企业组织内外部公共关系精.ppt

企业组织内外部公共关系第1页，本讲稿共110页重要目标公众分析重要目标公众分析内部公众内部公众外部公众外部公众员工员工股东股东顾客顾客媒介媒介社区社区政府政府名流名流第2页，本讲稿共110页一、员工关系第3页，本讲稿共110页公关情景公关情景美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经营哲学美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经营哲学是是“员工第一员工第一”。他认为，优质服务和产品是酒店。他认为，优质服务和产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由员工提供的，所成功的要素，而服务和产品则是由员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。只有把员工放在第以员工就是酒店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，让他们处处感受到一位，尊重他们的劳动和尊严，让他们处处感受到7天连锁酒店天连锁酒店自己的自己的“主人翁主人翁”价值，认识到酒店价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益息息相关，的荣辱与他们的工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才能成为成功的酒店。这样的酒店才能成为成功的酒店。第4页，本讲稿共110页根据这一思想，他们制定出一系列协调职工关系，根据这一思想，他们制定出一系列协调职工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一天的员工日，届激励职工士气的措施，如每月固定一天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为员工炒几道拿手菜；酒时高层管理人员一起下厨房为员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工家属亲善会，征询职工家属的店公关部定期召开员工家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；意见；哪位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见保证在酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见保证在3天内答复，并给予奖励等。这位总经理走马上任天内答复，并给予奖励等。这位总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象和经济效益得刚刚半年，就使他主管的酒店形象和经济效益得到很大提高。到很大提高。第5页，本讲稿共110页1.高层管理人员为员工炒菜，你高层管理人员为员工炒菜，你认为有这个必要吗？认为有这个必要吗？2.对于协调员工关系，你有什么对于协调员工关系，你有什么好的建议呢？好的建议呢？第6页，本讲稿共110页建立良好员工关系的核心通过有效激励，增强员工的凝聚力和向心力第7页，本讲稿共110页激励理论激励理论沟通理论沟通理论组织文化理论组织文化理论第8页，本讲稿共110页二、股东关系二、股东关系第9页，本讲稿共110页公关情景金杯汽车股份有限公司是全国大型金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范化的股份制企业。公企业中第一家规范化的股份制企业。公司于司于1984年成立，现有职工年成立，现有职工51000人，人，各类管理各类管理9224人，其中专业工程技术人人，其中专业工程技术人员员408人。人。第10页，本讲稿共110页公司一直非常重视与股东关系的处公司一直非常重视与股东关系的处理。尊重股东，倾听他们对公司发展的理。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司始终坚持的原则和做法。在意见是公司始终坚持的原则和做法。在公司成立的公司成立的2年内，先后召开了年内，先后召开了3次股东次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报由总经理向他们汇报7天连锁酒店天连锁酒店公司的公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份的经营状况，定期给每位股东赠送一份金杯汽车报金杯汽车报。第11页，本讲稿共110页一系列的信息沟通和感情联络工作，赢得了一系列的信息沟通和感情联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。还买。”当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信，表示愿和多股东来信，表示愿和“金杯金杯”同舟共济，共渡难同舟共济，共渡难关。关。http:/http:/第12页，本讲稿共110页1当金杯公司面临困难时，当金杯公司面临困难时，股东们为什么愿意与股东们为什么愿意与“金金杯杯”同舟共济、共度难关同舟共济、共度难关？