优质服务月简报(5页)12892.pdf

-第 1 页 一份服务 一份真情 平阳片区优质服务月简报 阳春之始，激情焕燃。在四月浓浓的春意中，平阳石化人以销售公司“真情服务，展示石化形象；创先争优，奉献和谐社会”为服务月主题，满怀激情，全员行动，以真情、优质的服务温暖每位顾客。细节决定成败，细致化服务一直是平阳片区各加油站所提倡的宗旨。在四月初接到分公司下发的 关于开展 4 月“加油站优质服务月”活动的通知后，按文件的要求，我片区成立了以片区经理助理郑胜利为组长；片区管理员以及各站站长为成员的领导小组。统一布署各站各项日常管理事务，结合各站实际工作，从自身的不足出发，立足本职工作，因地制宜开展站容站貌的美化、员工服务细节的提升、现场有序管理以及环境卫生整洁；站内明显处悬挂横幅，员工们披上了整齐的授带，营造了浓厚的活动氛围；以提升石化的服务理念、品牌的价值理念、增强油站在零售市场的竞争力为目标，全面去提高顾客对中石化品牌的认知度和满意度。提高忠诚客户的比例和稳定率。针对各站持卡消费比例一直无法达到指标的情况，4 月 28-30 日，片区组织卡点在平阳敖江巴黎城住宅区开展现场办卡活动。为使本次活动顺利开展，提前在小区悬挂了宣传横幅、向小区居民发放宣传-第 2 页 单，并为本次活动准备了精美的礼品。现场办卡活动受到了小区居民的欢迎，3 天共办理 147 张加油卡，充值 115020 万元，取得了较好的效果。活动开展期间各油站对原来有固定客户进行维系工作，走访忠诚客户，完善重点客户的档案，掌握企业用油和生产经营动态，征求客户对加油站服务工作的意见和建议。同时以细致周到的服务不断的发展新客户。麻步加油站位于麻步镇工业区，客源大部来自周边厂区和周边村民的农耕作业用油，根据自身所处环境，购置了一次性杯子，以微笑的服务、一杯茶水的温暖赢得了来站顾客的不断好评和谢意，也拉近了与周边厂家的距离，实时的了解他们对油品的需求。站内没有充值网点，为提高站内的持卡比例，与周边农作区的农户沟通后为他们办理了 IC 卡并在空闲时间亲自将 IC 卡和小礼品送到农户家中，让每位员工明白，服务不仅在油站，还要走出去服务。-第 3 页 从环境入手，以清晰的形象感染每位顾客。在人际交往中，人们首先关心的是如何才能给别人留下一个良好的第一印象，使自己与别人的人际关系一开始就有一个良好的开端。而从油站出发，给顾客的良好的开端就是站容站貌，直接关系到顾客接下来对你服务的满意度评价。平塔站位于104 国道旁，车流量大，地理位置佳等特点，在活动月期间对整站的形象予以全面的整改：修剪了站前花坛的杂草；清理了进出口两旁和排水沟的落叶和油罐区的枯草树木；对站内广告牌、油品灯箱、水堆、多功能箱、营业房落地窗等易积尘位置进行清洗；对厕所及时进行修理；在站前品牌柱布置了彩旗；在营业厅布置各种与春天主题相符的各种装饰，简单而有生机。每位进站的顾客都频频的夸赞，更有顾客评价：“以为加油站就是加加油，顺便卖点东西，进来后才知道原来是这么的专业，服务比市场上的超市还周到！”。以心交流，折射青春的美丽，宏达站对此有更深的体会。在 4月 24 日一名顾客到宏达站加油消费时，将包落在油站中，顾客离去多时后被员工发现并交于站长，站长为了找失主的联系方式，打开包才发现包里有八张银行卡、两张身份证和一串钥匙，并无联系方式。-第 4 页 站长急顾客之所急，顾客丢失了包，有这么多银行卡和身份证，失主一定是急的彻夜难眠的，切身的感受到失主那种急切而难安的心情，但多方查找均联系不到失主。站长一直把这事把放心上，员工全体发动想办法联系失主，有员工提议联系公安系统，从失主身份证的户籍中看能不能联系到失主？最后通公安部门查实后才找到失主。原来失主是浙江武义人，在义乌做生意，在站内消费后走的匆忙将包落在了油站，自己想不起来丢哪，想去银行挂失又因没身份证，人又在义乌做生意，回户籍地补办身份证周期又长不说，生意上损失也大。生怕有人用自己的身份证将银行卡挂失把钱领取，急的几个晚上没法入睡。失主拿到包后，激动的要酬谢油站员工，被员工微笑的婉言谢绝。拗不过员工的坚持，失主在义乌做了一幅“拾金不昧，千里寻主”的锦旗快递寄到了宏达加油站。这幅锦旗对油站的每位员工来讲，是他们最大的荣誉和褒奖，也让每位员工在优质服务月中切切实实的感到优质的更深层次含义，在这个平均年龄不到 28 岁的团体中，他们的用心服务展现了青春最美丽的一面。一个月的时间并不长，但各站开展形形色色的提升服务活动让每位员工对“优质”这个词的理解更深刻了：优质的服务不仅仅是一个微笑，更是一面真诚的镜子，它反射出顾客心情,亦照出了服务的品质；它是在用心呵护顾客的心情和心灵；服务是每个企业共有的，优质服务成为企业永恒的追求，不只是荣誉，更是承诺；而诚心是说做人做事一定要讲诚信，为顾客服务时一定要真诚相待，优质足量。-第 5 页 如何进一步提升服务效率，服务质量，关键在于服务中的每一个微小的细节，需要每位员工将心比心的去了解顾客的需求并在细节上去关心温暖对方，才能将工作做好。拿下戴了一个月的红绶带，但其神其魂依然激励着更多的平阳石化人携手并肩，为中国石化的发展开创更为美好的明天，也为每位石化人带来更高层次的飞跃。平阳片区 2011/5/6