中国呼叫中心运营与客户关系管理大会方案22366.pdf

2005(第四届)中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 Call Center Management&CRM Solution China 2005 Beijing,Shanghai,china 2005 年 3 月 21 日25 日 中国 北京 中华世纪坛 2005 年 4 月 6 日8 日 中国 上海 国际会议中心 2005（第四届）中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 Call Center Management&CRM Solution 2005 大会主题：呼叫中心的服务管理与营销-全新的企业竞争力 大会组织机构：主办单位：中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会 中国国际商会电子信息行业分会 支持单位：信息产业部呼叫中心指导委员会 北京市通信行业协会 承办单位：北京优点展览展示有限公司 协办单位：客户世界机构 CCM World Group 指定媒体：数码世界 通信世界 通信市场 IT 时代周刊 电子商务世界 客 户 世 界 杂 志 新 浪 网 搜 狐 网 赛 迪 网 GreaterChinaCRM 大会时间、地点：2005年 3 月 21日3 月 25日 中国 北京 中华世纪坛 2005年4月 6日月8日 中国 上海 国际会议中心 大会背景介绍：“中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”（Contact Center Management&CRM Solution China）已成功举办了三届，呼叫中心与客户关系管理相关领域的活动已成功举办了五年，通过不同主题的研讨会、多场次的新技术产品发布和不同专题的高层论坛活动、以及相关的专业培训等，配合以规模越来越大的年度大会和展览，为该领域的企业与用户提供了非常多样及充分的交流机会，发挥了其行业峰会的影响和作用，对于促进中国客户关怀与管理领域的发展起到了积极的推动作用。由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会、中国国际商会电子信息行业分会主办，北京优点展览展示有限公司承办，客户世界机构特别支持协办的“2005(第四届)中国呼叫中心运营与客户关系管理大会（Contact Center Management&CRM Solution China 2005CCM China 2005）”，将于 2005 年 3 月 21 日25 日在北京中华世纪坛、4 月 6 日8 日在上海国际会议中心两站举办。本届会议由客户世界机构（CCM World Group）特别协办，将面向国内呼叫中心及客户关系管理相关领域的终端用户开展包括：中国 CCO（首席客户官/客户服务总监）高层论坛、中国客户总监研习会、中国呼叫中心职业技能大赛、2005 年中国客户关怀大奖（CCM Award 2005）启动与阶段评选等活动。2005 年度大会的主题为：呼叫中心的服务管理与营销-全新的企业竞争力 据 IDC 最新报告20042008 年亚太区（日本除外）CRM 应用市场预测显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2,580万美元增长至2008年的亿美元，未来五年的年复合增长率为 33%。这将是亚太地区增长最快的速度。企业通过对呼叫中心的运营管理，最终目的是为客户提供更完善的服务，从而使企业的生产力和最终利润回报日益提高。利润的唯一来源就是稳定的客户收入。当我们的客户拥有越来越多的可购买资源，当世界经济起起伏伏，当难以控制的因素可能破坏我们的业务时，我们必须把注意力集中到我们可以控制的因素上来。我们可以控制与客户合作的好坏，我们可以控制与客户的关系以及他们的经济和社会周期，我们也可以增进对客户的了解。那么如何通过呼叫中心的应用优化客户服务将是重多企业关注的话题。随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM 量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的 CRM 系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。