2金杯汽车有限公司同股金杯汽车有限公司同股东沟通时采取了哪些方式东沟通时采取了哪些方式？传递了什么信息？传递了什么信息？第13页，本讲稿共110页1股东关系的含义股东实际上是组织财政支持者，从公共关系的股东实际上是组织财政支持者，从公共关系的角度来分析，股东公众主要要三类：角度来分析，股东公众主要要三类：一是人数众多且分散的股票持有者一是人数众多且分散的股票持有者二是占有较多股份的大股东或董事会成员二是占有较多股份的大股东或董事会成员三是金融舆论家，包括证券分析家、股票经纪人等。三是金融舆论家，包括证券分析家、股票经纪人等。第14页，本讲稿共110页2股东关系的目标股东关系的基本目标是树立企业在上股东关系的基本目标是树立企业在上述三类公众心目中的良好形象，稳定已述三类公众心目中的良好形象，稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。有的股东队伍，吸引潜在的投资者。第15页，本讲稿共110页2如何处理股东关系？第16页，本讲稿共110页1尊重股东的主人翁意识尊重股东的主人翁意识在涉及股金运用和组织发展的问题上，在涉及股金运用和组织发展的问题上，应让股东享有充分的知晓权。应让股东享有充分的知晓权。第17页，本讲稿共110页2争取股东对组织决策的参与和支持争取股东对组织决策的参与和支持组织应通过多种方式，促进企业与组织应通过多种方式，促进企业与股东之间的理解和感情交流，鼓励股东股东之间的理解和感情交流，鼓励股东对企业的经营管理提出意见和建议。对企业的经营管理提出意见和建议。第18页，本讲稿共110页组织外部公共关系组织外部公共关系第19页，本讲稿共110页一、顾客关系一、顾客关系第20页，本讲稿共110页公关情景英国航空公司所属波音英国航空公司所属波音747客机客机008号班机，原号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有机。这批乘客共有191个人，其中个人，其中190个人都欣然接个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐客坚持要坐008号班机。号班机。http:/http:/第21页，本讲稿共110页怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定：万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞往号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。东京，然后再飞往伦敦。就这样，当就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长号班机从东京返回伦敦时，长达达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了子独自享受了6位机组人员和位机组人员和15位服务人员提供的位服务人员提供的周到服务。周到服务。第22页，本讲稿共110页英国公司如此决定，英国公司如此决定，不但不盈利，反而不但不盈利，反而让公司蒙受让公司蒙受10万元的万元的损失，你认为这样做损失，你认为这样做值得吗？值得吗？第23页，本讲稿共110页当当008号班机在伦敦降落时，整个英号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。扬。第24页，本讲稿共110页1顾客关系的含义顾客一般指消费者，是指企业商品顾客一般指消费者，是指企业商品的使用者或服务的享受者。的使用者或服务的享受者。第25页，本讲稿共110页2如何处理顾客关系？第26页，本讲稿共110页1了解顾客的心理和需求要想建立良好的顾客关系，必须了解要想建立良好的顾客关系，必须了解顾客的心理和需求，投其所好。顾客的心理和需求，投其所好。第27页，本讲稿共110页顾客典型的消费心理、求实心理、求实心理 指顾客在购买商品时，以追求商品指顾客在购买商品时，以追求商品的实用和实惠为主要购买目的的心理。的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮造型是否流行新潮 不太挑剔。不太挑剔。第28页，本讲稿共110页、好胜心理 指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买商品时大都要求商品的牌子或档次。第29页，本讲稿共110页、好奇心理 指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。第30页，本讲稿共110页、求新心理 指顾客在购买商品时以追求商品的流行和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于商品造型的新奇、独特与个性，而对商品是否经久耐用、价格是否合理不太计较。第31页，本讲稿共110页、求美心理 指顾客以追求商品的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于商品的造型、色彩与艺术性，对商品本身使用价值和价格则较忽视。