首问负责制(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上首问负责制为了建立健效能建设的长效机制，认真落实和完善以经营管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施的企业制度，充分培育员工敬业、勤俭、诚信、创新的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，特制定本制度。一、基本内容1、首问负责制就是最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或企业上级领导对下属部门进行工作督办的事项须限时完成。二、执行要求 1、实行首问负责制要求企业全体人员必须熟悉本部门工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，了解其他部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质、外树形象。 2、对来人或来电提出的咨询，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，不属于本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 3、首问负责部门或工作人员有义务做好接待前来办理各项业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体，应自觉使用文明用语，禁止使用损害企业形象、影响服务效果的语气。 4、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到:（一）对服务对象拟办事项要认真答复，积极按程序和要求办理。（二）接待服务对象应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。（三）属于首问责任人职责范围内的事项，必须按照有关程序和时限的要求及时办理，不能当场办理的，应当向当事人一次性说明办理事项、需要补充或携带的材料，以及办理程序等。属于法律法规及政策规定不予办理的事项，首问责任人必须解释清楚。 （四）对于超出首问责任人职责范围的事项，首问责任人要给予耐心说明，并引导至有相关职责的承办部门。 （五）属于职责不明确或不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协调有关部门办理，充分体现良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。 5、领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，必须在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口拒绝及办后不及时汇报延误工作。 6、答复、介绍和指引时，用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。 7、首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。三、首问责任追究制度全体工作人员必须严格遵守制度，为了使此项制度执行到位，同时明确考核办法。对在服务过程中，发生拒绝、推诿或态度粗暴等引发投诉的；因责任心不强造成不良后果的，一经查实，视情节轻重予以处理，并纳入个人岗位职责考核与科室考核内容。 1、作风漂浮，工作不实，相互推诿扯皮，办事效率低下，有意延误时间的。 2、工作时间擅自离岗的。 3、工作责任心不强，不作为、乱作为，造成不良后果的。 4、工作人员办理过程中吃、拿、卡、要，办事态度恶劣，故意刁难服务对象，人为设置障碍，造成不良后果的。 5、对请示或反映的问题，未按规定进行解答或处置不当，造成不良后果的。 6、对承办事项未按相关制度标准办理，造成不良后果的。 7、对重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处置，造成不良后果的。四、责任追究制实施办法 1、 设立服务意见反馈卡，及时反馈办事人员对工作人员执行首问负责制度意见,对违反效能建设有关规定的行为有权进行投诉、检举。 2、第一次被投诉查实的，对当事人口头批评并写出书面检查。 3、第二次被投诉查实的，对当事人通报批评，取消年度评优资格。 4、经查实，当年有三次以上违反首问责任制规定制度的，当事人年度考核为不称职，年终扣罚个人XXX奖，其所在的科室及负责人不能评优。五、考评小组人员组成办公室、人力资源部、审计监察部、营运管理部，负责每半年对首问负责制执行情况进行一次检查，年底对全社工作人员执行首问责任制情况进行评议，重点评议工作人员的服务质量、接待态度、办事效率、办事效果以及任务完成情况，把首问负责制的落实情况与工作人员年度考核相结合。专心-专注-专业