百货公司新进销售员21233.pdf
百货公司新进销售员训练教材 开始个别教育指导之前 一为什么需要个别教育 1.对公司:我们是提供商品与服务的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在;为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法;2.对新进员工:虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少;另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那;当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵;3.对你:人是需要教,才能学成的;要教人,就得先学习要教的事;又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事;同时,你也会学到较好的指导方法;对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的;二个别教育该做些什么 1.工作常识:有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习;2.生活指导:新进员工的最大特征是本公司的新面貌,同时也是社会人的新面孔;为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导;3.经由工作做销售实务教育:个别教育中,是希望各位授给新进员工销售实务,也就是销售方法;一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员;具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项;不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围;4.两个月应有之成长:必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力;教导的项目与教法的重点 一教导工作的四个重点 在何工作,都有其教导顺序;让他看,说给他听,让他做,夸奖他,否则人是不会动的;1.首先让他有心工作;说明工作内容、意义,让他发生兴趣;你一定会.这句话给他自信,让他发生兴趣;这工作就因为.所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的;”2.接着是做给他看;慢慢地示范一番;工作一定有必须注意的地方及要点,务须强调,使其留下印象;做好了这里,一定要这样.尤其这一点要特别注意;3.让他做做看;最初,分成几个阶段,让他试试看;做得好就夸奖他;有错误时,就直接指出来,有耐心地指导;来,先试试看做到这里为止;不,不是那样.对,这就行了;”4.看看有没有学会;偶而查看一下,是否做得正确;有错误时,当场就指正;很轻松的告诉他,有疑问就随时发问;嗯,进步得好快哦,很好;有什么不清楚的随时发问吧.”二提醒的方法 失败绝不可怒叱、责骂;要叱责,不如诚恳的加以引导;挨骂,任何人都会觉得不是滋味;这一点,请发挥前辈的耐心;最理想的指导方法是:1.不要失去冷静;绝不要感情用事;简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈;这个字到底是 7 还是 9 啊,这个数字这么写不是容易读错吗你这个人真没用.这么说话,那效果就差了;2.别让旁边的人发觉;你必须考虑到,你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉;我自己都很后悔,还故意让我当众出丑,真是无脸见人,这一怨气我一辈子都不会忘的.-这就不行;3.要确定事实;不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动;我并没有错,为什么不相信我呢-这也不行;4.该说的要直说;大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快;应注意清楚、简洁;请别唠唠叨叨,老找我麻烦好吗真是要不得 5.别忘了鼓励;犯错受到注意之后,很容易失去自信;为了回复其自信,应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲;我刚进来时比你失败得还要惨;可是如今想来,真是很好的学习资料;算来你比我更优秀呢,加油吧”三迎接新员工的前一星期 有备无患-充分的准备,将掌握成功的关键;准备一朵花迎接他们,新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情;1.对于新进员工的事先调查;不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等;你应该利用这本手册,以及公司周报等;也可以向主管或人事的职训经办人;你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的.可真巧哦-可以这么打开话匣;2.充分地做好工作场所的接待准备;到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧这是千万要不得;应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围;首先请你做这一个,之后,再请你照顾这里跟这里的工作;-应该这么说;3.向岗位上的同事们介绍新同事;高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时,征求协助;这一次要进来的江小姐是育达毕业的;他的个性很开朗,成绩也很好;请大家多多照顾他好吗”4.拟订指导课程表,呈上司批准;随心所欲的教导,难免会有遗漏;一定要作成指导计划;你的工作是这样;所以就按这标准顺序来教你;到了两个半月后的繁忙期,我相信你是可以独当一面了;-这样的告诉他;四头一天这样就行 在工作场所的头一天,任何人都会感到不安;为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快;也就是要让他们觉得这工作场所的人都很好等,给与这种印象;1.最初的谈话,把重点放在去掉不安与紧张;新时员工都抱有一种希望;相反的,对于未知的环境也抱着不安;我们必须诚心地为其除去不安与紧张,使其习惯于工作场所的气氛;请特别注意最初的话匣子;别担心,我起初还不是一样;没想到过了两天就习惯了;”2.对本单位及有关部门加以介绍;无论如何,工作的基础是需要人际关系;团体精神及协调精神都很重要;务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立;所以应该对各方加以介绍;这位是新进来的江小姐,她担任工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导;”3.自我介绍及说明自己的职责;让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等,详细地说给他听参考第一大项;今后,你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作;加油啊,我相信你一定会做到的;”4.说明自上班至下班的工作常识;由上班至下班,一起到处走,以便教他学会营业常识,除去他明天的不安;在这里打卡;这儿是更衣室,这个电梯不能用;这个时间是应做.,这个时间是.”