第32页，本讲稿共110页、求名心理 指顾客在购买商品时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重商品的品牌、价位和公众知名度。第33页，本讲稿共110页、求优心理 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对商品的产地、生产厂家、商标等十分重视。第34页，本讲稿共110页、求廉心理 指顾客在购买商品时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎商品的标价，喜欢甩卖和打折的商品。第35页，本讲稿共110页、模仿心理 指顾客在购买商品时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。第36页，本讲稿共110页10、求速心理 指顾客在购买商品时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。第37页，本讲稿共110页顾客的性格类型1暴躁型-一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。第38页，本讲稿共110页如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节可以省略。第39页，本讲稿共110页2慎重型-这一类型的人，喜欢知道各种细微末节。第40页，本讲稿共110页对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，如此便可以掌握住这类顾客。第41页，本讲稿共110页3迷糊型一一这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决。第42页，本讲稿共110页对于这类人，不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。第43页，本讲稿共110页4决断型一一这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见。第44页，本讲稿共110页对这种人，应该以他为主，绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。第45页，本讲稿共110页5饶舌型-这种类型的顾客很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。第46页，本讲稿共110页这时，不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回商品上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。第47页，本讲稿共110页6沉默寡言型第48页，本讲稿共110页对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满的完成。第49页，本讲稿共110页如何妥善处理顾客投诉？第50页，本讲稿共110页客户投诉的原因1 产品问题 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是最主要的客户投诉类型。2 服务问题 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。3 顾客自身原因 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。第51页，本讲稿共110页处理顾客投诉五字诀“听，想，找，说，查”第52页，本讲稿共110页1、听顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，问题难以得到解决。问题难以得到解决。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。客的情绪是解决投诉问题的第一步。第53页，本讲稿共110页在在“听听”的过程中要注意以下几点：的过程中要注意以下几点：*将顾客的所有抱怨认真听完；将顾客的所有抱怨认真听完；*态度认真、诚恳；态度认真、诚恳；*暂且不发表自己的个人成见；暂且不发表自己的个人成见；*记录顾客申诉的要点；记录顾客申诉的要点；第54页，本讲稿共110页2、想在听取顾客投诉的同时，解决者应在听取顾客投诉的同时，解决者应从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点问题。问题。第55页，本讲稿共110页3、找“找找”，即找出合理的解决方法，对，即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，这就需到相互满意的解决办法。因此，这就需要企业具有一系列的问题处理方案，能要企业具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。进行自由的组合。所以在所以在“找找”解决方案时如果是在解决方案时如果是在职权范围之内，要考虑职权范围之内，要考虑“方法是否符合方法是否符合公司服务方针公司服务方针”；而在权限之外则要及；而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。