客户满意度调查管理制度42543.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 客户服务满意度调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写客户服务满意度调查问卷（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 回。2、实施测量：每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。3、测量内容 采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件 1）。四、服务改进 回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查问卷管理 1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期 1 年。3、品质部每季度末月 28 日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务满意度考核标准 1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的 10%（含 10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到 30%（含 30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人 1 分。2、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错 1 项扣单位负责人 1 分/项。3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在 95以下的，给予单位负责人扣 3 分。4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人处 100 元/K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 次的经济处罚，当月绩效考核分数下降 5 分：5、各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司审核后执行。七、监督措施 1、核对问卷数量与业主提的意见建议内容；2、核对问卷录入正确率；3、核对客户评价真实性。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的