管费收入预算 41360 496320 物业经营用房收入预算 5400 64800 延伸服务收入预算 1900 22800 其他特约服务收入预算 1000 12000 收入预算总额 49660 595920 支出预算总额 49683 596196 收支差异（）-23-276 备注：1、月收入预算为 49660 元，月支出预算为 49683 元，月亏损约 23 元。2、物业经管费用不足部分，从经管酬金中予以补贴。3、装潢垃圾清运费根据政府物价主管部门规定收取，属代收代付工程，本预算未予计入。九、开办费用预算 开办费用预算表 工程 数量 预算额(元)工程 数量 预算额(元)办公室简易装修 10000 电风扇 2 只 300 复印机 1 台 11000 办公桌椅 5 套 3000 电脑 1 台 5000 洽谈桌椅 1 套 600 打印机 1 台 500 文件柜 2 组 1500 电脑台 1 只 200 考勤钟 1 只 1500 传真机 1 台 1200 更衣箱 24 只 3600 挂壁式空调 1 只 5000 经管处铭牌 1 只 500 电话机 2 台 240 安全绿灯 1 套 100 档案柜 5 组 3600 保险带及尼龙绳 2 套 400 雨伞架 2 只 1000 工具箱（包括小修 工具）2 套 600 保险箱 1 只 600 电锤 1 台 600 对讲机 7 只 6300 小推车 1 辆 1100 合计：58440 元 说明：开办费用由开发商垫付，纳入摊销费用，按五年每月 974 元摊入物业经管费用。十、前期介入事项 根据国家物业经管条例的有关规定，我公司将在盛德大厦施工中期进入前期介入阶段实施物业经管顾问。1）物业经管顾问之内容 施工阶段 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程工程的建议；分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期经管的压力；审查有关工程的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术经管意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术经管意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）。设备安装及内装修阶段 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程工程的建议。竣工验收阶段 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案。指出工程缺陷，就改良技术方案的可能性及费用提出建议。早期经管阶段（业主入伙前 3 月至业主入伙）根据物业经管的档次确定服务的规范；配合甲方验收；制订物业经管公约；制订业户手册；根据当地情况及物业特点，制定物业经管收费规范；制定人员架构和人事经管制度，明确各级经管员工岗位职责；安排各级经管员工的招聘、培训，及到成熟楼盘参观学习；制定一套完善的交付使用程序和规则，以配合业主陆续入住；制订业主装修经管程序及规定；物业经管处试运作；工程物业经管（前期）委托服务合同签订。2）物业经管顾问之费用 由双方根据实际情况另外协商，并在前期物业经管合同中确定。十一、经管内容及规范 1、业户服务 i.业主入伙 通过有效的经管，使入伙工作规范，从而为业户的入伙提供方便，保证入伙工作正常有序，同时保证入伙各项资料收集归档。经管处在业户入伙前准备好以下文件：a.房屋验收单；b.住宅使用公约；c.住宅装修责任书。在业主前来办理入伙手续时，业户接待员应查验业主以下资料：a.入伙通知书；b.售房合同；c.业主身份证；d.其他注明应具备的文件资料。业主入伙时以下文件由业户服务部主管负责发放并请业主签收：a.业户手册；b.入伙须知；c.装修指引(附装修申请表)；d.委托服务工程表。经管处在受理业主入伙时由业户接待人员和陪同验房人员做好以下记录：a.业户登记表；b.验房签收记录；c.入伙资料签收记录；d.领取钥匙签收记录；e.委托代办服务记录；f.入伙收费记录。财务核收业主各项费用。在业主交清费用后，业户接待员陪同业主对房屋进行验收，并填写室内房屋验收记录单。验收合格，收取钥匙；验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可，再发放钥匙。ii.装修经管 通过对装修过程的控制；对装修队伍的经管，从而保障小区的整洁、安全，建筑物、设备、设施的完好。装修经管文件：a.装修责任书；b.装修申请表；c.装修经管规定；d.装修须知；e.施工人员登记表。装修经管申报登记备案程序 a.业户填好装修申请表并附有关图纸说明交与经管处登记备案；b.经管处拿到申报材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人填写。同时向施工队介绍小区装修的规定，告知禁止行为；c.经管处接受装修申请后经设备主管初审经管处经理复审后将装修申请表的联送交装修业户；d.施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到经管处提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场经管员检查无误后为施工队办理临时出入证，施工队缴纳有关费用，经管处出纳员收缴费用后在申请表上签字；e.业户服务部主管办理临时出入证。装修现场经管 a.业户服务部将装修施工队临时出入情况汇总表交保安领班，保安按情况表查验施工人员临时出入证并巡视跟踪施工队的装修过程，保持环境整洁；b.业户服务部必须每天去业户到施工现场随机了解施工情况，有必要时 请设备人员同往；c.经管处经理至少一周抽查一户业主的装修施工情况；d.装修竣工后由业户和经管处业户服务人员验收后在装修申请表上签字；e.业户服务部收回临时出入证，并结清费用。对遗失的临时出入证作好登记并通知安保领班。装修经管记录 业户服务部负责做好装修经管的日常记录，记录要如实地反映装修经管实际情况，并在下月五日前归档。装修经管质量要求 a.业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；b.装修审核过程 2 天内完成；c.经管处每天 2 次巡视装修施工现场，消灭违章于未然；d.装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率100%，投诉率0.5以下。装修经管质量检验 a.经管处经理每月不定期抽查 4 次装修经管情况；b.经管处经理对违章装修业户的处理情况每天检查；c.对于检查中发现问题书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；d.经管质量的情况作为经管处的考核内容之一。iii.日常服务 经管处的日常服务与联系是物业经管服务最基本的一项日常工作。物业经管的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。日常服务内容 a.维修保养服务；b.绿化养护服务；c.治安消防服务；d.环境卫生经管服务；e.停车经管服务；f.特约服务。日常联系内容 a.每季度发放业户评议表，了解服务质量；b.小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；c.设立投诉电话接受业户的投诉；d.及时回访业户征询意见。