时上报并对客户加以解释。第56页，本讲稿共110页4、说听也听了，想也想了，此时顾客已将大部分的不满情听也听了，想也想了，此时顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要企业给予明确的答复。这一步是问题绪发泄出来，需要企业给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点：定要注意以下三点：*如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意；如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意；*将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应；反应；*对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝；对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝；第57页，本讲稿共110页5、查“查查”即：检查。在双方对解决方案认可之后，即：检查。在双方对解决方案认可之后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应对措施是一方面，解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投诉；诉；另一方面，要对店中产品或人员进行核查，看另一方面，要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。善的过程。第58页，本讲稿共110页客户投诉处理实例投投诉诉一：一：“买车的时候倒挺热情的，现买车的时候倒挺热情的，现在车出了问题却连个人影都找不着！在车出了问题却连个人影都找不着！”第59页，本讲稿共110页客户心理：客户心理：A、卖出去了；、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。的时候最勤快，没信用。注注意意点：点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。、同时要求提供信息。第60页，本讲稿共110页投投诉诉二：二：“刚买不久的车就这么糟！刚买不久的车就这么糟！”第61页，本讲稿共110页客户心理：客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，想、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。换另一部。注注意意点：点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心、具体听取原因，以便缓和对方的心情；情；B、判断是否操作错误或故障；、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达给技、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；术人员；第62页，本讲稿共110页应应对对例：例：“我们既然把车子介绍给您，我们既然把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，请问您什么查一下吧！我陪您一起去，请问您什么时候方便呢？时候方便呢？”第63页，本讲稿共110页投投诉诉三：三：“让我在您的修护厂等那么久！让我在您的修护厂等那么久！”第64页，本讲稿共110页客户心理：客户心理：A、在百忙之中浪费时间；、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。、不愉快。注注意意点：点：A、首先道歉、以消除客户的、首先道歉、以消除客户的不满；不满；B、说明修护厂的结构。、说明修护厂的结构。第65页，本讲稿共110页“增添您这么多麻烦真是对不起！最近由增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加，我们会努力改进！您车子也大为增加，我们会努力改进！您也可以利用我们的预约制度来节省时间，也可以利用我们的预约制度来节省时间，同时为了改进今后工作，您可以给我们同时为了改进今后工作，您可以给我们提供更多改进意见吗？提供更多改进意见吗？”第66页，本讲稿共110页二、媒介关系二、媒介关系第67页，本讲稿共110页公关情景美国联合碳化钙公司一幢高达美国联合碳化钙公司一幢高达52层层的总部大楼竣工后，正在为找不到合适的总部大楼竣工后，正在为找不到合适的宣传办法而发愁时，发生了一件的宣传办法而发愁时，发生了一件“怪怪事事”：一大群鸽子飞进了这幢新大楼的：一大群鸽子飞进了这幢新大楼的一个房间里，鸽子粪、羽毛把房间搞得一个房间里，鸽子粪、羽毛把房间搞得很脏。很脏。第68页，本讲稿共110页公司的公关顾问得知此事后，立即公司的公关顾问得知此事后，立即产生了灵感，下令关闭所有的门窗，不产生了灵感，下令关闭所有的门窗，不让一只鸽子飞走。