酒店餐饮部某年服务技能竞赛活动实施计划方案48555.pdf

专业.专注.学习参考 .XXX 公司 2015 年服务技能竞赛 细则及评分表 一、组织机构 XXX 部 XXXX 年“XXX”竞赛活动，组织机构如下：评 委：XXX 公司领导 主持人：XXX 现 场 协 调：XXX 二、活动时间 预计 XXXX 年 XX 月 XX 日下午 XXX 三、活动流程：1XXXX 公司经理讲话本次竞赛活动开始 2宣地布比赛规则、竞赛开始 3评委打分 4宣布竞赛结果 5举行颁奖仪式 6分公司领导讲话 8宣布活动结束 专业.专注.学习参考 .客房服务竞赛项目 一、竞赛岗位：标准中式铺床（满分 80 分）比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。1操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2 分，不足 10 秒按 10 秒计算，超过 1 分钟不予计分）。2选手必须佩带参赛号码提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 2 分钟。准备就绪后，举手示意。3选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。6操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分。7其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。（3）床架+床垫高度为 45 厘米。专业.专注.学习参考 .二、比赛物品准备 1床架（2 个）2床垫（2 个，2 米1.2 米）3工作台（2 个）4床单（2 个，2.8 米2 米）5被套（2个，2.3米1.8米，底部开口，系带方式）6羽绒被（2 床，重量约 1.5 千克/床）7枕芯（4 个，75 厘米45 厘米）8枕套（4 个，开口方式为信封口）二、评分表 选手编号 铺床效果 得 分 床 单（19分）被 套（8分）羽绒被（31分）枕头（2个）（12分）综合印象（10 分）专业.专注.学习参考 .项 目 要求细则 分值 扣分 得分 床 单（19 分）一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分）6 不偏离中线（偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘米扣 1分，3 厘米以上不得分）3 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整，式样统一（90 度）5 被 套（8 分）一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）、平整 4 被套正反面准确（抛反不得分）2 被套开口在床尾（方向错不得分）2 羽绒被（31 分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 3 抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣 2分，类推），被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣 1 分，3 厘米以上不得分）4 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 3 羽绒被在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口，羽绒被不外露 2 被套表面平整光滑 3 羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，3 专业.专注.学习参考 .不足 2 厘米不扣分）两侧距地等距（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 4 枕头（2 个）（12 分）四角到位，饱满挺括 3 枕头边与床头平行 3 枕头中线与床中线对齐（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分）3 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 3 综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观 5 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 5 合 计 80 实 际 得 分 二、竞赛岗位：巾类折花（满分 25 分）比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。1操作时间 10 分钟（提前完成不加分，时间到即停）。2选手必须佩带参赛号码提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 1 分钟。准备就绪后，举手示意。3选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。专业.专注.学习参考 .4所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。（1）比赛准备：把所需的巾类统一摆放在指定位置，以客房四巾为主。（2）选手操作位置不限。（3）整体造型：整体造型美观，新颖，独具特色，摆放得体，比例合理。巾类要求干净整洁。二、比赛物品准备 方巾（20 条）；面巾 20 条；浴巾 10 条；床尾巾 10 条 评分表 项目 评分要求 定分 得分 比赛准备 把所需的巾类统一放在指定位置，以客房四巾为主。3 巾类品种 巾类干净整洁，巾类不得少于两种。5 整体造型 整体造型美观，不松散。独具特色 10 比列合理 造型比列合理，协调 5 折花操作 操作技巧运用娴熟，操作台面整洁 2 一、奖项设置 前台接待服务技能竞赛 一、竞赛岗位：前台 比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端专业.专注.学习参考 .庄，气质高雅，讲究个人卫生。比赛项目：客人入住完整流程办理；1欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候（您好，先生/女士欢迎光临，请问有什么可以帮您）。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将产品信息及价格告知客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意 2登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并在房态图上标明“OC”，表明该房已出租（3）审核接待员是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（退房时间）3收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字 4送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快 5资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑 专业.专注.学习参考 .（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询 比赛内容：完成客人进店至前台进行登记住宿全过程，要求使用前台规范标准用语和礼仪动作，并按前台规范手工填写入住登记单和押金单。比赛评分标准及细则：各评委评分总和的平均值为该项的最后得分。选手编号 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 迎接客人（12分）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候（您好，先生/女士欢迎光临，请问有什么可以帮您）。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订 6 问清客人所需房间类型及有无特殊要求，主动将产品信息及价格告知客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意 6 登记、验证（14分）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；并将身份信息录入公安系统 5 证件检查完毕后，请客人填写登记表，审核接待员是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 4 准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（退房时间为次日中午 12：00、访客3 专业.专注.学习参考 .离开时间为晚 24:00）收取押金（10 分）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金，并讲：您好，房费、押金共计 XX 元；5 接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。5 送客进房（4 分）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其 他帮助，并讲：您好，这是您的证件/房卡请收好；（立岗站姿、双手递送）2 若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 2 现场解答应变（10分）语言组织 5 现场应变 5 综合印象 （30 分）仪容仪表及礼仪 10 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 10 合 计 80 实 际 得 分