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见实员工销售技巧本讲稿第一页，共四十一页2一、服务规范一、服务规范q 1、q 打招呼 留意顾客购物信号 开场白q q 试衣间服务 聆听/辨认顾客需求q 收银台服务 顾客档案 欢送本讲稿第二页，共四十一页q二、销售技巧二、销售技巧3万能工具：FAB+副推本讲稿第三页，共四十一页4q1、FAB销售技巧销售技巧 F：了解产品知识：了解产品知识 A：产品的优点：产品的优点 B：优点带给顾客的好处：优点带给顾客的好处见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第四页，共四十一页5q附加推销附加推销 1、介绍新款货品、介绍新款货品 2、介绍推广货品、介绍推广货品 3、介绍特卖或折扣货品、介绍特卖或折扣货品 4、介绍自己喜爱的货品、介绍自己喜爱的货品 5、介绍畅销货品、介绍畅销货品见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第五页，共四十一页你接触到的顾客有几种类型呢？q开动大脑本讲稿第六页，共四十一页7序号序号顾客类型顾客类型1慢半拍型（慢慢挑选的顾客）慢半拍型（慢慢挑选的顾客）2急惊风型（容易生气的顾客）急惊风型（容易生气的顾客）3沉默寡言型（不表态的顾客）沉默寡言型（不表态的顾客）4多嘴型（话多的顾客）多嘴型（话多的顾客）5博学型（知识丰富的顾客）博学型（知识丰富的顾客）6权威型权威型(傲慢的顾客傲慢的顾客)7猜疑型（疑虑重重的顾客）猜疑型（疑虑重重的顾客）8优柔寡断型（缺乏主见的顾客）优柔寡断型（缺乏主见的顾客）9腼腆型（易害羞的顾客）腼腆型（易害羞的顾客）10好强型（不服输的顾客）好强型（不服输的顾客）11理智型（重理智的顾客）理智型（重理智的顾客）12光说不买型（爱挖苦找茬的供顾客）光说不买型（爱挖苦找茬的供顾客）导购应对方法导购应对方法听清楚、充满自信地提出建议听清楚、充满自信地提出建议不要急躁，不要强迫顾客挑选和购买不要急躁，不要强迫顾客挑选和购买语言态度诚恳语言态度诚恳动作敏捷，不要让顾客等候动作敏捷，不要让顾客等候从表情和动作观察了解顾客的爱好从表情和动作观察了解顾客的爱好提出具体的问题诱导顾客提出具体的问题诱导顾客要耐心地听顾客讲话要耐心地听顾客讲话估计时间将说话内容拉回到生意上来估计时间将说话内容拉回到生意上来语言和态度特别诚恳语言和态度特别诚恳不断赞扬不断赞扬抓住商品的特点作比较抓住商品的特点作比较提出建议提出建议“这款不错吧这款不错吧”尊重对方及其意见尊重对方及其意见如果要求帮助应充满自信如果要求帮助应充满自信沉住气、小心应对沉住气、小心应对用用“您开玩笑啦您开玩笑啦”，轻轻搪塞过去，轻轻搪塞过去要点清楚，根据明确要点清楚，根据明确条理清楚地说明条理清楚地说明要在旁边附和要在旁边附和“您知道的真多啊您知道的真多啊”抓住其爱好提出建议抓住其爱好提出建议提问把握对方的疑点提问把握对方的疑点清楚地说理清楚地说理平静心对待平静心对待由着对方的性子由着对方的性子本讲稿第七页，共四十一页组合型顾客q1.姐妹淘q 2.情侣式q 3.家庭式q 4.独HI式本讲稿第八页，共四十一页三、顾客心理分析技巧9本讲稿第九页，共四十一页顾客购物时的一般心理顾客购物时的一般心理了解客人的心理了解客人的心理:q注意注意:眼光为展示商品所吸引眼光为展示商品所吸引q兴趣兴趣:拿下来比一比拿下来比一比,照一照照一照q联想联想:我穿上会好看吗我穿上会好看吗?配什么衣服配什么衣服,什么裤子什么裤子,鞋子鞋子q欲望欲望:真想试一下真想试一下,我还真没有这样的款式的衣服我还真没有这样的款式的衣服q依赖依赖:穿上还真不错穿上还真不错,就买这件吧就买这件吧q满足满足:终于买到了终于买到了顾客心理分析技巧本讲稿第十页，共四十一页员工观察顾客的技巧q初次接触初次接触(当顾客对货品注视一段时间后，对商品产生兴趣。当顾客对货品注视一段时间后，对商品产生兴趣。)以下几个时刻是营业员与顾客进行初步接触的以下几个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机最佳时机q顾客长时间注视一件商品时顾客长时间注视一件商品时q顾客触摸商品一段时间后顾客触摸商品一段时间后q当顾客抬起头来看营业员时当顾客抬起头来看营业员时q当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时q顾客的眼睛在搜寻自己喜欢的衣服时顾客的眼睛在搜寻自己喜欢的衣服时本讲稿第十一页，共四十一页员工展示商品的技巧q商品提示技巧商品提示技巧q在进行初次接触后，营业员就应该向顾客主动提出建议，如在进行初次接触后，营业员就应该向顾客主动提出建议，如“您可以试穿一下。您可以试穿一下。