然后，打电话通知让一只鸽子飞走。然后，打电话通知“动物保护委员会动物保护委员会”。请该会迅速派人前。请该会迅速派人前来协助处理这件有关保护动物的来协助处理这件有关保护动物的“大事大事”。“动物保护委员会动物保护委员会”接着郑重其事接着郑重其事地派人带着网兜前来捕捉。地派人带着网兜前来捕捉。第69页，本讲稿共110页同时，公关人员又电告新闻机构：在联合碳同时，公关人员又电告新闻机构：在联合碳化钙公司总部大楼将发生一件有趣而又有意义的化钙公司总部大楼将发生一件有趣而又有意义的捕捉鸽子捕捉鸽子“事件事件”。新闻界被惊动了，纷纷派记。新闻界被惊动了，纷纷派记者进行现场采访和报道。者进行现场采访和报道。从捕捉第一只鸽子起，到最后一只鸽子落网，从捕捉第一只鸽子起，到最后一只鸽子落网，前后共花了三天时间。在这三天中，各新闻媒介前后共花了三天时间。在这三天中，各新闻媒介对捕捉鸽子的行动进行了连续报道，结果，联合对捕捉鸽子的行动进行了连续报道，结果，联合碳化钙公司总部大楼名声大振。碳化钙公司总部大楼名声大振。第70页，本讲稿共110页“鸽子鸽子”不是美国碳化不是美国碳化钙公司的产品，却成钙公司的产品，却成了提高公司知名度、了提高公司知名度、美誉度的工具，你能美誉度的工具，你能说说其中的原因吗？说说其中的原因吗？第71页，本讲稿共110页1媒介关系的含义媒介公众又称新闻界公众，指新闻媒介公众又称新闻界公众，指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。广播电台、电视台及其编辑、记者等。第72页，本讲稿共110页如何处理好媒介关系?1、给记者分类，培养核心记者圈。给记者分类，培养核心记者圈。2、保持日常信息的供给，成为记者的参谋。、保持日常信息的供给，成为记者的参谋。3、成为行业的专家，让记者乐意与你进行沟通。、成为行业的专家，让记者乐意与你进行沟通。4、及时反馈记者的采访要求。、及时反馈记者的采访要求。5、做好背后的工作。、做好背后的工作。第73页，本讲稿共110页1培养核心记者圈给记者分类，培养核心记者圈、发现给记者分类，培养核心记者圈、发现和培养骨干记者是提升媒介关系质量与和培养骨干记者是提升媒介关系质量与效率的重要途径。效率的重要途径。记者可分为以下几种：记者可分为以下几种：第74页，本讲稿共110页第一种是可以重用的。他们与企业有第一种是可以重用的。他们与企业有着长期的交往，有时候企业或者企业领着长期的交往，有时候企业或者企业领导人在早期就与这部分记者保持着良好导人在早期就与这部分记者保持着良好的关系，他们为企业最早的形象传播做的关系，他们为企业最早的形象传播做了很多努力。了很多努力。通常来说，最早参与报道企业的全国通常来说，最早参与报道企业的全国性、专业性媒体记者属于此类。性、专业性媒体记者属于此类。第75页，本讲稿共110页第二种，可以利用的，但不可信任的记第二种，可以利用的，但不可信任的记者。这部分记者往往是在某个重大新闻者。这部分记者往往是在某个重大新闻发生时才会赶来寻找新闻线索、进行相发生时才会赶来寻找新闻线索、进行相关采访。对他们来说，企业只是提供新关采访。对他们来说，企业只是提供新闻素材的基地。闻素材的基地。第76页，本讲稿共110页对于这类记者，在接触时尽最大努力提供相关采访对于这类记者，在接触时尽最大努力提供相关采访内容，并表现出最大诚意以及对其采访事件的足够内容，并表现出最大诚意以及对其采访事件的足够重视。重视。由于这类记者只是为了完成采访任务而与企业沟由于这类记者只是为了完成采访任务而与企业沟通，如果企业能帮助其顺利完成任务，他就会对通，如果企业能帮助其顺利完成任务，他就会对企业有更深的认识和好感，在以后的报道中，就企业有更深的认识和好感，在以后的报道中，就有可能对企业带来好处。有可能对企业带来好处。第77页，本讲稿共110页第三种属于惹不起的记者。这种记者一第三种属于惹不起的记者。这种记者一般希望通过采访的形式为自己捞到实质般希望通过采访的形式为自己捞到实质性的利益，如果目的达不到，就会摇身性的利益，如果目的达不到，就会摇身变为专门揭露企业经营黑幕的人士。变为专门揭露企业经营黑幕的人士。第78页，本讲稿共110页对于这类记者，则以躲为主。对流露出对于这类记者，则以躲为主。对流露出有一定欲望的记者，尤其是对主动提出有一定欲望的记者，尤其是对主动提出采访要求的各类报纸的专版编辑一定要采访要求的各类报纸的专版编辑一定要提高警惕，以躲为上。提高警惕，以躲为上。第79页，本讲稿共110页四种是维护性质的记者，他们一般年龄四种是维护性质的记者，他们一般年龄偏大，在报社中属于元老级别的人物，偏大，在报社中属于元老级别的人物，但是交友广阔。但是交友广阔。第80页，本讲稿共110页对公关人员而言，必须把自己所掌握的对公关人员而言，必须把自己所掌握的记者明确地进行划分，然后对属于第一记者明确地进行划分，然后对属于第一类和第四类的记者进行重点关系维护。类和第四类的记者进行重点关系维护。第81页，本讲稿共110页2保持日常信息的供给对记者来说，保持有一定的新闻信息来源是对记者来说，保持有一定的新闻信息来源是非常重要的。一个企业的人、财、物、进、销、非常重要的。一个企业的人、财、物、进、销、存，各个方面、各个领域每天都会发生各种新鲜存，各个方面、各个领域每天都会发生各种新鲜事。这些事件可能从表面看来对企业形象的宣传事。