本次大会将围绕以下几个热点问题进行探讨：如何优化客户服务质量；如何实现智能化客户服务；深入探讨客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的实现途径及方法；呼叫中心运营中存在的问题及解决方案；如何通过 CRM 的实施进行规范化管理；如何通过 CRM 的实施加速企业的利润提升；CRM 中的数据管理 如何正确运用 CRM 软件进行客户关系管理 运营以客户为中心的数据仓库 如何推动外包呼叫中心在国内的发展；所有的这些问题都有待各行业客户服务人员深入的交流与探讨。通过以往的大会，组委会拥有了一批业内高水平的专家资源，对业内最新的技术发展方向具有非常敏锐的洞察力，并积累了丰富的客户资源，现拥有用户数据库 2 万多个，范围遍及全国多个行业，包括电信、金融、邮政、证券、保险、政府、民航、铁路、能源、家电、汽车制造和旅游等行业。本次会议组委会将邀请负责客户服务的企业高层经理率队出席。本次大会将继续设立大会主席团，主席团成员由来自国内外各行业从事呼叫中心和客户关系管理领域的人员组成，他们之中，既有具备丰富实际运营工作经验的管理人员，也有在理论研究方面具有较高造诣的专家、学者。在本次大会上，将宣布“中国客户关怀大奖”年度评奖的启动，该奖项设立的目的是为了表彰在中国境内从事客户关怀、呼叫中心和客户关系管理领域相关工作并取得优异成绩的企业和个人。大会规模 自 2002 年 4 月首次举办以来，CCM China 大会已经成为国内呼叫中心与 CRM领域内规模最大、学术水准最高的年度盛会。第四届 CCM China 大会，将设展位100 个，规模 3000 余平方米，通过各种丰富的活动内容，预计将吸引国内外行业观众 2 万人次参加，将成为亚太地区规模最大的呼叫中心和 CRM 展会。听众、观众邀请 为了吸引各大公司及社会各界人士的关注与参与，增强 2005（第四届）中国呼叫中心运营与客户关系管理大会的认知度与影响力，促进目标观众参观展会，为参展公司与意向客户提供一个了解、交流与交易的平台，确保展会的顺利进行，将通过多种途径对听众及观众进行邀请。首先我们制定了详细的媒体宣传计划，主要通过专业媒体、大众媒体及网站等媒介进行连续不断的宣传。并通过对各个行业用户的跟踪报道，列举一些运营管理及运作的成功经验，使行业用户真正得到启迪和帮助，发现共性问题在大会上进行讨论。除了各方的媒体宣传外，本次大会还将利用着名国际数据集团强大的高科技人才数据库系统资源，选取 6 万个数据，对更大范围行业用户进行邀请。大会组委会通过这几年对 CCM 大会的组织工作，积累了近两万个各行业的数据库，并培养了一批高水平的工作人员，对数据库进行及时更新，并保证到会的人数，成功率在 50%以上。大会组织形式 以往的展会都侧重于厂商间的交流，本次大会将抛弃以往的组织摸式，以用户为中心，将各个行业的用户组织起来，进行交流。并开设用户交流专场、用户论坛等活动内容，使用户成为大会的主体，走上台去交流经验。使真正的用户到会参加活动，与厂商一起，交流应用体验、使用心得，探讨实践中存在的问题及解决方案。本次大会除邀请金融、电信、银行、证券等传统行业外，还将着力邀请汽车、地产、家电、制药、传媒、物流、零售、软件、旅游等行业的用户参会交流。大会优势：学术性强：本次大会是客户服务领域内最高水准的学术性大会，为广大用户及厂商提供与国内外专家交流讨论的难得机会。并邀请国外着名专家对高级经理人进行为期一天的高层培训。技术水平高：特别邀请呼叫中心与 CRM 领域内着名专家成立大会专家顾问组，为大会提供技术咨询服务，业内人士可随时与各位专家探讨专业性问题。活 动 内 容 丰富：精心安排国外专家培训、成功案例实地参观、产品展览展示、技术交流研讨、国内外专家论坛、优秀企业评奖等形式多样的活动。专 业 媒 体 支持：与国内权威性的呼叫中心和 CRM 领域专业媒体及网站-客户世界机构合作，全部客户资源与大会共享，所有部门全力支持配合。强 大 的 数 据库：利用着名国际数据集团强大的高科技人才数据库系统资源对观众进行分类邀请，提高参观人员的质量及数量，并可根据参展商的特别要求，在展前、展中、展会后专门提供全方位的客户系统服务。专 业 会 议 服务：现场采用欧洲先进的报到登陆系统，准确快捷；全程跟踪，录音录像，会后制作精美光盘；着名专家撰写年度研究报告。大会活动介绍：会议报告：将有超过 40 场次的主题和专题报告。