“我给您拿出来仔细看一下我给您拿出来仔细看一下”让其有机会能让其有机会能触摸商品，切实感受商品的质地触摸商品，切实感受商品的质地营业员在做商品提示时一般会用下列四种方法：营业员在做商品提示时一般会用下列四种方法：q让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的使用情形q让顾客有机会触摸商品让顾客有机会触摸商品q让顾客了解商品的价值让顾客了解商品的价值q拿两件商品让顾客选择比较拿两件商品让顾客选择比较 本讲稿第十二页，共四十一页13q2、邀请试穿、邀请试穿、提问法、赞美法、提问法、赞美法1、拿出顾客要试穿的裤子，帮助顾客核对尺码拿出顾客要试穿的裤子，帮助顾客核对尺码2、帮顾客解开纽扣、拉开拉链、帮顾客解开纽扣、拉开拉链3、把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进、把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进 试衣间试衣间4、告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时称呼自己、告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时称呼自己5、鼓励顾客走出试衣间，以便展开评述、鼓励顾客走出试衣间，以便展开评述6、在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，、在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以便促进销售以便促进销售见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第十三页，共四十一页147、顾客走出试衣间后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理、顾客走出试衣间后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。觉。8、当顾客所试的衣服尺码不合适时，应实事求是，迅速给顾、当顾客所试的衣服尺码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或其试的款式相近的款式。荐别的款式或其试的款式相近的款式。9、在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一、在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款以上时，仍未达到顾客满步到位，当给顾客连续推荐三款以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。意，顾客将对导购和品牌失去信心。见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第十四页，共四十一页1510、在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和、在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和 建议，去迎合顾客及其同伴建议，去迎合顾客及其同伴11、顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式、顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式12、在顾客试穿时，建议顾客搭配什么样的上衣、在顾客试穿时，建议顾客搭配什么样的上衣 和鞋子，效果是最好的和鞋子，效果是最好的13、当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客、当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客 稍等一下或趁机再向顾客介绍的款式稍等一下或趁机再向顾客介绍的款式见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第十五页，共四十一页q试衣时的技巧试衣时的技巧:q给客人拿衣服的时候目测率要很准给客人拿衣服的时候目测率要很准q给客人量衣时告诉客人的腰围时声音不要太大给客人量衣时告诉客人的腰围时声音不要太大q取完衣服后带客人到试衣间取完衣服后带客人到试衣间,把衣服放到试衣间里面把衣服放到试衣间里面q并在门品等待客人的需求并在门品等待客人的需求q提醒客人保管好自己的物品提醒客人保管好自己的物品q不要让客人在试衣间里照镜子不要让客人在试衣间里照镜子q试衣间的卫生要干净试衣间的卫生要干净,试衣鞋要定期更换试衣鞋要定期更换顾客试衣时的技巧本讲稿第十六页，共四十一页17见习期员工培训见习期员工培训q3、促进顾客购买决心的五个方法、促进顾客购买决心的五个方法 1）推荐一物法：得知顾客喜欢的商品、委婉地劝说）推荐一物法：得知顾客喜欢的商品、委婉地劝说 2）消去法：排除不符合顾客爱好的商品、认真推敲顾）消去法：排除不符合顾客爱好的商品、认真推敲顾 客所喜欢的商品客所喜欢的商品 3）二选一法：拿出两件或两件以上供选择）二选一法：拿出两件或两件以上供选择 4）动作诉求法动作诉求法：借助肢体动作，促其下决心：借助肢体动作，促其下决心 5）感情诉求法：借助另外的人（如顾客同伴）使其下）感情诉求法：借助另外的人（如顾客同伴）使其下 决心决心本讲稿第十七页，共四十一页员工促成成交的技巧q促成成交的技巧促成成交的技巧q直接提示直接提示法：如果顾客对货品产生良好印象时，营业员可以法：如果顾客对货品产生良好印象时，营业员可以采取直接提示法，或提出诱导性的问题让顾客作出有利成交采取直接提示法，或提出诱导性的问题让顾客作出有利成交的回答的回答q例如：顾客对本公司的货品表示赞评时，营业员可以这样说：例如：顾客对本公司的货品表示赞评时，营业员可以这样说：“今年夏天格外热，气温比往年高，此款今年夏天格外热，气温比往年高，此款13A115真丝上衣穿在真丝上衣穿在身上比较舒适，不像化纤面料易起球，产生静电，对身体也身上比较舒适，不像化纤面料易起球，产生静电，对身体也并不好。