客户满意有多难讲稿.ppt

客户满意有多难第一页，讲稿共三十二页哦顾顾客投客投客投客投诉诉的种的种的种的种类类服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等第二页，讲稿共三十二页哦不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积导导致致致致顾顾客不客不客不客不满满的主因的主因的主因的主因第三页，讲稿共三十二页哦主要负责人用户关系经理销售人员销售经理服务站人员次要负责人厂家驻外代表同公司销售人员处处理客理客理客理客诉诉的的的的负责负责人人人人第四页，讲稿共三十二页哦实质需要产品质量价格合理按时交车精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要顾顾客的需要客的需要客的需要客的需要第五页，讲稿共三十二页哦外表身体语言语音、语调专业知识技巧态度影响影响影响影响顾顾客心情的因素客心情的因素客心情的因素客心情的因素第六页，讲稿共三十二页哦正面的信息表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响影响影响影响顾顾客心情的因素客心情的因素客心情的因素客心情的因素第七页，讲稿共三十二页哦负面的信息表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响影响影响影响顾顾客心情的因素客心情的因素客心情的因素客心情的因素第八页，讲稿共三十二页哦消极者顾顾客行客行客行客行为为分析分析分析分析具体表现应对方式态度消极、冷漠使用简单的话语再购率不高深切表示关怀主动告知如何处理发言者具体表现应对方式把遭遇告诉别人坚持已见容易把问题复杂隔离群众先行认同以条件清楚叙述问题第九页，讲稿共三十二页哦发怒者顾顾客行客行客行客行为为分析分析分析分析具体表现应对方式主动告诉他人不满之处语言、语调等肢体语言夸大要求更高层次与其交谈隔离群众倾听回馈，同理心情告知将予上报所诉积极份子具体表现应对方式语带威胁明确要求赔偿条件可能有其他行动隔离群众提供2-3个解决方案追踪观察第十页，讲稿共三十二页哦先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，明确控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处处理投理投理投理投诉诉的原的原的原的原则则一一一一第十一页，讲稿共三十二页哦寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则处处理投理投理投理投诉诉的原的原的原的原则则二二二二第十二页，讲稿共三十二页哦隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感处处理投理投理投理投诉诉技巧一技巧一技巧一技巧一第十三页，讲稿共三十二页哦处处理投理投理投理投诉诉技巧二技巧二技巧二技巧二转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴第十四页，讲稿共三十二页哦总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习处处理投理投理投理投诉诉技巧三技巧三技巧三技巧三第十五页，讲稿共三十二页哦结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待顾顾客投客投客投客投诉诉后的期望后的期望后的期望后的期望Steve BrownSteve Brown第十六页，讲稿共三十二页哦抓好工作的落实度员工培训顾客教育首问责任制预警制度标准作业程序预预防投防投防投防投诉诉第十七页，讲稿共三十二页哦定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查延延延延续续服服服服务务后的关后的关后的关后的关怀怀第十八页，讲稿共三十二页哦危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势是不是很容易引起外界的注意对公司的正常营运是不是会产生很大的影响会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害危机发生机率危机的危机的危机的危机的预测预测第十九页，讲稿共三十二页哦危机危机危机危机压压力表力表力表力表高低高危机影响值危机发生率第二十页，讲稿共三十二页哦潜伏期危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。危机的四个危机的四个危机的四个危机的四个过过程程程程第二十一页，讲稿共三十二页哦爆发期进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。危机的四个危机的四个危机的四个危机的四个过过程程程程第二十二页，讲稿共三十二页哦后遗症期危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应谨慎处理相关投诉案保持良好的媒体公关危机的四个危机的四个危机的四个危机的四个过过程程程程第二十三页，讲稿共三十二页哦善后期公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。危机的四个危机的四个危机的四个危机的四个过过程程程程第二十四页，讲稿共三十二页哦失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益危机管理不善的因素危机管理不善的因素危机管理不善的因素危机管理不善的因素低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益第二十五页，讲稿共三十二页哦以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服危机危机危机危机处处理的原理的原理的原理的原则则第二十六页，讲稿共三十二页哦被曝光后要以最完善方式处理公关部门专人进行公关事宜主动积极诚意真实果断明快公众利益化害为益危机危机危机危机处处理的原理的原理的原理的原则则第二十七页，讲稿共三十二页哦听取报告与评估设立专案紧急处理小组研拟危机处理计划客户问题处理协商媒体人员应对与安排汇报案情危机事件危机事件危机事件危机事件处处理程序理程序理程序理程序第二十八页，讲稿共三十二页哦掌握顾客与媒体的动态控制事件的影响力曝光后事实并非公司责任真实真相对企业不利危机事件危机事件危机事件危机事件处处理方法理方法理方法理方法寻求具权威、公信的第三单位支持引导媒体作其他相关的有利报导权衡利弊得失，随时调整策略利用法律管道的有利条件第二十九页，讲稿共三十二页哦危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统危机危机危机危机预预防防防防常设性危机处理小组建立媒介系统的公共关系遵守法律、规章减少并控制冲突第三十页，讲稿共三十二页哦客户抱怨是一份礼物，它可以不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求总结总结危机发生是一种伤害，你应该洞察征兆极力避免第三十一页，讲稿共三十二页哦总结总结第三十二页，讲稿共三十二页哦