经验交流：“中国 CCO 论坛”将为您提供与其他管理人之间的交流与沟通机会。年度奖项：将公布信息产业部呼叫中心指导委员会年度评奖的条件及进展。专家讲座：“中国客户总监研习会”将邀请国内外着名专家、学者，举办呼叫中心和 CRM 培训讲座，颁发信息产业部权威的认证证书。展览大厅：让您了解最新的技术发展趋势和在客户服务中的应用。主题报告会场 大会开幕式 展览大厅 展览大厅 大会日程安排 北京 中华世纪坛 2005 年 3 月 22 日 星期二 09:0009:10 大会开幕 09:1009:50 主题演讲 袁道唯:作为核心竞争力的呼叫中心服务管理与服 营销可行吗 09:5010:30 主题演讲 10:3010:40 休息 2005 年 3 月 21 日 星期一 会前专题培训 1:雷扬/郑树森 会前专题培训 2:张烜博/田淑红 上午 服务营销基础 电话营销的脚本设计 午餐 下午 服务营销流程设计 电话营销的投入产出分析 晚上 CCMworld 专家鸡尾酒会及大会筹备通报 10:4011:20 主题演讲 11:2012:00 主题演讲 12:0013:00 午餐 13:0013:40 主题演讲 赵溪:中国呼叫中心产业人员与运营质量认证的框架 及思路 13:4014:20 主题演讲 14:2014:30 休息 14:3015:10 主题演讲 15:1015:50 主题演讲 13:5016:30 主题演讲 西岛和彦：日本国呼叫中心管理的最佳实践有哪些 18:0020:30 开幕晚宴 主题演讲 全球呼叫中心产业的发展机遇和中国策略 2005 年 3 月 23 星期三 管理专题演讲 技术专题演讲 09:3010:10 JOE ANTON:我看全球呼叫中心功能的演化 技术管理一 10:1010:50 现场管理二:张雯 技术管理二 10:5011:00 休息 11:0011:40 现场管理三:杨继东 技术管理三 11:4013:30 午餐 13:3014:10 人员管理一:张云 技术管理四 14:1014:50 人员管理二:松颖 技术管理五 14:5015:00 休息 15:0015:40 流程管理一:艾弥尔 技术管理六 15:4016:20 流程管理二:潘美慧 技术管理七 16:2017:00 专家对话:呼叫中心的营销管理 主持人:丁佐治 18:0022:00 中国呼叫中心职业技能大赛总决赛 2005 年 3 月 24 日 星期四 09:3010:00 主题演讲 Mei Lin Fung:客户生命周期的研究及应用 10:0010:30 主题演讲 曾智辉:中国呼叫中心标杆测试我们能了解到什么 10:3010:40 休息 10:4011:10 主题演讲 王广宇:11:1011:40 主题演讲 德 勤:11:4013:00 午餐 电信专题演讲 金融专题演讲 运营管理专题演讲 13:0013:40 电 信 管 理 专 题一:yidong 金融管理专题一:马春峰 运营管理专题一 13:4014:20 电 信 管 理 专 题二:liantong 金融管理专题二:王远祝 运营管理专题二 14:2015:00 电信管理专题三:王伟潮 金融管理专题三:刘丽伟 运营管理专题三 15:0015:10 休息 售后服务中心演讲 技术支持中心演讲 电话营销专题演讲 15:1015:50 售后服务中心专题一:陈文凯 技术支持中心专题一:徐欣 电话营销专题一 15:5016:30 售后服务中心专题二:谈慧凤 技术支持中心专题二:邓辉 电话营销专题二 16:3017:10 售后服务中心专题三:LG 技术支持中心专题三:电话营销专题三 2005 年 3 月 25 日 星期五 09:00 9:30 主题演讲代军:中国呼叫中心系统建设状况及对策 09:40 11:40 09:40 10:30 10:40-11:30 专家对话 专家对话：电话营销的道德因素 专家对话：特服号还是 800 11:30 12:00 主题演讲 温波:中国呼叫中心行业人力资源的现状及研究 午餐 首席客户官/客户总监 CCO 论坛 13:1013:30 开幕词:米辉波:首席客户官/客户总监 CCO 论坛的设想与使命 13:3015:20 13:30-14:10 14:10-14:40 14:40-15:20 论坛专题演讲 论坛演讲专题一:论坛演讲专题二:论坛演讲专题三:15:20-16:10 主题演讲任璐璐:服务型组织的架构设计 16:10-17:00 圆桌讨论：CCO 