销售培训流程(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 销售培训流程一：销售的十大心态. 积极的心态，主动的心态，空杯的心态，双赢的心态，包容的心态，自信的心态，行动的心态，给予的心态，学习的心态，老板的心态。二：顾客特征与应对方法。冷静理智型顾客：NO:30陈先生。表现：1.面对游说通常表现出不是很感兴趣。 2. .不大喜欢说话。喜欢平静的听介绍。只是时不时问两句关键的问题。 3.喜欢直视对方的眼睛和观察对发话时的面部表情。 4.常坐出思考神态，但神态悠然而自然。目光犀利。有种安稳如泰山的气势。这类顾客通常较为自信，从不轻易接受推销，面对游说冷静的分析和比较。只购买他们认为真正需要且价格实惠的产品和服务。对策：1.这类顾客大都具有相当的学识和社会经验。有修养。对产品和服务有一定的认识。 2. 表现自信，注意倾听，仔细揣测顾客心中真正的想法。 3.介绍产品时诚恳礼貌。不要喋喋不休。不切实际的夸夸其谈。给予他们思考和对比的空间。一切从其实际出发搭配产品。并帮助其分配利弊关系。追求享受型：NO:108 109黄小姐 表现：1.品牌意识特别强烈。喜欢用最好的最有名的牌子。但有不盲目消费。 2.高傲，冷漠，目空一切似的高高在上。 3.不喜欢多说话。 4.我行我素以自我为中心。 5.对别人的建议总是爱答不理。 6.待人接物没有礼貌。 7.但其自身却显得很有修养。给我来最好的，是这类客人显著的特点。这类顾客不多，属于真正的高端客户，经济富裕，对价格高低并不十分介意。追求得到最顶端的享受。他们大多比较挑剔。尤其对服务要求更高。对策：1.希望在别人眼里建立一个至高无上的形象是这类顾客的“死穴”所以。诚恳的发自内心的赞美是最有效的武器。 2.服务过程中处处最大限度的迎合他们的心理特征。并在一些细节上稍加提升或创新。就能轻易的赢得他们的信任和欣赏。虚荣自夸型：NO:007江小姐表现：1.这类型的顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富。如“我拥有很多事业”“我曾经和很多政要交往密切”等。 2.他们身上金银首饰一大堆。以显示自己的身价不凡。 3.夸夸其谈。高谈论阔。 4.喜欢就一些小细节讨论，争辩，喜欢指挥你应该怎么做。 5.喜欢夸耀自己。引起他人注意。喜欢说过去的辉煌事迹。这类顾客随处可见。属于主流群体消费之一。他们有一定的经济实力，当然并不代表他们很有钱，追求高消费是他们的心态。强烈的虚荣心使得他们喜欢指手画脚和辩论。并借此引起他人注意，在他人心目中建立一个高贵，富有的形象。对策：1.倾听是应付这类顾客最好的手段。他们最易开发消费潜质。 2.交谈过程中一定要注意两点： 不能随着他的意思一味的说是是是，适当的发表自己的意见激起他们的交谈兴趣。 控制话题选择，和顾客聊天是有目的的。不要话题扯远了。吹毛求疪型： 表现：1.唠唠叨叨。咄咄逼人是他们的一贯作风。 2.急躁，好动，总是一幅十分焦虑的情绪。对我们的操作不能配合。 3.喜欢突发奇想，并常常指责我们的工作。 环境，技术和服务等怎样不如别人。 4.很喜欢在背后抱怨，指责，甚至污蔑他人。这类顾客要求极高。像患上洁癖一样，对每个方面都进行批评，他们的观念中我们就是上帝。 对策：1.尽可能的满足他们的一些要求是应付这一类顾客的唯一办法，除非你不想做他们的生意. 2.了解他们的真正想法，他们的挑剔往往不是他们真实的想法，只是想表现自己的高贵和与众不同，所以适当的奉承几句往往事半功倍。随和世故型：NO:036高小姐 表现：1.随和 2.在聊天或沟通的时候喜欢面带微笑的看着我们。 3.向他们介绍产品时一般他们都很配合。一旦要购买时就常常不能如愿。价格是他们最终决定是否消费的重要因素之一。他们不高傲，不挑剔，能和店员很好的沟通和相处，有时会从我们的角度考虑问题，是我们的忠实的客户，但是他们的消费一般比较基础或低端，所以开发他们的消费潜质，提高他们的消费档次是我们的最终目的。 对策：1.不厌其烦的反复推销是促进这类顾客的最终消费重要手段。 2.他们对价格十分关注，切忌介绍高端的产品或服务。一些价格实惠且立竿见影的产品或服务在他们身上的促成命中率相对较高。 3.如果能在达成交易时，另外赠送一些小产品或项目，会使他们很开心。为日后的深度开发埋下成功的伏笔。精明贪小型：NO:006欧小姐 表现：1.