银行客户经理销售技巧培训课件.ppt

关于关于银行客行客户经理理销售技巧培售技巧培训第1页，此课件共40页哦LOGO怎样成为一名优秀的客户经理？第2页，此课件共40页哦课程主要内容课程主要内容 客户经理岗位职责与工作内容客户经理岗位职责与工作内容 主要产品知识主要产品知识 如何推销我们的产品？如何推销我们的产品？123第3页，此课件共40页哦 如何推销我们的产品？如何推销我们的产品？三、三、卖青椒辣的故事卖青椒辣的故事“老板，青椒辣不辣？”卖青椒的四种答案。第一种答案：辣。第二种答案：不辣。第三种答案：你想要辣的还是不辣的？第四种答案：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便选。第4页，此课件共40页哦第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的这两天上火，这桩买卖就黄了。第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的这两天想开开胃口，这次生意没有达成。第三种答案的结果可能是，本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的主顾，结果很难预料。成功率是50%。第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。第5页，此课件共40页哦什么是推销呢？可从狭义与广义来解说。就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。销售人员如：业务员、业务代表、业务专员、营业员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等。（一）推销的定义（一）推销的定义 第6页，此课件共40页哦 就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在销售。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在销售；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在销售；母亲要求小孩多吃青菜，也是在销售。事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。第7页，此课件共40页哦（二）销售人员应具备的基本素质：（二）销售人员应具备的基本素质：知识素质知识素质 身体素质身体素质 心理素质心理素质 道德素质道德素质 第8页，此课件共40页哦知识素质知识素质 销售人员必须掌握自己所需推销商品的性能、规格、特点等，并且要熟悉同本产品类似产品的情况及主要竞争对手的情况，运用自己娴熟的表达和沟通技巧，把它介绍给客户，使客户对你的介绍发生兴趣，并产生购买行为。第9页，此课件共40页哦身体素质身体素质 现代市场销售人员是企业的尖兵，必须具有良好的身体素质。这里所讲的身体素质，是一个综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪容仪表等。第10页，此课件共40页哦心理素质心理素质 良好的心理素质是现代企业市场销售人员所必须具备的又一个基本条件。销售人员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度。第11页，此课件共40页哦道德素质道德素质 优秀的销售人员都是有道德的人。良好的道德素养也是现代企业市场营销人员必备的一个基本条件。这主要包括两个方面。一是对企业的忠诚，二是对顾客的诚实。不诚实的销售人员决不可能成就大事业，要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客固定化策略，发展顾客关系，顾客是企业及其市场销售人员的最重要的资源。须知，切记，欺骗顾客就是欺骗自己!第12页，此课件共40页哦销售人员需具备的销售人员需具备的10大心态大心态v积极的心态积极的心态v主动的心态主动的心态v空杯的心态空杯的心态v双赢的心态双赢的心态v包容的心态包容的心态v自信的心态自信的心态v行动的心态行动的心态v给予的心态给予的心态v学习的心态学习的心态v主人翁的心态主人翁的心态心态决定一切心态决定一切！第13页，此课件共40页哦积极的心态积极的心态 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。第14页，此课件共40页哦主动的心态主动的心态 主动是什么？主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。第15页，此课件共40页哦空杯的心态空杯的心态 你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。第16页，此课件共40页哦双赢的心态双赢的心态第17页，此课件共40页哦包容的心态包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的客户。各有各的爱好，各有各的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。第18页，此课件共40页哦自信的心态自信的心态第19页，此课件共40页哦行动的心态行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。第20页，此课件共40页哦给予的心态给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务及满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。第21页，此课件共40页哦学习的心态学习的心态 活到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。第22页，此课件共40页哦主人翁的心态主人翁的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。