全国资源协调机制 主持人:吴丹 展商范围 呼叫中心硬、软件厂商 视频会议设备商 ACD 设备厂商 外包运营服务商 呼叫中心全面解决方案提供商 计算机电话集成商 咨询服务商 数据记录设备商 耳机提供商 帮助桌面解决方案提供商 IVR 设备厂商 IP 电话 预拨号设备商 交换机设备商 语音识别软件商 系统集成服务商 电信服务商 通信服务器厂商 电话营销服务商 培训和脚本咨询商 统一消息系统设备商 工作量管理 语音处理和信息服务提供商 语音录音设备商 VoIP 设备商 呼叫中心专用设备及家具厂商 客户关系管理软件提供商 客户支持管理解决方案商 客户联系管理系统方案提供商 基于 Web 服务和支持技术厂商 客户忠诚度管理 数据库软件、服务和管理 客户信息系统 基于 Web 的销售、市场和客户服务解决方案提供商 市场自动化软件 本地和远端联系解决方案提供商 市场信息系统 销售商机生成和追踪技术厂商 工作量管理软件 呼叫中心招聘和培训商 人员激励和人力资源管理 以及提供呼叫中心或与客户关系管理相关的产品或服务的任何组织。参展人员 政府有关部门领导、行业主管 企业客户服务高层主管 呼叫中心运营主管 呼叫中心中层经理 呼叫中心项目经理 CTI 技术人员 市场、销售人员 人力资源经理 业务拓展经理 培训/咨询人员 大会费用：（注:以下报价美元按汇率折算）1 会议赞助费用：类 别 金 额 条 件 主赞助商 US$35,000 作为会议协办单位，享受及实地参观。（详见大会赞助说明）特别赞助商 US$15,000 享受。（详见大会赞助说明）一般赞助商 US$8,000 享受。（详见大会赞助说明）2 演讲费用 会议报告 主题演讲：US$5000/40 分钟 专题演讲：US$2000/40 分钟 说 明：发言单位请预先将发言内容及报告人姓名等详细材料（中英文）于 2 月 25 日前提交组委会，以便于会议相关资料的制作。报告顺序以组委会制订的会议时间表为准。会议提供的设备包括扩音器、投影仪等，如有特殊要求请提前与组委会联系。3 展示费用 标准展台（6 平方米起）US$1,个 光地（24 平方米起）US$200/平方米（每 12 平米递进增加）说 明：参展单位请预先将公司简介（中英文）于 2 月25 日前提交组委会，以便于会议相关资料的制作。演示区提供所订面积的光地，参展商自负装修及施工管理等费用 4 广告收费标准：A、会场室内广告：（以下报价均含制作费）大会主背板 Logo US$500/个/会期 广告牌(会场正门入口处两侧)US$500/块/会期 B、会场室外广告：（以下报价均含制作费）项目内容 数量 单位 单价 展期 备注 东、西侧广告灯箱 1 个 US$1800 1 展期/块，2m4m 北广场立式看板 1 个 US$600 1 展期/面，主坛正面看板广告 1 个 US$30000 1 展 期/块 15m 10m=150m2 东西侧路灯杆挂旗 1 面 US$120 1 展期/面，.8m,116面 东西侧护拦刀旗 1 面 US$40 1 展期/面，,200 面 升空气球条幅 1 天 US$600 1 天/面，10m=主坛正面圆背景板广告 1 个 US$7500 1 展期/块，面积：75m2 跨街桥广告 1 个 US$1800 1 展期/块，28m 北广场拱形门 1 个 US$850 1 展期/座，20m 跨米 C、会刊广告：封 面 拉页 彩 色 封 底 封 底 拉页 封 二 彩页 封 三 彩页 彩 色 内页 总裁致辞(黑白,带照片)US$2,000/页 US$1800/页 US$1,000/页 US$900/页 US$900/页 US$800/页 US$500/页 D、其他项目（以下报价均含制作费）：项 目 费 用 说 明 大会手提袋（独 家）US$3,包含成本费，纸袋设计由组委会批准，手提袋的其中一面为 2005CCM 大会内容，数量是 5000 个。展览门票 US$1,彩色广告一面，尺寸：长 9CM 宽 20CM，数量 5000张。胸 卡 挂 带（独 家）US$1,挂带一面可印公司 LOGO，数量 5000 根。研讨会门票（独 家）US$1,彩色广告一面，尺寸：长 9CM 宽 20CM，数量 5000张。礼品（独家）US$1,用于会议抽奖用，一等奖 6 个（RMB1000/个），二等奖6 个（RMB500/个），三等奖 12 个（RMB100/个）。