销售的重点 有商品知识也不一定卖得出商品;售货员：先生,这是经过防缩加工的,绝不会起绉纹.;客人：好讨厌哦,这位店员;我是问腰部细一点,穿起来是不是合身呢这是怎么发生呢售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致;这一来,客人是不会满意的;一掌握客人想知道的,再加上商品知识的说明这才是推销的要点;所以,可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点;请看下面例子:衬衫有棉 100%的,也有多元酯和棉混纺的;有些客人希望自然柔软,;有些客人喜欢易洗免烫的;如果前者你必须推荐棉 100%的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的;任的,易洗免烫又经济,这就是推荐的重点;二对新进员工,你该这么教;有客人上门就积极地接近,并打听一下;您找些什么呢是送礼用的吗是工作用的,或是度假用呢尺寸有多大”掌握客人所求,想知的,之后再说明你的商品知识;三这种推销要点,客人会教我们的,所以请与更多的客人接触;每天多接待一位客人,你就更早成为独当一面的售货员;听听客人的欲望而能了解,你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么;这客人腰部起码有 100 厘米,应该是特大号;”裙子不错,可是鞋子的颜色不对,嗯可以建议他配一双鞋子;”四最后要教他不要推荐已经没库存的商品;你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货,你再推荐代用品,这样是卖不出去的,所以要每天查看存货;销售、工作常识测验 下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考;一销售实务 1.空闲时,应该做些什么呢 答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上;而且-1 要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态;如此即可明白应该在什么时候去接近了;2 橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理;3 楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理;4 检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来;5 怎样做,才能改变陈列的方式;2.开店前该做些什么准备工作呢 答:1 橱柜应该清扫干净;2 用品整理齐全;(1)确认今天的销售目标;(2)为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品;5 今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改;6 制作陈列卡、价目卡;3.需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时,在什么地方、以什么方法、办什么手续呢 答:在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请;4.陈列的商品销出去了怎么办 答:销出陈列中的货品是该货品已经没有库存;因此需要立即补充该项货品;并表示该产品是畅销的主要商品,更需要有库存;5.制作店面广告.应该注意哪些地方 答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点;如果不简单扼要而且醒目,应很难吸引顾客的注意;店面广告有所谓不说话的推销员的称呼,最能表达这种销售要点;6.货品上的价格标签为什么重要 答:将货品的价格出示顾客,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片;因此,价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,使可销出去的东西销不出去;7.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来 答:除应该详知货品本身的质料、用法等外,应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等;设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出;8.如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态 答:要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数;而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态;9.如果顾客指出货品的缺点时该怎么办 答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员;如果那是污损或破损即更换货品;又如该项货品本身有缺陷时,如果代替品不能令顾客满意即发给抵用更换券或退现金;缺陷商品,应从楼面上移开自不待言;10.如果在应接中被其他顾客叫住,或有电话打进来时该怎么办 答:1 假如同事中有人闲着时:先说声请等一下,再说小姐你有空吗请接待这位顾客,或请接听电话;”2 同事没有空时:请等一下;这位顾客的事办完了就来;”很抱歉,我得去接电话,请等一下;”11.当顾客指事实上要的商品刚好卖完了时该怎么办 答:1 劝顾客改卖类似品作为代替;2 告诉他那种货品什么时侯可以到货;3 应确认顾客能否来店,或先付款再送货,或折价等;4 如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖,可以告诉他公司有卖;12.顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢 答:1 将小东西放进大的东西里面时-已经包好放在这件货品里面;”2 里面的东西不同而包装的形状类似时-在这边,因其形状与类似,是不是在封口旁边加个记号呢”3 所同样的货品包装赠送品与普通品时-这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢 4 易坏的物品时-对包装已充分地注意,因为是很容易损坏的东西请小心地拿着;”5 不能斜放、颠倒、或横倒的货品时-这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着;”6 容易变味的货品、新鲜的东西时-这种东西是新鲜货,请尽早在当天中食用;”二工作常识 1.把私人的物品带进店内时该办那些手续 答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可;书籍可在警卫处检查;2.为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办 答:应向员工出入口的警卫领取带进证明;3.捡到失物要办理招领时该怎么办 答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品,经由楼层主任向总务部报告;此外,应告诉捡到失物的顾客你的姓名;事后处理均由叫务部进行;4.为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办 答:可请广播室广播;此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知;5.公差外出与私事外出的手续 答:公差外出,应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证;私事外出不得超出2小时;此外可能有如下的询问项目,请各自解答:1.接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办 2.知道离开座位的礼节吗 3.问候的方法如何 4.知道避免有关灾害的方法吗 5.能够说明同事间协助的必要性吗 6.能够清楚地说出服装、穿着的基准吗 7.知道打私人电话时应注意的事项吗 8.对于员工设施的场所与使用方法;9.员工购物的时间与态度应该如何 10.你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗 11.发生急症病患怎么办 12.发生电器方面的故障时怎么办 13.发生电话故障时该怎么办