这些事件可能从表面看来对企业形象的宣传帮助并不大，但是毕竟可以挖掘到其中的新闻价帮助并不大，但是毕竟可以挖掘到其中的新闻价值，所以如果有专人负责每天进行提炼，同时提值，所以如果有专人负责每天进行提炼，同时提供给记者，长期坚持，效果就会相当不错。供给记者，长期坚持，效果就会相当不错。第82页，本讲稿共110页可以安排员工把公司网站上更新的新闻，以及公司的内部刊物等第一时间送给记者，建立了专门的公开邮箱，让长期联系的记者都拥有邮箱的密码，一有新闻就即时发送上去。通过这种方式，可以跟记者建立一种常规的沟通机制，让记者感受到，在日常生活生活中，有一个人和公司经常惦记着他们，而他们也通过这种方式，逐渐了解企业，并开始关注企业的发展，以至于对企业有着某种好感。第83页，本讲稿共110页3让自己成为行业的专家一个成功的公关人员，应该是本行一个成功的公关人员，应该是本行业的专家。应该对自己企业所在行业的业的专家。应该对自己企业所在行业的市场营销、产品、技术、品牌等相关知市场营销、产品、技术、品牌等相关知识有足够的涉猎和掌握，这样才能让记识有足够的涉猎和掌握，这样才能让记者觉得你有沟通的价值，能够给他的思者觉得你有沟通的价值，能够给他的思路和文章提供一些借鉴和参考。路和文章提供一些借鉴和参考。第84页，本讲稿共110页4及时反馈对记者的采访要求一定要做积极的对记者的采访要求一定要做积极的正面的答复，无论他们的报道是正面的正面的答复，无论他们的报道是正面的或者是负面的。或者是负面的。第85页，本讲稿共110页5做好记者背后的工作决定新闻稿件如何发表的并不是记决定新闻稿件如何发表的并不是记者本人，还有记者背后的其他人员的工者本人，还有记者背后的其他人员的工作，他们充当着更为严厉的把关人的作作，他们充当着更为严厉的把关人的作用。因此，建立与媒体编辑、新闻部主用。因此，建立与媒体编辑、新闻部主任乃至报社其他高层领导的工作关系，任乃至报社其他高层领导的工作关系，会对公关工作日常工作的开展比较有利。会对公关工作日常工作的开展比较有利。第86页，本讲稿共110页三、政府关系三、政府关系第87页，本讲稿共110页公关情景某市政府在进行城市基础设施建设某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足。为此，决定向过程中，深感财力不足。为此，决定向企业筹集资金，市政府将筹集政策在当企业筹集资金，市政府将筹集政策在当地媒体上予以公布后，绝大多数企业对地媒体上予以公布后，绝大多数企业对此不感兴趣。但有少数企业出于某种考此不感兴趣。但有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金。的资金。第88页，本讲稿共110页其中出资较大的一家企业按政策规其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期五十年的冠名定获得了一条新建路为期五十年的冠名权。企业用自己的名称作为这条路的名权。企业用自己的名称作为这条路的名称，并获得市政当局的批准，出资修路称，并获得市政当局的批准，出资修路的广告效应由此得以显现。与此同时，的广告效应由此得以显现。与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得其他出资修路的企业，也以不同形式得到了相应回报。到了相应回报。第89页，本讲稿共110页1为什么那家大企业能为什么那家大企业能获得冠名权？获得冠名权？2从这个案例中，你认从这个案例中，你认为社会组织应该如何对为社会组织应该如何对待政府公众？待政府公众？第90页，本讲稿共110页1政府关系的含义政府公众指政府各级行政机构及其官政府公众指政府各级行政机构及其官员和工作人员。员和工作人员。第91页，本讲稿共110页2如何处理政府关系？1加强与政府的信息交流，实现有效沟通加强与政府的信息交流，实现有效沟通2熟悉政府机构的办事程序熟悉政府机构的办事程序3扩大组织在政府部门中的信誉和影响扩大组织在政府部门中的信誉和影响第92页，本讲稿共110页浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。厂停办转产。第93页，本讲稿共110页从公众关系的角从公众关系的角度，厂办的行为度，厂办的行为为什么会导致如为什么会导致如此结果？此结果？第94页，本讲稿共110页四、社区关系第95页，本讲稿共110页1社区关系的含义社区公众指组织所在地的区域关系社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、其他组织对象，包括当地的管理部门、其他组织及居民。及居民。第96页，本讲稿共110页2如何处理社区关系？第97页，本讲稿共110页1避免或减少组织活动对社区其他公众正避免或减少组织活动对社区其他公众正常活动的影响常活动的影响2组织活动一般都应先立足本社区，然后组织活动一般都应先立足本社区，然后扩及外地。扩及外地。3尽可能将组织内部的文化福利设施向社尽可能将组织内部的文化福利设施向社区开发区开发4积极承担社区公益活动积极承担社区公益活动第98页，本讲稿共110页2006年初，李宁在美国推出年初，李宁在美国推出“飞甲飞甲”专业篮专业篮球鞋时，举办了一场签约美国球鞋时，举办了一场签约美国NBA球星达蒙球星达蒙琼思琼思的活动。活动邀请了当地的重要客人的活动。