第23页，此课件共40页哦（三）销售基本流程（三）销售基本流程 计划活动筛选客户访前准备接触面谈产品说明拒绝处理促成成交售后服务第24页，此课件共40页哦制定详细的工作计划与销售目标包括：长、短期目标及生涯规划寻找符合条件的销售对象、准客户包括：客户分类、客户分级等筛选客户筛选客户为正式销售面谈而做的事前准备包括：电话预约、客户情况了解、资料准备访前准备访前准备激发客户的购买热情、寒暄包括：赞美、资料收集、购买点寻找接触面谈接触面谈强化准主顾对产品的购买欲望包括：产品介绍、资料工具展示产品说明产品说明化解阻碍销售正常进行的一切问题包括：拒绝问题处理、心态调整鼓励准客户作出决定包括：促成的信号、方法、策略、态度做好售后服务并寻找新的合作契机售后服务售后服务计划活动计划活动拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交第25页，此课件共40页哦寒暄的技巧寒暄的技巧 寒暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。第26页，此课件共40页哦 最标准的说法是：你好！很高兴能认识您.见到您非常荣幸.比较文雅一些的话，可以说：久仰，或者说：幸会.要想随便一些，也可以说：早听说过您的大名、某某某人经常跟我谈起您，或是我听过您公司、我使用过您公司产品，等等。跟初次见面的人寒暄第27页，此课件共40页哦 用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以说好久没见了、又见面了，也可以讲：你气色不错、您的发型真棒，今天的风真大等跟熟人寒暄第28页，此课件共40页哦寒暄：寒暄要做什么?发掘客户的肯定点，表达自我的推销点。从工作上:除了赞美对方的成就，还要向他请教，总之是设法让对方开口。“老板，我跑过很多公司，从来没有见过像贵公司这样，员工都在他自己的岗位上兢兢业业地工作，没人聊天看报，可见您管理有方。能不能教教我这个年轻人？“老板，没想到您这么年轻就有如此成就，有秘决吧？第29页，此课件共40页哦从爱好特长上 每个人都有自己的爱好和特长；以此作为切入点，能迅速拉近距离。从宏观经济上从宏观经济上 资金面紧张资金面紧张资金价格利率走高资金价格利率走高监管严控监管严控房地产以租代售等热门经济话题房地产以租代售等热门经济话题第30页，此课件共40页哦1.寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。2.寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。例如，两人初次见面，一个说：久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸，另一个则道：岂敢，岂敢！搞得像演出古装戏一样，就大可不必了。3.寒暄语应带有友好之意，敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。来了，瞧您那德性，喂，您又长膘了，等等，自然均应禁用。注意事项注意事项:第31页，此课件共40页哦赞美的技巧赞美的技巧v学会赞美别人学会赞美别人故事：故事：v 一个富翁特别喜欢吃烤鸭，就用重金聘用了一名厨师，每天为他做烤鸭。厨师烹制的烤鸭很美味，但每天只有一只腿。时间一长，富翁就把厨师叫来问道：“你烤的鸭怎么只有一条腿呢？”v 厨师指着一只脚站着休息的鸭子回答：“它本来就只有一条腿啊。”富翁气得拍拍手，掌声惊动了鸭子，它伸出了另外一条腿。富翁说：“那鸭子不是有两条腿吗？”厨师答道：“是啊，如果你早鼓掌的话，那烤的鸭子早就有两条腿了”v 第32页，此课件共40页哦一、赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。赞美在一般社交中有许多功能，在对客服务中，客户经理对客人的赞美最重要的作用:(一)使客人希望获得受尊重的心理需求得以满足。(二)加强客人对客户经理的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往美他们的人接触交往。第33页，此课件共40页哦1.诚恳实在 2.切境得体（二）赞美的原则与要求（三）赞美的技巧*先生/女士,请问您是哪里人？*地方真是个好地方，。有机会一定要去一下。*先生/女士，在哪高就（发财）？像您这么年轻就这么有成就和地位，真是年轻有为啊，有机会真想向您请教和学习学习 等等。第34页，此课件共40页哦（三）微笑的技巧（三）微笑的技巧微笑是销售人员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。”、第35页，此课件共40页哦 投其所好投其所好投其所好投其所好：通过客人的言谈举止,把握其心理,摸透其脾性进行推销；旁敲侧击旁敲侧击旁敲侧击旁敲侧击：通过顾客的朋友,让他享受我们的服务,从而拉动此顾客消费；诠释服务诠释服务诠释服务诠释服务：通过介绍我们服务产品的好处,让其认可我们产品,从而达到推销的目的；（四）常见推销策略：（四）常见推销策略：第36页，此课件共40页哦4攀拉关系攀拉关系攀拉关系攀拉关系：听取宾客的谈吐,辨别客人从事的职业,单位或来自什么地方,与其拉关系,在亲切感的基础上推出我们的产品；5取大优先取大优先取大优先取大优先：从高价位到低价位进行介绍；6反复推销反复推销反复推销反复推销：推销失败后,调整战略继续向顾客推荐服务；第37页，此课件共40页哦(六六)拒绝处理拒绝处理 v拒绝产品&拒绝营销人员v拒绝产品不可怕，可怕的是销售者不被认可第38页，此课件共40页哦(七七)拒绝处理应对话术拒绝处理应对话术1.如果客户说：如果客户说：“你把资料给我一份吧，需要的话我找你你把资料给我一份吧，需要的话我找你”客户经理可以说：“*先生/女士，我们的资料都是精心设计的，配合人员进行详细说明会更好，而且针对不同的客户选择最适合他的方案，所以最好还是我帮您讲解一下！2.如果客户说：如果客户说：“要决定的话，我得先跟家人商量一下！要决定的话，我得先跟家人商量一下！客户经理可以说：“*先生/女士,我完全理解,您可以慎重考虑一下。这是我的名片，请多多指教！不知道该怎么跟您联系呢？”3.如果客户说：如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！我再考虑考虑，下星期给你电话！客户经理可以说：“欢迎您给我来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？第39页，此课件共40页哦感谢大家观看第40页，此课件共40页哦