并不好。”q时过境迁法时过境迁法：意在提示顾客不抓紧时机就会失去良好的机会和利：意在提示顾客不抓紧时机就会失去良好的机会和利益益q例如：当顾客说：例如：当顾客说：“此款还可以，让我再想一想。此款还可以，让我再想一想。”等之类的话等之类的话时，营业员可以这样说：时，营业员可以这样说：“此款真丝连衣裙非常好销，现在又是此款真丝连衣裙非常好销，现在又是公司第一次搞促销活动，如果你下次来买恐怕我很难保证有货了。公司第一次搞促销活动，如果你下次来买恐怕我很难保证有货了。”本讲稿第十八页，共四十一页19q4、顾客沟通原则：、顾客沟通原则：1）肯定而不用否定的语气）肯定而不用否定的语气q 否定句否定句“没有没有商品商品”（X）q 肯定句肯定句“只有只有.商品了商品了”（O）2）用委婉而不是用命令语气）用委婉而不是用命令语气q 命令式命令式“我来给你比比大小我来给你比比大小”（X）q 委婉句委婉句“我能帮你比比大小吗我能帮你比比大小吗?”（O）见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第十九页，共四十一页203）拒绝时先说：）拒绝时先说：“对不起对不起”然后再委婉地陈述然后再委婉地陈述q 直述句直述句“不能退还不能退还”（X）q 委婉句委婉句“对不起，请原谅我不能给您退换，对不起，请原谅我不能给您退换，原因是原因是”（O）4）不断言，让顾客自己决定）不断言，让顾客自己决定q 断言断言“这个款式很好嘛这个款式很好嘛”（X）q 建议句建议句“很多顾客都认为这个款式不错很多顾客都认为这个款式不错”（O）见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第二十页，共四十一页215）多检讨自己）多检讨自己q强调顾客的责任强调顾客的责任“刚才你明明是这么的刚才你明明是这么的（X）q检讨自己检讨自己“对不起，或许是我搞错了对不起，或许是我搞错了”（O）6）多赞美顾客和感谢顾客）多赞美顾客和感谢顾客q 没有赞美顾客没有赞美顾客“这个很好这个很好”（X）q 赞美顾客赞美顾客“您真有眼光，这个东西不错，对吧您真有眼光，这个东西不错，对吧”（O）见习期员工培训见习期员工培训本讲稿第二十一页，共四十一页你是赞美的高手高手吗？q 本讲稿第二十二页，共四十一页顾客希望得到什么样的赞美顾客希望得到什么样的赞美q赞美要发自内心赞美要发自内心,态度真诚态度真诚q赞美要始终面带微笑赞美要始终面带微笑q例如例如:q你的包是你的包是LV新款吧新款吧,是限量版的是限量版的,从哪儿买的从哪儿买的?q你今天的发型真好看你今天的发型真好看q你今天的妆化的非常好你今天的妆化的非常好q成功的赞美能够建立良好的关系成功的赞美能够建立良好的关系,形成亲和力形成亲和力,奠定沟通基本奠定沟通基本员工赞美顾客的技巧本讲稿第二十三页，共四十一页 针对不同类型顾客进行赞美针对不同类型顾客进行赞美q第三方接触赞美第三方接触赞美q赞美的话要发自内心赞美的话要发自内心q赞美要具体赞美要具体,体现细节体现细节q赞美要实事求事赞美要实事求事q赞美不要一开始就说赞美不要一开始就说q用宣传册的方式赞美用宣传册的方式赞美员工赞美顾客的技巧方式本讲稿第二十四页，共四十一页开放式及封闭式，谁好？本讲稿第二十五页，共四十一页询问顾客问题的语言技巧q二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿的？您要七分裤还是二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿的？您要七分裤还是九分裤呀？您要一件还是要两件？九分裤呀？您要一件还是要两件？点评点评:当你提出二选取一的问题时当你提出二选取一的问题时,对方很容易针对你的问题条件反射对方很容易针对你的问题条件反射地做出回答地做出回答,这种问法一般是用在顾客有意购买的情况下这种问法一般是用在顾客有意购买的情况下q开放式的问题？您喜欢休闲一点的还是开放式的问题？您喜欢休闲一点的还是.;您比较注重的是面料还是您比较注重的是面料还是款式款式.;您喜欢的色彩是您喜欢的色彩是.;您喜欢的款式是您喜欢的款式是.;您喜欢的风格您喜欢的风格是是.;您想搭配什么色系的上衣您想搭配什么色系的上衣?您打算什么场合穿您打算什么场合穿?q点评点评;当对方针对你的问题做出了回答之后当对方针对你的问题做出了回答之后,就要进一步提出一就要进一步提出一些开放性的问题些开放性的问题,以便了解对方的需求以便了解对方的需求,也利于销售也利于销售.q封闭式的问题封闭式的问题:您是用来搭配外套吗您是用来搭配外套吗?