售后服务承诺17755.pdf

售后服务承诺 1 系统维护服务承诺 我们将为客户提供电话支持 远程支持 现场支持三种形式的服务：开通本地热线电话支持（24 X 7）；周期性跟踪和调研用户使用情况问题，正是上线后，每三个月上门定期解决问题；对于严重问题，利迪讯安排专门人员现场服务。我们承诺相关顾问2 小时到达现场。2 系统实施承诺 我公司将选派具有较丰富项目实施经验的人员担任项目经理，配备熟悉产品与业务的业务顾问和熟悉产品及其技术的应用设计顾问组成项目组，在客户现场完成需求调查与分析，并与客户相关人员充分沟通；客户服务系统通用产品，通过内部的质量管理部门进行规范的功能测试 性能测试。项目组进行业务测试，验证客户化的业务逻辑的正确性；呼叫中心应用系统是业务驱动的，本项目实施中，应将业务需求的考虑放在第一位，其实现技术是第二位的，应始终坚持技术服务于业务的指导思想，不可片面追求技术。3 日常维护服务 3.1 服务内容 通过开设专线电话提供咨询，解决一般的操作维护/故障性问题。提供日常维护的资料。故障处理：根据需要并征得甲方同意后，采用远程拨号，将甲方系统与乙方工程师所在地终端连通，在远端对用户进行诊断，并提出解决问题的方案，最终指导排除系统故障，如乙方无法解决，则进入甲方现场服务。系统 BUG 的处理 潜在问题修复 业务系统功能缺陷的完善；故障硬件的更换和维修。系统优化。业务和技术咨询。4 服务承诺 对于咨询服务，在一个工作日内回复或提供资料。对于故障处理，提供7X24 小时响应服务，根据故障级别按下表提供服务。电话故障诊断和远程故障诊断响应时间表 故障级别 响应时间 一级故障（系统瘫痪或部分应用不能工作）立即响应，立即处理 二级故障（系统有不稳定的现象）立即响应，2 小时内开始处理 三级故障（备份系统故障）立即响应，8 小时内开始处理 对于甲方提出新的需求，在一个工作日之内予以响应。