日常服务与联系的质量控制 a.业户服务部主管应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高；c.现场经管员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。日常服务与联系的质量要求 质量要求以上海市居住物业经管条例为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的经管制度及规范进行操作，做到业户评议满意率 90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率 100%。iv.业户档案 经管处负责建立业户档案，业户档案一户一袋；业户档案的经管办法按公司档案室要求操作；文档经管员负责业户档案的收集、整理、归档、利用；业户服务部主管应在每月 5 日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送经管处文档经管员签收；经管处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改；业户档案内容 a.入伙通知单；b.入伙手续书；c.业户使用公约；d.装修责任书；e.验房签收单；f.入伙手续资料签收单；g.产权清单；h.租赁清单；i.售房合同复印件；j.权证复印件；k.其他有关业户资料。v.权籍经管 业户服务部主管要掌握经管区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在经管手册中，经管手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式；业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；产权清册内容 a.房屋类型；b.使用面积、建筑面积；c.土地分摊面积；d.使用情况；e.附设设施情况；f.车库使用情况。租赁清册内容 a.租赁户姓名；b.租赁时间；c.使用房屋地址；d.内部装修情况；e.其他。业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；经管处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查经管手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，经管处经理应书面通知，进行整改。vi.投诉报修 经管处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；经管处实行 9:00-21:00业户接待，365 天 24 小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费工程和规范；经管处监督、投诉电话 24 小时开通，72 小时内有回复；经管处实行维修回访制度；对回访中发现的问题，24 小时内书面通知设备部人员整改；业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。vii.收费经管 经管处应从入伙通知书发出之日起向业主收取经管费，经管费的收取规范按市政府（职能部门）决定执行；经管处每月由设备部人员准确抄记水、电、煤气表度数，根据抄见数准确分摊；业户接待员每月 20 日前向业主派发经管费通知单；对逾期不交纳经管费的业主，经管处应根据市政府及业主公约有关规定处理。viii.业户征询 业户评议表的发放与回收 a.经管处每季按统一规定的“业户评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业户数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；b.经管处在发放“业户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中 旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；c.经管处在每季第一个月 5 日前把上季度“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（十天内返还经管处保存）交公司物业经管部。统计技术方法及运用 a.按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；b.经管处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节、运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；c.运用排列图，从影响服务质量诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占 80%比重的 1 至 2 个问题），为制定措施提供条件。d.运用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系。必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；e.对服务过程中存在的问题按检验和实验的控制程序、不合格品的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；f.经管处每年一月五日之前对上年度统计技术应用效果进行归纳总结，同时对今后统计技术应用提出适宜性建议并报经管部。ix.特约服务 通过建立各种物业经管规定以外的服务工程以更好为业户服务。服务宗旨 便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则 微利保本、量入为出。服务规范 凡推出的服务工程，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量规范以相关行业的服务要求为准。特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a.便民服务 便民服务是经管公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务工程：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。b.有偿服务 有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现经管公司全方位服务特点。一般可提供的工程有：-各种卫生、清洁服务工作；-提供装修服务；-护理服务；-礼仪服务。c.代办服务 物业经管公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务工程应是多样的，经管处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的工程有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票、戏票；-代订书报杂志、代购物品；-代雇保姆、家庭教师；-房屋中介服务，代管代租赁房屋；-其他委托服务。服务承诺 a.开展特约服务收费根据服务要求和服务规范，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况