活动邀请了当地的重要客人当地的政当地的政府、市长代表等等以及府、市长代表等等以及NBA俱乐部的老板来参加，俱乐部的老板来参加，签约仪式完毕后还进行了交换礼物。美国最优秀签约仪式完毕后还进行了交换礼物。美国最优秀的媒体为该事件进行了报道，这些报道为它带来的媒体为该事件进行了报道，这些报道为它带来了了1224万人的受众。万人的受众。第99页，本讲稿共110页从公众关系的角从公众关系的角度，此案例成功度，此案例成功的关键是什么？的关键是什么？第100页，本讲稿共110页五、名流关系第101页，本讲稿共110页1名流关系的含义社会名流，是指那些对公众舆论和社社会名流，是指那些对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物。如政府要会生活有较大影响力的人物。如政府要员、工商界和金融界要人，科技、教育、员、工商界和金融界要人，科技、教育、学术界的专家和知名学者，文化、艺术、学术界的专家和知名学者，文化、艺术、体育界的名人，以及其他社会生活中的体育界的名人，以及其他社会生活中的知名人士等。知名人士等。第102页，本讲稿共110页2如何处理名流关系？第103页，本讲稿共110页1充分利用名人资源借助名人的知识专长、社会声望等。借助名人的知识专长、社会声望等。第104页，本讲稿共110页2避免两类现象（1）名人泡沫）名人泡沫避免滥用名人关系，使之确实能够对组避免滥用名人关系，使之确实能够对组织形象宣传起到促进作用而不是相反。织形象宣传起到促进作用而不是相反。（2）法律纠纷）法律纠纷注意保护名人的隐私权、肖像权等。注意保护名人的隐私权、肖像权等。第105页，本讲稿共110页案例讨论案例讨论第106页，本讲稿共110页案例思考20世纪世纪40年代初期，速溶咖啡首先在美国市场问年代初期，速溶咖啡首先在美国市场问世。它方便、省时，不会发生配料错误而且价格低于世。它方便、省时，不会发生配料错误而且价格低于新鲜咖啡。于是，厂家踌躇满志，以为该产品一定大新鲜咖啡。于是，厂家踌躇满志，以为该产品一定大受欢迎，广告制作者也觉得只要刻意宣传其价廉与方受欢迎，广告制作者也觉得只要刻意宣传其价廉与方便，一定能拨动消费者的心弦而马到成功。结果，销便，一定能拨动消费者的心弦而马到成功。结果，销售状况大大出乎他们的意料，速溶咖啡不受欢迎。公售状况大大出乎他们的意料，速溶咖啡不受欢迎。公司请来消费心理学家调查其中奥秘。司请来消费心理学家调查其中奥秘。第107页，本讲稿共110页初期的调查结果是，速溶咖啡的味道比初期的调查结果是，速溶咖啡的味道比新鲜咖啡要差，但消费者又说不出速溶新鲜咖啡要差，但消费者又说不出速溶咖啡和新鲜咖啡在味道上到底有何区别。咖啡和新鲜咖啡在味道上到底有何区别。在进行了进一步的调查研究之后，消费在进行了进一步的调查研究之后，消费者拒绝购买速溶咖啡的深层原因被揭示者拒绝购买速溶咖啡的深层原因被揭示出来了。出来了。第108页，本讲稿共110页原来，当时美国消费者的社会心态是，购买速原来，当时美国消费者的社会心态是，购买速溶咖啡的人被看做是懒汉，是一个生活无计划溶咖啡的人被看做是懒汉，是一个生活无计划的、邋遢的和可能没有贤妻照顾的人；而购买的、邋遢的和可能没有贤妻照顾的人；而购买新鲜咖啡的顾客，则：有经验的、勤俭的、讲新鲜咖啡的顾客，则：有经验的、勤俭的、讲究生活的、有家庭观念和喜欢烹调的人。有谁究生活的、有家庭观念和喜欢烹调的人。有谁愿意被冠之以懒汉呢愿意被冠之以懒汉呢?有哪个家庭主妇愿意被他人有哪个家庭主妇愿意被他人看成是不能很好地照顾丈夫和家庭的妻子呢看成是不能很好地照顾丈夫和家庭的妻子呢?广告制广告制作者刻意宣扬的作者刻意宣扬的“方便方便”特征并没有与消费者的需特征并没有与消费者的需求相契合，而是正好与消费者的精神需求：抵触。求相契合，而是正好与消费者的精神需求：抵触。不难想像，这样的宣传愈是卖力，则愈是引起消费不难想像，这样的宣传愈是卖力，则愈是引起消费者的反感与厌恶，正可谓事与愿违。者的反感与厌恶，正可谓事与愿违。第109页，本讲稿共110页在痛切地认识到这一点后，在痛切地认识到这一点后，广告制作者便改变广告制作者便改变策略，不再强调速溶咖啡方便的特点，而是着力策略，不再强调速溶咖啡方便的特点，而是着力宣传新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等宣传新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等特点，速溶咖啡也同样具备。他们在杂志的整版特点，速溶咖啡也同样具备。他们在杂志的整版广告上画了这样一幅图画：一杯美味的咖啡，它广告上画了这样一幅图画：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆着很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖后面高高地堆着很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐头上写上啡罐头上写上“100的真正咖啡的真正咖啡”的标签，很快的标签，很快消极印象被克服了，速溶咖啡成为西方咖啡中最受消极印象被克服了，速溶咖啡成为西方咖啡中最受欢迎的产品。欢迎的产品。第110页，本讲稿共110页