您是用来送人吗您是用来送人吗?这个款有红这个款有红色和白色色和白色,您想要什么色彩的您想要什么色彩的?您平时穿什么码数的裤子您平时穿什么码数的裤子?您平时您平时喜欢穿休闲的还是穿时尚的喜欢穿休闲的还是穿时尚的?q点评点评:这些土封闭问题有利导购收集顾客信息这些土封闭问题有利导购收集顾客信息,更清楚地了解顾客更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点所希望购买的商品的特点,便于推荐便于推荐本讲稿第二十六页，共四十一页询问顾客的问题语言技巧q错误的问题错误的问题:q您要试穿看看吗您要试穿看看吗?q今年流行绿色今年流行绿色,您喜欢吗您喜欢吗?q小姐小姐,这件上衣您要不要这件上衣您要不要?q您以前穿过我们品牌的衣服吗您以前穿过我们品牌的衣服吗?q您听说过我们这个品牌吗您听说过我们这个品牌吗?q这件很合适您这件很合适您,您觉得呢您觉得呢?点评点评:以上这些问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误以上这些问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误,不利产品不利产品的销售及售后服务的开展的销售及售后服务的开展本讲稿第二十七页，共四十一页四、接待顾客开场白四、接待顾客开场白本讲稿第二十八页，共四十一页新品、新货、新款开场的技巧新品、新货、新款开场的技巧 q“小姐，这是我们刚到的夏装最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）q“小姐，您眼光真好，这是我们今年夏装最流行的款式，穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）本讲稿第二十九页，共四十一页q“小姐，您眼光真好，这款是今年春夏最流行的百搭款，韩版蝴蝶结束腰，海芋袖，很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）q“小姐，您好，这是我们的最新款摩登系列T恤，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）本讲稿第三十页，共四十一页q“小姐，这款，是今年夏天的流行时尚，鲜橙橘色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，配这条珍珠白的七分裤是今年XX明星出席XX典礼穿的版，你跟她是同一风格类型的气质，相信我，来，试一下！”（正确，突出新款式的利益点，又赞美了顾客）本讲稿第三十一页，共四十一页q“小姐，这是今年夏天最流行的露肩中长款T恤，特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚、时尚。我带您上身试下效果，这边请！”（正确，突出新款的特点）本讲稿第三十二页，共四十一页以下的话术一般会遭到顾客的拒绝以下的话术一般会遭到顾客的拒绝q“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）q“小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）本讲稿第三十三页，共四十一页以下话术也会遭到顾客的拒绝以下话术也会遭到顾客的拒绝q“小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）q“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）q“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）本讲稿第三十四页，共四十一页促销开场促销开场q“哇！小姐您真幸运，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！有很多款式适合您，来，我给您介绍一下”（正确，突出重音）q“您好，欢迎来到阿依莲粉色王国，全场货品88折，凡购满398元即可送”（正确）本讲稿第三十五页，共四十一页q“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）本讲稿第三十六页，共四十一页 唯一性开场唯一性开场q“小姐，我们的这款是韩国设计师设计的，是我们这季的经典款，限量生产、限量发售，在我们店这个款已经不多了，赶快试试吧。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）本讲稿第三十七页，共四十一页功能卖点功能卖点q“小姐，这款正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊的优质精细棉料和最新手摇提花工艺，穿起来特别舒适、也很上档次，尽显您高贵的气质。”（正确，突出功能性，但要对具体的功能描述专业）本讲稿第三十八页，共四十一页话述中重音的运用是重中之重话述中重音的运用是重中之重明白了吗？能运用好吗？明白了吗？能运用好吗？本讲稿第三十九页，共四十一页演练环节 本讲稿第四十页，共四十一页41 谢 谢！本讲稿第四十一页，共四十一页