机灵，注重细节。 2.通常对行业很了解。 3.喜欢争论，常在价格上要求店家在其一再让步。 4.喜欢以不再光顾本店之类的言语来要挟，为其谋取更多的优惠和利益。 5.多疑。生怕别人欺负他们。 6.在许多事情上一定要亲自经历后才会相信。小市民，喜欢使一点小聪明，贪一点小便宜似乎是这类顾客的天性，为了芝麻丢了西瓜的事情绝对不会在他们身上出现，相反的，他们非常精明，很会精打细算。 对策：1.适当的优惠和打折是留住这类顾客的有效手段。 2.在一些触及我们根本利益上的事情不可让步。要不他们会产生一种水分很多的想法，以后会要求更多。 3.危机销售在此类顾客身上会显得特别有用。（你不买我也没有办法，这是底线了。我们从来不强卖，不过到时候你不要怪我没有提醒你哦）随便，不讲究型：NO:151黄小姐 表现：1.每次光顾大多只是消费基础项目。 2.对于自己的穿着形象要求不高。 3.开朗，豁达不拘小节。 4.他们认为不需要在外表上做什么大文章。他们不是经常到店。面对产品时他们大多是付之一笑。并不是很在意。 对策：1.培养这类顾客的消费意识是挖掘他们潜在消费的关键，一旦成功，就等于发掘了一座金山。 2.多和他们聊一些时尚，保养的话题，培养他们的兴趣和爱好。 3.尽量让他们尝试一些新的项目。刺激他们的感官，激发他们消费欲望。自以为是型： 表现：1.滔滔不绝的演讲。 2.喜欢说“我和你们老板很熟悉，我狠清楚你们这个行业之类”的话 3.无论谈什么他们都上知天文下知地理 4.他们的话语常常比较夸张。自以为是，对自己超级自信，表现欲强，强烈通过自己的演说和表演在周围的人群建立一个非常能干，精明的形象。 对策:1.仔细聆听会使他们的表现心得到满足。 2.有效的控制交谈的话题.不要让他们把话题扯远了。 3.恰当的为其设好一个圈套不失为一个非常有效的办法。.内向封闭型：NO:128洪小姐。 表现：1.不喜欢说话，甚至十分讨厌废话者。 2.沉默是金的态度眼睛直钩钩的看着我们，有时也会逃避对方的目光。 3.喜欢就一件并不奇特的东西反复观看，把玩等。这种人天生就希望一切自己不熟悉的事物都不要主动找上门来，面对产品，他们深知自己极易被说服，但又找不到一个有力的体面的拒绝方式，显得十分困惑。 对策：1.小心谨慎，稳重而富有耐心，小心观察并坦率的称赞他的优点。与其建立信耐得感情关系。 2.交谈中稍微提起产品，可以在交谈自己的工作和生活寻找他之间的共同语言，解除他的戒备心。 3.切忌要操之过急，恰当的放长线，钓大鱼。严肃冷漠型： 表现：1.这种顾客较少，他们好像天生就不知道快乐一样。 2.微笑是他们最为吝啬的东西。 3.他们好像对任何东西都不感兴趣，总是摆出一副严肃，冷漠和满不在乎的态度，令人难以接近。冷漠，不在乎，不感兴趣是这类顾客最大的特点。 他们大多都是以自我为中心，高傲，瞧不起任何人，除非他认为你对他有用。 对策：1.创作一个愉快，轻松的谈话环境是应对他们的关键。 2.交谈开始时可以用一些无伤大雅的笑话活跃气氛，交谈过程中稍微带一些挑逗和轻佻往往能激发他们不自觉和你争辩，争论，一旦找到切入点，那么一切都好办了。先入为主拒绝型： 表现：1.热情，认真，对任何产品都有兴趣，希望了解产品的特性和其他一切相关信息。 2.喜欢与谈论产品的功效，成分。价格，特色等. 3.对产品只是相当丰富，常常能道破行业的玄机或机密。 4.面对产品时，习惯性的拒绝，（我看看，下次先。）好奇，强烈的求知欲，作风干脆，讨厌婆婆妈妈的一件事情说不清，他们心里抗拒能力非常微弱，经不起游说，所以他们常常先入为主的拒绝，希望你不要再言语和行为上阻碍他们的思考和辨别能力。 对策：1.实际上这类顾客最容易成交，虽然一开始就拒绝，但对于这种抵抗性的话你可以不予理会。对付这类顾客，精彩的项目或产品说明通常就足以击垮他们那非常薄弱的防御意志 生性多疑型： 表现：1.面对产品，他们常常会粗暴的打断，然后提出一些尖锐的问题。 2.自己看使用说明，直接找老板，店长谈。 3.好动，东张西望，留意店内情况。 4.怀疑，不信任的闪烁眼神是他们的标志。他们心中多少存在一些个人的烦恼，家庭。工作。金钱等，也许有受过骗的经历。所以变得敏感，抗拒，怀疑，反感，恐惧是他们的心理特征。 对策：1：亲切的态度，沉着的表情和诚恳的言辞是在顾客心理建立一个可信赖形象的关键。 2：千万不要向他们施压。也不要急于求成。 3：要想搞定他们。耐心和细致是必不可少的条件。 专心-专注-专业