享受条件：（1）礼品上印制公司广告或公司标识(Logo)（2）研讨会现场条幅广告（3）会刊内页彩色整版广告一页 纪 念 品（独 家）US$2,向与会观众派发，或回收反馈表时换取，数量 5000 份。（1）礼品上印制公司广告或公司标识(Logo)（2）会刊内页彩色整版广告一页 开幕晚宴(独 家）US$6,大会开幕当天在四星酒店举办酒会，参加人为相关政府领导、主要参展商、主要用户，共约 200 人。享受条件：（1）赞助商领导在酒会开幕时发言 5 分钟（2）在大会进行中出现酒会独家赞助单位身份（3）酒会现场除主条幅以外的其他宣传方式（宣传用品由赞助商提供）（4）会刊内页彩色整版广告一页 午餐（独家）US$4,大会期间就餐人数约为 400 人/天，餐标 RMB 80/人。享受条件：（1）会议室、展厅至餐厅的指路牌中标出公司广告及公司标识(Logo)，并出现大会“午餐赞助商”字样（2）会刊内页彩色整版广告一页（3）餐券一面出现公司广告及公司标识(Logo)（4）会刊内页彩色整版广告一页 5 会议指定帐户：人民币 开户行：工行北京新街口支行马甸分理处 户 名：北京优点展览展示有限公司 USD：BANK：BANK OF CHINA BEIJING BRANCE SWIFT CODE：BKCH CN BJ110 Account Name:Beijing Bullseye Exhibition&Convention Services Co.,Ltd.大会赞助：A 类钻石赞助商 US$35,000 享受条件：1.主题演讲（Keynote Speech）2 个发言（北京、上海）（总经理以上级别）共45 分钟 2.专题技术报告（General Sessions）2 个发言 共 90 分钟 3.提供必要的演示场地(Necessary Demo Space)(54 平米空地)4.可成为本次会议的钻石赞助商 5.会场背板、展览手册、答谢广告及宣传媒体上出现公司标识(Logo)6.成为开幕晚宴的独家赞助商 7.会议代表胸卡挂带广告（LOGO）（独家）8.会刊上刊登彩色封底广告 1 页以及 300-500 字的公司简介（中、英文）9.提供中国客户关系管理网首页广告（尺寸：23340 像素）10.安排大会指定媒体的采访 11.可帮助安排发送公司资料、礼物及宣传品 12.可安排现场室内广告牌一块（或条幅一个）13.免四个代表的注册费 B 类 白金赞助商 US$15,000 享受条件：1.提供必要的演示场地(36 平米展位)2.应用技术会议（seminar）1 个发言 共 45 分钟 3.成为午餐的独家赞助商 4.成为本次会议的白金赞助商 5.安排展场室内广告牌一块 6.会场背板、展览手册答谢广告及宣传媒体上出现公司标识(Logo)7.会刊上刊登彩色插页广告 1 页及 300-500 字的公司简介（中、英文）8.提供中国客户关系管理网首页广告（尺寸：23340 像素）9.免两个人的注册费 C 类 黄金赞助商 US$8,000 享受条件：1.应用技术会议（seminar）1 个发言 共 45 分钟 2.提供必要的演示场地(标准展位两个)3.可成为本次会议的赞助商(Sponsor)4.会场背板、展览手册答谢广告及宣传媒体上出现公司标识(Logo)5.会刊上刊登彩色插页广告 1 页及 300-500 字的公司简介（中、英文）6.提供中国客户关系管理网首页广告（尺寸：23340 像素）7.免两个人的注册费 企业参会登记表 本单位决定参加2005年3月21日25日在中华世纪坛、4月6日8日在上海国际会议中心举办的2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会，并保证支付各项参展费用，服从大会统 一安排请正确清晰填写，不够请用附页。企 业 信 息 企 业 名称（中文）：（英文）：业 务 范围：地 址：电 话：传 真：邮 编：联 系 职 Email：人：务：参 加 项 目 主 题 演讲 K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 专 题 演讲 运营管理专题 场次编号：技术管理专题 场次编号：电话营销专题 场次编号：标 准 展位 9平方米 展位号：光 地 展位 最小36平方米起租 展位号：每18平米递进增加 费 用 支 付 付 款 方式：汇款 支票 开 户 行：中国工商银行北京市分行新街口支行马甸分理处 帐 号：户 名：北京优点展览展示有限公司 参 会 确 认 单 位 主 填 表 日 单 位 公 管：期：章 大会组委会